Mijn Klacht:
Ik heb een formele klacht ingediend over de telefonische bereikbaarheid en de wijze waarop patiënten te woord worden gestaan door BENU Apotheek Laan op Zuid in Rotterdam.
De huidige telefoonlijn is zodanig ingericht dat spoed en specialisten direct worden doorverbonden via opties 1 en 2, maar dat reguliere patiënten in een AI‑gestuurd keuzemenu terechtkomen. Dit menu werkt in de praktijk zeer slecht: het herkent woorden niet goed, stuurt naar verkeerde submenu’s en biedt uitsluitend ingesproken standaardantwoorden die mijn vraag niet oplossen.
Hierdoor beland ik telkens opnieuw in het hoofdmenu, zonder enige vooruitgang.
Wanneer ik na herhaald vastlopen noodgedwongen optie 2 kies om eindelijk een medewerker te spreken, word ik vervolgens op een verwijtende toon aangesproken en verzocht op te hangen omdat deze lijn “niet voor mij bedoeld is”.
Dit gebeurt zelfs wanneer ik het gesprek op een rustige en beleefde manier begin. De houding van sommige medewerkers is ongeduldig, weinig empathisch en geeft mij het gevoel dat ik iets verkeerd doe door simpelweg hulp te zoeken. Na vrijwel elk gesprek blijf ik achter met een nare nasmaak, alsof ik een misdaad heb begaan door te bellen.
Het lijkt erop dat de apotheek patiënten wil ontmoedigen om telefonisch contact op te nemen. Als dat werkelijk de bedoeling is, dan zou dat duidelijk gecommuniceerd moeten worden op de website of in de telefoonboodschap. Nu wordt de indruk gewekt dat bellen mogelijk is, terwijl patiënten in werkelijkheid worden vastgezet in een onwerkbaar systeem.
Daarnaast wil ik benadrukken dat een groot deel van de patiëntenpopulatie van een apotheek bestaat uit ouderen, mensen die minder digitaal vaardig zijn, of mensen die de Nederlandse taal niet volledig beheersen. Voor hen is een AI‑gestuurd menu niet werkbaar. Zeker voor kwetsbare patiënten die afhankelijk zijn van hun medicatie en soms niet mobiel genoeg zijn om langs te komen, is een goed bereikbare telefonische hulplijn essentieel.
Ik heb BENU Apotheek Laan op Zuid daarom dringend verzocht om:
– Het telefonische keuzemenu te herzien en toegankelijker te maken voor alle patiënten.
– Te zorgen dat medewerkers patiënten niet verwijtend of onvriendelijk te woord staan wanneer zij door het systeem verkeerd worden doorverbonden.
– Duidelijk te communiceren wat de mogelijkheden zijn voor telefonisch contact, zodat patiënten niet onnodig worden gefrustreerd of ontmoedigd.
Ik vertrouw erop dat zijn mijn klacht serieus nemen en ben benieuwd welke maatregelen zij zullen treffen om de bereikbaarheid en patiëntvriendelijkheid te verbeteren.
(10)
