Klacht: Bank met veel fabrieksfouten

op 12 september 2017 over Woonexpress in de categorie Meubelwinkels

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Eind april 2017 hebben wij een bank gekocht bij de woonexpress. We werden goed en vriendelijk geholpen in de winkel door meerdere medewerkers. De bank is uiteindelijk 10 weken later (conform afspraak) geleverd rond half juli 2017 in onze nieuwe woning. De monteur plaatste de bank ingepakt in de woonkamer zonder poten. Toen ik vroeg wat dit voor levering was, vertelde hij dat ik de afleverservice maar had moeten bestellen. Dit is mij nooit in de winkel verteld. Afin, zo erg is het ook weer niet om dit zelf te doen. Nadat we de bank vervolgens in de avond te hadden uitgepakt werd direct zichtbaar dat de bank meerdere fouten bevat. Het linkerdeel van de 3-zitsbank is ongelijk aan het rechterdeel. Hierdoor is de ene kant van de bank hoger dan de andere kant, zijn er meerdere oneffenheden ontstaan en de bank vertoonde ook plooien (wat wellicht ook verband heeft met de ongelijkheid van de delen). De volgende dag direct telefonisch melding gemaakt bij de klantenservice. We zouden een terugkoppeling krijgen, nadat wij ook foto’s zouden aanleveren. Dit hebben wij gedaan en enige tijd later kregen wij een terugkoppeling. Er zou een speciale servicemonteur (vakman) langskomen om het probleem te beoordelen. Hier moesten we wel 3 weken op wachten. De servicemonteur kwam uiteindelijk op 9 augustus 2017. Dit proces liep overigens ook niet soepel, want in een email en een sms werden verschillende dagen bevestigd. Wij hebben hier ook melding van gemaakt bij woonexpress omdat ze wel spreken van een boete wanneer je niet aanwezig bent op het afgesproken tijdstip. Zij boden direct excuses aan voor de onduidelijkheid en bevestigde ons dat 9 augustus de juiste datum zou zijn.

De servicemonteur (vakman) was direct duidelijk toen hij binnen kwam. De bank had volgens hem nooit de fabriek mogen verlaten. Hij bood zijn excuses aan voor de slechte bank en begon met het opmaken van een servicerapport waarvan hij een ondertekende kopie bij ons heeft achtergelaten. Op dit rapport beargumenteerde hij zijn conclusie met de feiten dat de bank:

uit ongelijke delen bestaat
een scheve bies bevat aan zowel de voorkant als de achterkant
een scheve stoffering bevat
draadlijnen scheef lopen
etc etc

Het rapport (opgemaakt door ‘De Meubelman specialisten in service en onderhoud’), zou zsm mogelijk naar woonexpress gaan. De bank zou moeten worden opgehaald en woonexpress zou ons informeren of we wellicht tijdelijk een bank in bruikleen zouden krijgen (hier ging hij zelf niet over als monteur).

Vervolgens hoorde we weer niks van woonexpress totdat we een verzoek kregen tot een nieuwe afspraak medio eind augustus/begin september. Dit werd uiteindelijk 5 september 2017 nadat zij reeds een paar keer een voicemailbericht hadden ingesproken dat ze de volgende dag wilde langskomen maar dat kwam voor ons 2 keer niet uit. Op 5 september 2017 stond er nog voor half 9 in de ochtend een man voor de deur. Wij lieten hem netjes binnen, maar tot onze stijgende verbazing begon hij met herstelwerkzaamheden. Ik noem het herstelwerkzaamheden, maar daadwerkelijk was hij alleen wat met zijn handen aan het drukken op de bank en de plooien in de stof. Ik vroeg hem waar hij mee bezig was en na een paar minuten heb ik hem verzocht de woning te verlaten. In de tussentijd was al duidelijk dat de woonexpress hem naar onze woning heeft gestuurd om het service rapport van de ‘De Meubelman specialisten in service en onderhoud’ onderuit te halen. Hij is uiteindelijk boos de woning uitgelopen en riep nog amateuristische dingen na dat ik dan maar ergens anders (* naam van een concurrent die ik niet zal vermelden) een bank had moeten kopen. Een paar dagen later ontvingen wij een brief met een nieuw servicerapport. De klacht was ineens opgelost. Onder ‘informatie van de klan’t staat vermeld: Volgens een andere monteur was de bank niet goed en zou geruild moeten worden. Ze impliceren hier dus mee dat ik aangeef dat een andere monteur dit heeft gezegd. Ze hebben het dus niet over het feit dat dit een monteur betreft welke zij zelf een maand geleden al hadden gestuurd en dat deze monteur een officieel servicerapport heeft opgesteld. Vervolgens vermelde ze er in de brief ook bij dat mijn handtekening ontbreekt omdat ik als klant heb geweigerd om voor dit rapport te tekenen. Oh ja, dit was natuurlijk het moment dat de monteur boos de woning uitliep en riep dat ik maar een bank bij de concurrent had moeten bestellen.

Wederom telefonisch contact opgenomen met de service desk. Ik zou weer worden teruggebeld. Volgende dag teruggebeld. Zit ik ineens in een inhoudelijk discussie over hetgeen wat heeft plaatsgevonden op 5 september 2017 tijdens het bezoek van de tweede monteur. De servicedesk verdedigt het gedrag van deze monteur en gaat continu in over wat hij wel en niet zou hebben gezegd. Een oplossing wordt niet geboden en op alle feiten van voor 5 september 2017 wordt niet meer gesproken. Vervolgens op 11 september 2017 weer een zelfde gesprek gevoerd, waarna ik weer door kreeg dat ik door iemand ander gebeld zou worden. Ik ben inmiddels alleen al talloze uren kwijt aan het bellen met diverse medewerkers van woonexpress!

Gewenste Oplossing:

De hele klantenbehandeling van woonexpress is belachelijk te noemen.

Mijn verzoek was in eerste instantie te bank om te ruilen tegen een nieuwe bank welke wel aan de vereiste voldoet. Het kan immers altijd wel een keer voorkomen dat iets niet goed gaat ondanks het feit dat ik wel vind dat op zulke dure producten een goede controle moet plaatsvinden voor ze de leverancier verlaten. De winkelmedewerkers geven immers ook aan dat je van woonexpress meer kunt verwachten omdat je er ook wat meer voor betaald.

Door de behandeling gedurende de afgelopen weken en de stunt van woonexpress op 5 september 2017 heb ik echter deze week aangegeven dat ik mijn geld terug wil om elders een bank aan te gaan schaffen. De klantenservice geeft hier echter ook geen gehoor aan en stuurt mij van het kastje naar het muurtje

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Woonexpress over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Woonexpress in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Woonexpress een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Woonexpress

Heeft op 12 september 2017 om 17:36 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste SuePol,

Allereerst wil ik u laten weten dat we het erg jammer vinden dat het servicetraject zo is verlopen. Wij zijn het namelijk met u eens dat de bank niet netjes is afgewerkt.

De externe servicedienst deelt die mening niet, echter gaan wij het als Woonexpress netjes oplossen voor u.

Inmiddels is er getracht om telefonisch contact te krijgen, maar is dit nog niet gelukt. Bij deze wil ik u daarom laten weten dat wij een nieuwe bank voor u willen bestellen ter omruiling.

Zou u zo vriendelijk willen zijn om contact met ons op te nemen? Wij zijn van 8:30 tot 18:00 uur bereikbaar op 0416-673696.

Met vriendelijke groet,
Sanne - Webcare Woonexpress

Alle klachten die gemeld zijn door SuePol