Klacht: Compensatieverzoek

op 11 oktober 2017 over NLE in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Als klant van NLEx hebben we na een storing meer dan 7 weken zonder internet, telefonie en televisie gezeten.
In die 7 weken hebben we alle communicatie, waaronder veelvuldig die naar de klantenservice van NLEx, moeten doen met onze mobiele telefoons.
Dit was vooral éénrichtingsverkeer van ons naar NLEx, waarbij NLEx er blijkbaar geen rekening mee hield dat wij geen internet en telefonie meer hadden en er een starre, inflexibele houding op na hield.
Dit heeft ons heel veel tijd, ergernis en belbundels gekost.

En dan hebben we het nog niet eens over gehad over het ongemak van 7 weken geen internet, met 3 kinderen die voor school compleet afhankelijk zijn van het internet.

Vanwege de lange wachttijden en de oplopende telefoonkosten, hebben we op een gegeven moment onze verdere communicatie laten lopen via privéberichten op het forum van NLEx d.m.v. het spaarzame wifi signaal van de buren en de wifi op ons werk. Een helaas trage manier van communicatie.

In die 7 weken hebben we misschien wel 7 of meer monteurs over de vloer gehad.
Om elke keer maar weer aanwezig te kunnen zijn voor deze monteurs hebben we meerdere keren vrij moeten nemen en/of uren op moeten nemen van ons werk. Waarvan zelfs één keer zonder dat er een monteur op kwam dagen.

Omdat het probleem van ons “standaard abonnement” via de koperen kabel uiteindelijk na meer dan 7 weken niet kon worden opgelost, waren we genoodzaakt over te stappen naar een nieuw en duurder glasvezelabonnement van NLEx.

Al voordat wij de keuze hadden gemaakt om die overstap te doen naar een nieuw abonnement heeft NLEx aangegeven dat wij bij een nieuw abonnement, uit coulance, een éénmalige korting zouden krijgen op de eerste maand.

Toen ik vroeg wat NLEx ging doen met alle kosten, tijd en ergernissen die het ons gekost heeft (o.a. automatische incasso die tegen afspraak in werd afgeschreven, monteur die niet op kwam dagen, lange wachttijden klantenservice, waarbij opgooien van de telefoon), werd er gezegd dat zodra het probleem was opgelost, een compensatieverzoek daarvoor zou worden ingediend.
Wij hebben vervolgens ook nog een officiële klacht daarvoor ingediend bij NLEx.

Nu, inmiddels alweer een paar maand verder en meerdere vragen naar NLEx verder, hebben we tot nu toe alleen maar een éénmalige korting van €25,00 op ons nieuwe abonnement mogen ontvangen.

De door mij reeds betaalde abonnementskosten over de 7 weken dat ik geen diensten heb gehad van NLEx zijn inmiddels verrekend met het nieuwe abonnement, onder de noemer “storingsvergoeding”.
Wat dus absoluut geen vergoeding is, want dat zijn gewoon de abonnementskosten die ik zelf al had betaald voor niet geleverde diensten.

Tevens werd er op een openbare topic van NLEx gesuggereerd dat er een compensatieverzoek was ingediend voor gemaakte kosten en dat ik weer kon genieten van de diensten van NLEx.
Dikke onzin. Er is nog niks gecompenseerd en ik geniet absoluut niet van NLEx en hun diensten.

Ik zit nog steeds te wachten op de toegezegde compensatievergoeding.

In eerste instantie dacht ik dat de € 71,78 die onder de noemer “storingsvergoeding” is verrekend met de laatste facturen een vergoeding was naar aanleiding van een compensatieverzoek en dat leek mij in eerste instantie wel oké, ter compensatie.

Ik heb het voor de zekerheid nog nagevraagd bij een medewerkster van het NLEx forum en die gaf ook aan dat dit bedrag betrekking had op het compensatieverzoek.

En ik zou hiermee akkoord zijn gegaan, ware het niet dat ik erachter kwam dat dit gewoon het abonnementsgeld was wat ik zelf betaald had in de weken dat ik geen diensten had van NLEx.

Gewenste Oplossing:

Graag zie ik alsnog een dergelijke compensatievergoeding.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over NLE

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door NLE in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat NLE een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NLE

Heeft op 17 oktober 2017 om 11:21 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste meneer Wijma,

Naar aanleiding van uw klacht controleerden wij onze gegevens. Wij berichten u als volgt.

Het klopt dat u in de periode 28 mei 2017 tot en met 15 juli 2017 geen gebruik kon maken van Alles-in-1, u had hier ook meerdere malen (telefonisch) contact over met onze Klantenservice.

De storing in de diensten is ontstaan door een blikseminslag, er was sprake van overmacht. In de algemene voorwaarden van het alles-in-1-contract wordt vermeld dat wanneer er sprake is van overmacht, NLEx geen schadevergoeding aan u verschuldigd is.

In de periode waarin u geen gebruik kon maken van de dienst, heeft NLEx er alles aan gedaan om het probleem te verhelpen. Wij hebben de storing meerdere malen doorgezet naar KPN Wholesale (de beheerder van het netwerk waarover Alles-in-1 wordt geleverd) en ons installatiebedrijf. U bevestigt dit tevens in uw klacht, u heeft namelijk meerdere malen een afspraak gemaakt met de monteur.

Helaas bleek dat het probleem niet kon worden verholpen, uw alles-in-1-contract kon niet via de koperen lijn werden doorgezet. U heeft besloten om over te gaan op een alles-in-1-contract via glasvezel. Het klopt dat dit contract een hoger maandbedrag heeft, dit is immers een ander contract.

Wij vinden het erg jammer om te horen dat u ontevreden bent over de verwerkte tegemoetkoming. Het klopt dat wij de abonnementskosten in de genoemde periode hebben vergoed, in deze periode heeft u namelijk geen gebruik kunnen maken van de dienst.

Omdat wij begrijpen dat het een erg vervelende situatie is geweest, hebben wij een eenmalige korting van €25,00 verwerkt, naast de reeds gecrediteerde abonnementskosten.

Wij vinden het jammer dat dit volgens u niet voldoende is, maar dit is het maximale dat wij u kunnen aanbieden.

Met vriendelijke groet,
NLEx Klachtafhandeling

Alle klachten die gemeld zijn door DWijma