Geboden Oplossing:

Beste mevrouw,

Wat naar dat de zending ondanks de gegevens in ons systeem niet bij u bezorgd was.

Onze werkwijze is dat als u als ontvanger contact opneemt met de klantenservice, wij de gegevens voor u nakijken. U moet begrijpen dat de klantenservice medewerkers zich enkel kunnen baseren op de in het systeem beschikbare gegevens. Ze zijn immers niet persoonlijk bij de bezorging betrokken geweest. Onze medewerkers zullen dan ook normaliter niet met u in discussie gaan of beweren dat u niet de waarheid spreekt, als u zegt dat het niet is afgeleverd terwijl dit wel in het systeem staat. Onze medewerkers zullen u in plaats daarvan verwijzen naar de leverancier waarbij u de bestelling heeft gedaan. Die kan namelijk DHL opdracht kan geven tot een onderzoek naar de aflevering, wanneer de gegevens tegengesproken worden of geen uitsluitsel geven.

Helaas is het voor de servicedesk medewerkers niet mogelijk een onderzoek te starten op aangeven van de ontvanger en moeten wij u altijd terugverwijzen naar de leverancier. Dit is omdat we als vervoerder in feite in opdracht van de verzender handelen, die ook gefactureerd wordt. De leverancier is daarmee opdrachtgever en kan dus ook een onderzoek aanvragen als er iets niet duidelijk is of mis is gegaan. De leverancier is ook degene die een claim kan indienen bij DHL bij schade of verlies, en die u in dat geval kan compenseren met uw geld terug of een vervangende zending.

Onze oprechte excuses als er desondanks tussen u en de medewerker(s) die u heeft gesproken een discussie is ontstaan. Als u nog weet wie u gesproken heeft kunt u ons e-mailen op [email protected]. Wij zullen dan de betrokken werknemer(s) van feedback voorzien.

Heeft de leverancier inmiddels al bij DHL een onderzoek gestart en/of u een compensatie geboden?

Met vriendelijke groet,
David