Mijn Klacht:
Ik heb geprobeerd hierover op ns.nl een klacht in te dienen, maar de volledig incapabele robot “Eva” is niet in staat een tekst van meer dan een paar regels over te nemen. Bovendien is deze robot dermate slecht in elkaar gezet dat bij vragen hierover mijn klacht schijnbaar in een zwart gat verdwijnt.
Eerste vraag: waarom kan er niet gewoon een normaal klachtenformulier op ns.nl staan? Deze chatrobot maakt het nagenoeg onmogelijk je beklag te doen zonder te vervallen in sms-taal.
En dan de oorspronkelijke klacht:
Op vrijdag 7 maart ben ik vanuit Groningen om 18.46 uur in de richting van Nijmegen vertrokken. Rond 10 voor 9 kwamen wij in Arnhem aan, waar omgeroepen werd dat de trein niet verder zou rijden. Er werd ons verteld dat wij met bussen verder zouden worden vervoerd, zonder verdere details over waar deze bussen te vinden zouden zijn. Aan de voorkant van het station (dat een grote bouwput is) was geen bus te bekennen, uiteindelijk bleken de bussen aan de achterkant van het station te stoppen. Hier verzamelde zich dan ook een enorme menigte.
Tweede vraag: waarom werd er niet aangegeven waar deze bussen te vinden zouden zijn?
Deze menigte was één grote chaos. Een deel stond midden op de weg, een deel bleef netjes op de stoep wachten. Het NS-personeel zei dat er 12 bussen zouden komen, in de ruim anderhalf uur dat ik er gestaan heb kwamen er slechts 5. Voor de menigte die er stond was dat veel te weinig.
Derde vraag: waarom kwamen er niet meer bussen?
In plaats van de bussen bij de halte of in ieder geval op een vaste plek te laten stoppen, stopten ze op willekeurige plekken langs de weg. Het gevolg was een menigte rennende en duwende mensen om als eerste bij de deur van de bus te kunnen komen.
Vierde vraag: waarom stopten de bussen niet op een vaste plek?
Vijfde vraag: waarom werd de menigte niet georganiseerd of in een rij gezet, zodat mensen die eerder aankwamen ook daadwerkelijk eerder in een bus konden stappen, in plaats van het recht van de snelste/sterkste te laten gelden?
Tot overmaat van ramp werd je, als reiziger met bagage, als je al bij de deur van een bus kwam, verzocht je bagage in de daarvoor bestemde ruimte te deponeren. Als je dit deed en weer bij de deur kwam, bleek de bus al vol te zitten en kon je je bagage er weer uit halen.
Zesde vraag: waarom werden er geen plekken vrijgehouden als je naar de bagageruimte werd gestuurd?
Toen ik mijn irritatie bij het NS-personeel uitte waren zij wel begripvol, maar konden geen oplossing bieden. Op mijn vraag hoe ik als reiziger met bagage ooit in deze bussen moest komen, gaven zij toe dat dit waarschijnlijk niet zou gaan lukken. Een oplossing werd echter niet geboden. Er werd mij aangeraden een klacht in te dienen bij de ns, wat ik dus nu doe.
Zevende vraag: vindt de ns het acceptabel dat het reizigers met bagage vrijwel onmogelijk werd gemaakt om met de bus verder te reizen?
Uiteindelijk lukte het om tegen half 11 in een bus te komen, nadat ik weigerde om mijn bagage in het bagageruim te leggen. Heel comfortabel was het niet, met een grote tas tussen de stoelen, maar ik kon in ieder geval weer verder reizen. Dat de buschauffeur eerst de verkeerde kant op reed en we een half uur later opnieuw langs station Arnhem reden was ook vervelend, maar uiteindelijk kwamen we in Nijmegen aan.
Gewenste Oplossing:
In principe is deze klacht niet oplosbaar, aangezien het voorval al geschied is. Een antwoord op de gestelde vragen zou ik echter wel waarderen. Ik ben niet uit op compensatie of een vergoeding.
Een standaard geld terug bij vertraging-antwoord ben ik niet in geïnteresseerd, ik ben van het bestaan van deze regeling op de hoogte, en dat is ook niet waar de klacht over gaat.
