Klacht: Betaling IDeal werkt niet, probleem wordt op klant geschoven

op 15 oktober 2016 over Expedia in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte klachtenbehandelaar,

Op vrijdag 14 oktober omstreeks 15:45 uur deed ik via de website van Expedia de boeking voor drie overnachtingen in een hotel in Berlijn. Deze boeking was voor drie overnachtingen, op 15, 16 en 17 oktober. Ik ben akkoord gegaan met de voorwaarden en heb via Ideal de betaling overgemaakt. Na betaling zag ik het woord ‘Error’ in mijn beeldscherm verschijnen. Ik ben daarom gaan kijken naar het saldo op mijn betaalrekening. Ik zag dat het bedrag van 397,00 euro voor de drie overnachtingen was afgeschreven van mijn rekening. Dit onder vermelding van het Itinerary nummer 11057220921.
Ik heb vervolgens mijn mail gecontroleerd en zag dat ik om 15:45 uur een mail van Expedia had ontvangen inzake mijn aanmelding.

Omdat ik twijfelde of de boeking wel juist was verlopen heb ik om 15:55 uur telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van Expedia via het nummer 020-2008459.
Aan de medewerkster, genaamd Tyra, heb ik verteld over de betaling, de Error en het mailtje. Zij heeft mij vervolgens een mail gestuurd (ontvangen om 16:07 uur) waar ik mijn betalingsgegevens en account gegevens naar toe kon retourneren. Daarnaast kreeg ik van haar het telefoonnummer van het hotel. Zij verzocht mij om zelf met het hotel contact op te nemen om de boeking te checken.

Ik heb vervolgens om 16:14 uur een mail terug gestuurd naar Tyra, via travel@support.expedia.nl
Hierin heb ik, naast de gevraagde bewijsstukken ook aangegeven dat de hotelkamer voor morgen en de twee daaropvolgende dagen was geboekt.

Om 16:15 uur heb ik proberen te bellen met het hotel in Duitsland. Het telefoonnummer wat door Tyra aan mij was gegeven bleek niet volledig te zijn. Dit wist ik op dat moment nog niet. Omdat ik geen contact kreeg met het hotel heb ik voor de tweede maal de servicelijn van Expedia gebeld. De medewerkster stond mij vriendelijk te woord. Ik werd er nog op geattendeerd dat ik niet het juiste menu had gekozen maar zij was wel bereid mij te helpen.
Deze medewerker waar ik de naam niet van weet vertelde mij dat het wel vaker mis ging met Ideal betalingen. Haar ervaring was dat ik even geduld zou moeten hebben en dat het met enkele uren wel opgelost zou zijn. Zij informeerde bij mij naar het Itinerary nummer, wat ik haar vervolgens heb gegeven, 11057220921.
Volgens de medewerkster was de boeking wel aangemaakt, gezien er een Itinerary nummer was.

Met het advies om geduld te hebben heb ik een uur gewacht, maar er veranderde niets op mijn account van Expedia, waar ik mijn boeking zou kunnen inzien.
Om 17:17 uur heb ik vervolgens een mail gestuurd. Ik heb hierin aangegeven hoe tot nu toe de zaak zich had ontwikkeld. En dat ik toch wat gespannen raakte van de situatie gezien wij de volgende dag al zouden vertrekken. Deze mail is door mij gestuurd aan travel@support.expedia.nl

Om 18:16 uur lukte het mijn man om contact te krijgen met het hotel in Berlijn. Deze vertelde hem dat er geen boeking binnen was gekomen via Expedia op onze naam. Er was nog een kamer beschikbaar en deze zou geboekt kunnen worden. Wij wilden echter eerst zekerheid, gezien door ons al een betaling was gedaan aan Expedia.

Om 18:27 uur heb ik daarom wederom telefonisch contact opgenomen met de servicelijn van Expedia. De medewerkster, haar naam is mij niet bekend, vertelde mij dat ik niet zelf had moeten bellen met het hotel in Berlijn. Verder vertelde zij mij dat de boeking niet was afgerond ondanks dat de betaling wel was verricht. Van haar kreeg ik het advies om via de site van Expedia nogmaals de boeking te doen en dus nogmaals de betaling te doen.
De medewerkster ging niet in op mijn verzoek om het probleem, de technische fout in het systeem van Expedia, op te lossen. Zij bleef maar herhalen dat zij het spijtig vond maar niets voor mij kon doen. De betaling zou via de administratie, die in Amerika zit, afgehandeld worden. Pas als de administratie op de hoogte was zou de betaling teruggedraaid kunnen worden.

Ik heb de medewerkster meerdere malen verzocht mij door te verbinden met iemand die wel zeggenschap had. Pas na lang aandringen werd ik doorverbonden. Tot mijn verbazing wist deze medewerkster, Merel, mij te vertellen dat de betaling al teruggedraaid was. Zij bleef erbij dat Expedia niet in staat was om de boeking alsnog rond te maken.

Inmiddels was ik al aardig over mijn toeren. De plannen om samen met mijn gezin een aantal dagen door te brengen in Berlijn raakten helemaal in de knoei. Het bedrag van bijna 400,00 euro was door mij betaald aan Expedia maar ik kreeg er niets voor terug. Mijn kinderen heb ik op enig moment verzocht naar hun kamer te gaan omdat ik te emotioneel werd van het gesprek met Merel, die overigens niet het fatsoen had om mij haar achternaam te geven. Ook tijdens het gesprek heb ik mij verbaast over uitspraken, waar Merel blijkbaar mijn urgentie om serieus genomen te willen worden opvatte als een persoonlijke belediging.

Uiteindelijk liep het gesprek dood, ik kreeg enkele malen nog de vraag of ze nog wat anders voor me kon betekenen. Maar wat betreft mijn betaling en boeking daar werd niets mee gedaan omdat de betaling al teruggedraaid was.
Omdat ik de indruk kreeg dat Merel met de telefoonlijn aan het rommelen was, af en toe kreeg ik ruis, heb ik de verbinding verbroken.

Na het gesprek met Merel ontving ik om 19:12 uur een mail van travel@support.expedia.nl dat de boeking helaas niet gelukt was. Mij werd geadviseerd deze opnieuw te maken. In de mail kreeg ik het verzoek om een kopie te sturen van het afschrift zodat overgegaan zou kunnen worden tot restitutie.

Tijdens het telefoongesprek met Merel had zij mij verteld dat dit al in gang was gezet. Ik heb daarom om terug gemaild dat dit reeds door mij was verstuurd.
Direct hierop ontving ik een reactie: “Deze staat helaas nog niet in ons systeem en mijn collega die u gesproken heeft is er niet. Voor een snelle afhandeling ontvangen wij die graag alsnog”.

Ik heb grote twijfels of Merel wel eerlijk tegen mij is geweest toen zij mij vertelde dat de betaling alweer teruggedraaid was en zij daarom niets meer voor mij kon betekenen.

Ik heb nogmaals de betalingsgegevens en account gegevens naar travel@support.expedia.nl gestuurd, dit in de mail van 20:56 uur.

Wat ik u met het bovenstaande wil zeggen is dat ik alles gedaan heb wat in mijn macht was om de zaak op te lossen. Ik heb daarentegen van de klantenservice geen medewerking ontvangen om mee te denken, dit was op te lossen geweest als men enig initiatief had durfen tonen en zich niet had verscholen achter het systeem.

Voor mij is deze ervaring met Expedia een flinke domper op het vakantieplezier. Ik verwacht dat ik op zeer korte termijn mijn geld van Expedia retour zal ontvangen.
U zult mij als klant niet meer treffen zolang u zo met klanten omgaat.

Gewenste Oplossing:

Voor mij is deze ervaring met Expedia een flinke domper op het vakantieplezier. Ik verwacht dat ik op zeer korte termijn mijn geld van Expedia retour zal ontvangen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Expedia

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Expedia nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Hilda Vos