Mijn Klacht:

Ik ben sinds 19 maart een ‘gelukkige’ eigenaar van een Dell XPS11 laptop/tablet combinatie. Sindsdien een brok ellende.

Dacht eerst dat het aan Win8 lag en alles wel zou goed komen wanneer ik de overgang van XP/Vista/Win7 had verwerkt, maar toen een rijtje toetsen (V-F-R-4 en F4) uitviel, toch maar contact met Dell gezocht. Dat (het contact) is prima gelukt: moederbord en aansturing toetsenbord werden vervangen en plotseling werkte de XPS11 ook in de tablet stand: ineens start het touch-screen keyboard nu automatisch op, het beeld reageert op de stand (horizontaal/verticaal) van de computer en de computer gaat slapen/wordt wakker zonder eindeloos gepiel met de aan/uit knop.

Helaas staat — in tablet stand — het beeld steeds over dwars op het scherm: 90 graden gedraaid. Hoe je het apparaat ook houdt, het beeld draait nu mee, maar staat altijd over dwars, met de zijkant boven.

Heb Dell inmiddels 4x over de vloer gehad en behalve 2x een nieuw moederbord, is ook het scherm vervangen en is een nieuwe achterkant geplaatst. Ook is de computer voor 14 dagen in reparatie in Duitsland? geweest. Alles echter zonder resultaat.

Behalve dat de computer het nog steeds niet doet, zijn door het herhaald openmaken nu een paar schroeven van de kast lam gedraaid en sluit hij niet meer; in dicht stand blijft er een kier van bijna 1 cm tussen scherm en toetsenbord.

Dell wil nu, nu voor de vijfde maal, de zaak open schroeven, waarvoor de computer opnieuw 14 dagen in reparatie zou moeten. Dit na:
– herstel van Windows (zelf gedaan);
– vervangen van moederbord (2x), keyboard aansturing, scherm en achterkant van de kast;
– loshalen en opnieuw installeren van alle verbindingen tussen moederbord en externe onderdelen;
– aan- en uitzetten van de nieuwe drivers;
– her-installatie van drivers.

Ik zou graag willen dat Dell met dezelfde volharding hun klanten tevreden zou willen stellen als die waarmee ze doorgaan met steeds nieuwe pogingen tot reparatie. Heb straks een computer die zo vaak uit elkaar is gehaald dat niets meer past. De (hun best doende – ingehuurde) help desk medewerkers vinden het ook een ramp, maar de heren managers die moeten beslissen dat er eindelijk tot vervanging wordt overgegaan, houden zich onbereikbaar – laten hun helpdesk medewerkers doormodderen en steeds opnieuw beloven dat de volgende reparatie misschien wel werkt omdat er nu (nu pas?) experts naar zullen kijken . . . . .

Mijn bevindingen:

– (ingehuurde) monteurs zijn ok / doen hun best. Vooral de laatste die over de vloer was, was goed: had ook aandacht voor software (drivers) en onderzocht het probleem heel systematisch. Heeft zeker 45 minuten telefonisch met Dell experts overlegd voor alternatieven en advies. Helaas zonder resultaat.

– support van Dell zelf is hopeloos. Ze verkopen graag, maar daarna gaat het heel erg moeizaam. Beslissingnemers houden zich onbereikbaar – wensen niet met klanten te spreken.

– (ingehuurde) Helpdesk medewerkers vinden de situatie ook heet vervelend, maar mogen niet zelf beslissen dat tijdstip voor vervanging is aangebroken.

Gewenste Oplossing:

Wanneer mijn aankoop is omgeruild door een nieuw exemplaar, of geld terug.