Mijn Klacht:
Eind juli 2013 heb ik via Belsimpel een LG Nexus 4 gekocht, met een 2 jaar contract bestaande uit een maandelijks bedrag voor de afbetaling van het toestel en een bedrag voor een telefonieabonnement.
In augustus 2014 heb ik Belsimpel gebeld nadat het toestel ’s nachts bij het opladen oververhit was geraakt. De mini-USB poort was vervormd geraakt (gesmolten), en maakte daardoor geen contact meer met de PC. Het toestel crashte vervolgens veelvuldig.
Belsimpel heeft het toestel aangenomen en ter reparatie doorgestuurd naar W-support in Duitsland. Dit bleek de enige gelicenseerde reparateur in Europa te zijn. Na 5 weken kregen we eindelijk een reactie terug: er was vochtschade geconstateerd en dat was kennelijk een normale reden om de garantie geheel te laten vervallen. Een schandalig eenvoudige methode om onder reparatiekosten uit te komen. De foto die werd bijgeleverd toonde roze gekleurde vochtindicatoren, en enige corrosie, maar de foto toonde geen enkel identifcatiecode van mijn toestel. Het kan een foto zijn van elk willekeurig ander toestel. Ik heb aangegeven dat ik dit niet accepteer, vooral ook vanwege het feit dat we het toestel op strikt normale wijze hebben gebruikt. Er kan simpelweg geen sprake zijn van vochtschade door verkeerd gebruik. Zelfs ALS de foto werkelijk van mijn toestel zou zijn, zou ik het aannemelijker vinden dat er al sporen van vocht aanwezig waren toen ik het toestel ontving, en dan zou ik een ondeugdelijk toestel hebben ontvangen.
Ik heb vervolgens heel veel moeten praten om Belsimpel van hun probleem in de procedure te overtuigen. Zij zouden van W-support een beter identificeerbaar bewijs moeten eisen om problemen als dit te voorkomen. W-support kan immers wel van alles roepen, W-support heeft simpelweg een belang richting LG om hun licensie te behouden en zijn dus NIET onpartijdig, en zeker niet op de klant gericht. Belsimpel is dat per definitie wel aangezien ons contract wederzijdse verplichtingen meebrengt.
De ‘klantenserviceafdeling’ van Belsimpel is prima te bereiken, zelfs tot laat in de avond. Een compliment waard. En je wordt (een uitzondering daargelaten) ook steeds heel correct te woord gestaan. Helaas moet je je verhaal wel 8 keer aan verschillende contactpersonen uitleggen.
Nadat een ‘specialist’ van Belsimpel nogmaals mijn probleem had bekeken bleef de conclusie dat er vochtschade was geconstateerd een dat de garantie dus verviel. Aangezien die specialist het toestel niet mag openmaken (want niet gelicenseerd), en – nog trivialer- aangezien het toestel inmiddels weer bij mij thuis lag, had de specialist zijn bevinding gebaseerd op … de discutabele foto (!).
Ik heb verzocht om een second opinion (te mogen uitvoeren), maar dat kon niet aangezien alleen W-support daartoe gelicenseerd is.
Ik heb vervolgens naar de formele klachtenprocedure geïnformeerd. Ik wilde het graag netjes afhandelen en niet direct via bijvoorbeeld klacht.nl en consumentenbond etc de confrontatie zoeken. Ondanks meermalen vragen kreeg ik geen klachtenprocedurebeschrijving, en kreeg ik geen naam van een geschillencommissie.
Uiteindelijk werd mijn probleem van de ‘klaNtenservice’ naar de ‘klaCHtenservice’ doorgezet.
Ook bij de klachtenserviceafdeling word je heel correct te woord gestaan. Helaas is deze afdeling echter veel minder goed bereikbaar, en duurt elke stap een aantal dagen. Deze afdeling heeft echter wel meer bevoegdheden en kwam, na weer een aantal gesprekken, met een aanbod voor een vervangend toestel: een z.g. ‘Open Doos’ model Nexus 4. De dame aan de telefoon vertelde dat er helaas net een OD model Nexus 5 was vergeven, anders had ze die kunnen aanbieden.
Waarschijnlijk zou ik op het voorstel zijn ingegaan als dat in de eerste week van onze gesprekken was gedaan. Inmiddels waren we echter 2 maanden verder, met heel veel frustratie, met telefoontjes met steeds weer andere mensen zonder enig mandaat. Gelukkig had ik inmiddels wel een min of meer vast contactpersoon die naar ik meen wel redelijk goed haar best voor me deed in haar communicatie met haar meerderen.
Ik heb het aanbod van een OD Nexus 4 geweigerd aangezien de Nexus 4 al anderhalf jaar NIET meer wordt geproduceerd. Een ‘Open Doos’ model houdt in dat een koper niet tevreden was en het toestel heeft geretourneerd, of dat een toestel binnen de garantie is teruggenomen vanwege een probleem. Volgens Belsimpel was dit toestel zo goed als nieuw, maar ze konden geen historie inzien en niet ‘garanderen’ dat het toestel vrij was van bijvoorbeeld vochtschade of enig ander probleem. Voor een toestel van MINSTENS anderhalf jaar oud is dat risico me dan te groot. Ik heb geen zin in nieuwe discussies met Belsimpel indien er met het OD model problemen blijken te zijn.
Een OD-Nexus 5 zou ik wel willen overwegen, maar die is niet op voorraad.
Ik heb uiteindelijk aangeboden dat ik een bedrag wil bijbetalen bij een NIEUWE Nexus 5.
Belsimpel heeft als definitief aanbod gedaan: een OD Nexus 4, of een OD Sony Xperia Z1.
Kennelijk sowieso GEEN OD Nexus 5. Dat is heel vreemd aangezien de nieuwwaarde van de Nexus 5 lager is dan van een Z1(!).
Als argument gaf Belsimpel aan dat de Z1 waterdicht is. Kennelijk was de essentie van mijn betoog nog steeds niet helemaal helder.
Voor mij is belangrijker dat Sony (zoals vele aanbieders) werkt met een (vertragende) schil rond Android. Ik wil absoluut een Nexus, omdat die als enige een ‘schone Android’ levert. Mijn zoon gebruikt de Nexus immers voor het programmeren van Apps (profielopdracht voor zijn examenjaar middelbare school).
Helaas is de discussie hier gestopt, en zie ik geen andere mogelijkheden meer dan dit soort minder elegante routes.
Gewenste Oplossing:
Ik wil vanwege de schone Android versie niets anders ontvangen dan een Nexus. Echter, geen Open Doos Nexus 4 aangezien de Nexus 4 al anderhalf jaar niet meer wordt geproduceerd, dat risico is me veel te groot. Belsimpel zei oorspronkelijk dat ze me een OD Nexus 5 hadden willen aanbieden, maar heeft die meer beschikbaar.
Ik ben bereid om een bijbetaling te doen bij een NIEUWE Nexus 5, maar gezien alle discussies en frustratie wil ik niet meer bijbetalen dan 100 euro. De garantie op het nieuwe model dient gewoon 2 jaar te zijn. Het lopende contract verloopt verder normaal (dus ik betaal nog de resterende 9 maandbedragen).
Oftewel:
- een OD Nexus 5, of
- een nieuwe Nexus 5 met een bijbetaling.
