Klacht: Bestaande klanten benadeeld!

Jorin91 op 18 december 2019 over Caiway in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik ben al enkele jaren klant bij caiway. Ik maak gebruik van glasvezel en ben daar heel blij mee. Echter is het nooit probleemloos gegaan.

Plots kom ik een leuke aanbieding tegen bij caiway. 250Mbits, €61,50 en eerste 6 maand €35. Iets meer snelheid, gratis WiFi modem, nieuwe interactieve tv (hopelijk werkt deze wel goed), gebruik van nieuwe iptv app (nieuwe app? Waarom kan ik alleen de oude gebruiken?) en een flinke korting van 6 maand. Dat kost mij maar €3 meer (zonder korting) en trok mijn aandacht.

Ik ben vervolgens via de Facebook chat contact gaan zoeken en gevraagd hoe dat werkt voor bestaande klanten. Ik citeer een aantal reacties uit de chat (zonder persoonlijke info of namen):

“Dat zou alsnog mogelijk moeten zijn. Ik zie hier dat je inderdaad via de postcode check niet het aanbod kunt bekijken in je regio. Je kunt echter wél gewoon overstappen op deze pakketsvorm hoor. Hier bij ontvang je dan ook de korting van 6 maanden voor 35 euro. Ik kan deze bestelling ook handmatig voor je verwerken.”

Ik dacht leuk! We gaan overstappen. Na wat verdere info te vragen voordat ik dit toezeg ontvang ik de volgende reacties:

“Je krijgt niet gratis een Wi-Fi router. Als je een Wi-Fi modem bedoeld, deze zul je alleen ontvangen als je minimaal 3 IPTV ontvangers afneemt bij het abonnement.”

Dus ik verwijs naar de aanbieding die de gratis wifi modem aanbiedt.

“Dat klopt! Alleen krijg je dit modem alleen als je nog geen modem hebt. Als je dus een nieuwe klant bent, dan krijg je dit Wi-Fi modem. Bij deze overstap krijg je alleen het Wi-Fi modem als je 3 interactieve TV ontvangers afneemt. De interactieve TV ontvangers worden inderdaad vervangen.”

Nou goed, wel korting, nieuwe interactieve tv platform. Ik heb tenslotte zelf een hele goede WiFi router (heb ik zelf moeten kopen want caiway gaf geen apparatuur) dus prima ik doe het! Krijg ik als reactie:

“Excuses! Ik was even in de veronderstelling dat je gebruik kon maken van de eerste 6 maanden korting. Helaas is dit niet het geval als je al klant bent. Sorry voor de onduidelijkheid. Je kunt nog wél de overstap aanvragen, maar je ontvangt hier bij geen korting. Wil je dit pakket nog steeds bestellen?”

Huh?! Dezelfde persoon vertelde net nog dat het wel kon! Oké nu ben ik dus flink teleurgesteld. Toch ben ik bereidt enig interesse te tonen en toch een nieuw pakket te overwegen. Ik vraag dus wat voor mij de voordelen zijn in het nieuwe pakket. Het antwoord is:

“Vrij weinig behalve dat je op het nieuwe TV platform zit en dus de nieuwe TV app ook kunt gebruiken.”

Dat is nog eens reclame maken om huidige klanten te behouden! Overal word met acties gesmeten waarin je “minder” betaald voor “hetzelfde”. Caiway laat je dus de “volle pond” betalen voor “minder”. Ik krijg niet het idee dat caiway haar klanten wil houden en twijfel of dat ik klant wil blijven.

Kortom betaal ik meer (geen korting) dan nieuwe klanten, ik krijg geen nieuwe WiFi modem (dat meegerekend is in het pakket prijs) maar houd de oude (die al is verrekend in de oude pakket prijs en al langere periode “verlengd” is betaald) maar mag wel mee doen op het nieuwe tv platform. En dan kost het me maandelijks ook nog eens meer! Nou is het mij niet om de wifi modem te doen, maar het feit dat bestaande klanten op deze wijze behandeld worden!

Je betaald de volle pond en krijgt minder. Er word je iets toegezegd maar toch niet. Er word iets aangeboden maar eigenlijk toch niet. Het is verwarrend. Zelfs na antwoord van een webcare.

Gewenste Oplossing:

Prijs reductie op het genoemde nieuwe pakket ter compensatie voor wat ik niet krijg omdat ik al klant ben met apparatuur wat al verrekend en betaald is in mijn huidige pakket.

Of.... toch recht op de aanbieding van €35 de eerste 6 maanden op het genoemde nieuwe pakket.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar Caiway over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Caiway

Heeft op 19 december 2019 om 20:59 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Sempel,

Wij hebben u ondertussen telefonisch gesproken en een gepaste oplossing gevonden voor deze situatie. Nogmaals onze excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Denis
Caiway Webcare Team

Alle klachten die gemeld zijn door Jorin91