Klacht: Arriva laat klanten letterlijk en figuurlijk in de kou staan

op 18 mei 2018 over Arriva in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 26 april sta ik op Utrecht CS ‘ochtends te wachten op bus 400 van Arriva. Door een ongeval en daardoor file liepen de bussen aanzienlijke vertraging op richting Utrecht CS. Toen de bus eindelijk aankwam reed deze de halte voorbij. Navraag leerde dat de bus door de vertraging uit de dienstregeling was gehaald. Echter herhaalde zich dit exacte scenario zich ook bij de volgende bus van een half uur later en nogmaals met de bus een half uur na deze. In totaal heb ik daar anderhalf uur gewacht totdat een chauffeur (die eigenlijk klaar was met zijn dienst) het initiatief nam om zijn bus om te nummeren naar 400 om ons reizigers te helpen.

Hierover een klacht ingediend (klacht 316829). Waarop ik een of ander generiek antwoord kreeg van Hilda Schat, manager klantenservice. Dit antwoord refereerde echter alleen aan 1 bus die uit de dienstregeling gehaald was. Geen woord over het feit dat dit 3 maal achter elkaar gebeurde. Geen woord over het feit dat Arriva klantenservice noch chauffeurs van andere lijnen ons kon informeren over de stand van zaken en geen verklaring voor het feit dat dit kon gebeuren.

Gewenste Oplossing:

Wanneer ik een serieuze reactie krijg op mijn klacht en niet een copypaste antwoord. Hierin graag verbeteringen die Arriva doorvoert om te voorkomen dat dit nogmaals gebeurt op vlakken van communicatieinformatievoorziening richting klanten en de eigen logistieke planning. Kortom een antwoord waardoor ik het idee krijg dat Arriva haar klanten serieus neemt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 dagen geleden - Ik heb een email gestuurd naar Arriva over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 dagen geleden - Deze klacht is zojuist door Arriva in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 dagen geleden - We hebben bericht ontvangen dat Arriva een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Arriva

Heeft op 18 mei 2018 om 15:38 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Life4m,

Wat jammer om te lezen dat je niet tevreden bent met de afhandeling van je klacht.

Het klopt inderdaad dat de er een aantal bussen als gevolg van het ongeval en de file zijn opgeheven. Gelukkig was er een chauffeur die jullie kwam helpen. Dat waarderen wij erg van hem!

Rituitval en vertraging is jammer genoeg niet te voorkomen bij calamiteiten en onverwachte incidenten. Deze gebeurtenissen verstoren onze dienstregeling. Op dat moment bepalen we welke bussen wel en welke bussen niet kunnen reizen. Dit verschilt per situatie.

De communicatie van uitgevallen ritten gaat via de reisplanner-apps. Je kunt je rit nakijken in de Arriva-app of 9292-app. Als een rit uitvalt of vertraging heeft, wordt dit doorgegeven. Bij grote calamiteiten sturen we ook berichten naar schermen bij de haltes.

Ik zie dat je minimaal anderhalf uur heb gewacht op je bus. Je komt hierdoor in aanmerking voor geld terug bij vertraging: https:www.arriva.nlnoordbrabantservice-contactniet-tevreden-geld-terug.htm.

Excuses voor het ervaren ongemak. Heb je nu of in de toekomst nog vragen over deze melding of een ander voorval, dan kun je contact met ons opnemen via onze Twitterpagina onder @Arriva_NL , Facebookaccount www.facebook.comArrivaNederland of ons online contactformulier: http:bit.ly2uFLeFj.

Met vriendelijke groet,
^Wouter
Medewerker Klantenservice Arriva

Alle klachten die gemeld zijn door Life4m