Mijn Klacht:

Voor een buurttaxi stichting hebben wij een abonnement bij Hollandsnieuwe lopen.
Om de ritcoördinatie goed te laten verlopen, is het soms noodzakelijk om oproepen te kunnen doorschakelen. Dit heeft eerder gewerkt, maar inmiddels niet meer.
Na contact met de klantenservice kregen wij te horen dat doorschakelen niet wordt ondersteund door Hollandsnieuwe en Vodafone (waar Hollandsnieuwe onder valt). Hollandsnieuwe wil ons echter niet tegemoetkomen door ons te laten overstappen naar een andere provider die doorschakelen wel ondersteunt. Zij zeggen in dat geval de gebruikelijke kosten in rekening te brengen voor het vroegtijdig beëindigen van het contract, in ons geval €52,69.

Toen we vroegen of er iets in het contract of in de algemene voorwaarden staat over het niet ondersteunen van doorschakelen, bleek dit niet het geval te zijn. Maar volgens de klantenservice was dit ook niet nodig, omdat je deze informatie zou kunnen vinden door een bericht te sturen naar Anouk, de chatbot van Hollandsnieuwe. Dit zou dus volgens Hollandsnieuwe reden genoeg zijn om de dienst van oproepen doorschakelen niet meer aan te bieden.

Alhoewel wij deze beredenering absurd vinden, lijkt het ook niet te kloppen dat je deze informatie bij Anouk kan vinden. Op de vraag Hoe kan ik oproepen doorschakelen?, komt het antwoord Wil je een gesprek starten met mijn collega? Ik ga je dan een aantal verificatie vragen stellen. Neem je contact met ons op voor iemand anders? Zoek dan het klantnummer alvast op.

Het ligt in elk geval niet voor de hand dat Hollandsnieuwe doorschakelen niet ondersteunt, en het heeft n.b. eerder wel gewerkt.

Gewenste Oplossing:

De enige redelijke oplossing lijkt ons om in dit geval ons alsnog kostenloos te laten overstappen naar een andere provider.

Of Hollandsnieuwe moet doorschakelen toch wel weer willen ondersteunen, maar in dat geval moet het mogelijk zijn om dit zelfstandig in te kunnen stellen met MMI-codes, zonder tussenkomst van de klantenservice.