Mijn Klacht:
Ruim een maand geleden heb ik een serie producten aangeschaft bij Baxshop, normaliter beloven zij ‘voor 23:00 uur besteld, de volgende werkdag thuis’. Dat leek het geval te zijn, maar niets was minder waar.
Na een dag thuis te hebben gezeten om te wachten op mijn pakket (levering tussen 11:00 uur en 16:00 uur) had ik om 17:00 uur mijn pakket nog steeds niet binnen. Dus ik heb contact opgenomen met DHL en met Baxshop, die aangaven dat het pakket teruggestuurd zou worden omdat de bezorger het adres niet kon vinden. Toen heb ik Bax direct kenbaar gemaakt dat ik nog een kortingscoupon had en die graag wilde ‘verzilveren’, dat was niet meer mogelijk aangezien het pakket al verzonden was.
Mij werd dus geacht om het pakket nogmaals te bestellen ter waarde van € 300,-, wat ik heb gedaan, hierbij werd mij beloofd dat ik binnen 10 werkdagen mijn geld teruggestort zou krijgen. Ook dit is niet nagekomen. De volgende dag stond DHL namelijk op de stoep en aangezien ik niet thuis was, is het pakket naar een ‘servicepunt’ gestuurd.
Mijn vriendin heeft hier het pakket geprobeerd op te halen, om het terug te sturen, maar het pakket was nog niet gearriveerd. De volgende dag ben ik zelf naar het ‘servicepunt’ gegaan om het pakket retour te sturen. Hier lag mijn pakket, net als andere post open en bloot op de grond van de winkelvloer (een servicepunt zou nog een belediging zijn). Mijn pakket wat ik retour wenste te sturen was ingedeukt, beschadigd en mij werd vriendelijk gevraagd het pakket mee te nemen, wat ik niet heb gedaan.
Vervolgens heeft meneer bij het ‘servicepunt’ mijn handtekening verkregen, om te zeggen dat ik het thuis retour kon sturen, waar ik niet op zat te wachten. Dus ik heb het pakket daar gelaten in de kennis dat het retour naar Bax zou gaan. Tot mijn schrik zag ik op de website van DHL dat ik mijn pakket ‘in ontvangst had genomen’ en ik heb direct met Bax gebeld. Hier heeft Thomasi mij goed geholpen en mij verzekerd dat het goed zou komen. (Ik ben niet het type om achternamen te gebruiken en dat zal ik ook zeker niet doen.)
Thomasi heeft mij ronduit goed geholpen en te woord gestaan, maar het probleem was nog niet verholpen. De collega’s van Thomasi hebben er namelijk een potje van gemaakt. Bax had namelijk de 2 orders door elkaar gehaald en wilde mij het geld terugstorten van de ‘levering met korting’, hierbij heb ik nog 2 keer gebeld met Bax en heb ik nog 4 mailtjes moeten sturen met de melding dat de 2 ordernummers aan hun kant door elkaar heen liepen. Ook heb ik meermaals gezegd hoeveel geld het betrof en welke ordernummers van toepassing waren.
Toen heb ik Bax een ultimatum gegeven, ik heb € 278,- namelijk bijgeschreven gekregen, maar de overige € 15,- niet. Het werd een principekwestie en ik heb Bax een week de tijd gegeven om de overige € 15,- terug te storten. Toen ben ik nog 2 maal gemaild, waar mijn vragen niet zijn beantwoord door zowel Patrice als Noah. Ik heb tweemaal gerefereerd naar een eerdere e-mail verzonden aan Thomasi, hier werd echter overheen gelezen.
Al met al voel ik mij als gewaardeerd klant (sinds 2014) niet serieus genomen en schrijf ik deze klacht. Ik vind het namelijk stijlloos dat ik al met al een paar uur aan de telefoon heb gehangen (met bijkomende kosten) en mailtjes heb moeten typen in mijn vrije tijd.
Ik heb alle mailtjes netjes bewaard en het volgende is de kern. Mocht Bax onzin komen verkondigen, dan zal ik deze ook publiceren.
—-
Mail 6 november: Thomasi (BAX) bevestigd dat zodra mijn ordernummer is behandeld intern, ik mijn geld inclusief creditnota ontvang.
—-
Mijn reactie 8 november: Ik vraag wanneer ik mijn geld terugkrijg, aangezien het al 3 weken geleden is dat ik betaald heb.
—
Patrice haar reactie op 11 november: Het is drukker dan verwacht, bla bla. Ze geeft aan dat de terugboeking in orde is gemaakt en ik binnen 7 dagen mijn geld terugkrijg. Dit betrof het foute ordernummercreditnota met een ander bedrag.
—
Mijn reactie op 11 november: Ik confronteer Bax met hun miscommunicatie en geef beide ordernummers (7091753 7043572) door inclusief de verschillende bedragen. Ook meld ik hier dat ik al 3 weken zit te wachten op € 300,- wat gewoon veel geld is.
—
Ilona op 15 november: Het is weer druk bla bla. Ze geeft aan dat het geld op mijn rekening moet staan (foute ordernummer).
—
Mijn reactie 18 november (ik wilde eerst mijn grote bedrag terugzien voor ik om de rest vroeg): ik heb hen netjes gewezen op de voorgaande 2 emails, waarin ik refereer naar de goede ordernummers. Is lastig lezen he Bax? Ik heb hen een ultimatum gegeven van 1 week voor het restantbedrag en anders ging ik andere stappen ondernemen.
—
Noah’s reactie op 19 november: Het is weer druk, nu weet ik het wel. Hij vraagt om de 2 ordernummers om het te controleren. Nu was ik er helemaal klaar mee.
Een algemene voetnoot, Baxshop ik ben zelf werkzaam in de klantenservice en een klant alles laten uitkauwen en terugsturen is verre van een goede service verlenen. Als een klant 3 maal aangeeft wat er niet klopt of fout is, ga dan eerst deze bronnen na voordat je de klant weer aan het werk zet.
Gewenste Oplossing:
Mijn geld terug van het goede ordernummer, mijn telefoonkosten vergoed voor het 2 uur aan de telefoon hangen door een fout van Bax. Alsmede een tegemoetkoming voor irritaties.
