Mijn Klacht:

23-12-2013

Betreft: klacht afwerking retour

L.S.

Op 22-11-2013 heb ik een Medisana verdamper (60065 UHW luchtbehandeling) bij aangeschaft via de webshop. Echter bleek het apparaat niet te werken, er gebeurde niets als je hem aansloot op de stroom en aanzet. Dus: keurig netjes het retourformulier ingevuld en volgens de instructies geretourneerd. Op dit formulier heb ik aangegeven dat ik het product vervangen wil hebben, dus geen geld terug wil ontvangen.

Na enige tijd heeft een van uw collega’s mij hierover gebeld, maar ik was niet in de gelegenheid de telefoon op te nemen. Op mijn voicemail stond de boodschap dat het apparaat in goede orde was ontvangen en de vraag of ik een nieuw apparaat wil ontvangen of mijn geld terug. Een onlogische vraag aangezien ik het formulier had ingevuld, maar dat terzijde. Vervolgens vertelde de mevrouw mij in hetzelfde bericht dat zij mij op een ander moment terug zou bellen.

2 Weken laten ben ik nog steeds niet terug gebeld dus neem ik contact op met jullie. Na ruim 10 minuten in de wacht te staan op jullie helaas niet kosteloze 0900- nummer, krijg ik een collega aan de lijn. Ik doe mijn verhaal, maar helaas krijg ik niet eens te horen dat jullie het betreuren dat ik A: een defect apparaat heb ontvangen en B: dat de communicatie blijkbaar niet vlekkeloos verloopt. Ik krijg vragen voorgeschoteld als: wie heeft u dan gebeld, (naam en toenaam graag, en er wordt verwijtend gereageerd als ik dat niet weet), Wanneer bent u hierover teruggebeld (geen idee, ik heb andere dingen aan mn hoofd dan dergelijke data noteren) terwijl deze data bij uw collega voor z’n neus in de computer stonden bleek later.

Ik heb de meneer vriendelijk doch duidelijk verteld dat ik deze zaken niet relevant vind. Ik heb 3 weken geleden een defect product betaald en ontvangen, dit is nu in jullie bezit en dit moet opgelost worden. En het wie, wat en wanneer is daarbij voor mij totaal niet belangrijk. Meneer zou het voor mij uitzoeken, en zou mij binnen 5 minuten terugbellen. Inmiddels was ik wat argwanend geworden dus ik heb afgesproken dat ik in ieder geval diezelfde dag een antwoord wilde hebben over hoe nu verder. Om half 5 ben ik maar weer zelf gaan bellen, aangezien ik nog niets had gehoord en we 2 uur verder waren. Meneer kreeg ik weer aan de lijn en hij zou zijn collega nog even voor me bellen. Zo geschiedde, en ik kreeg het totaal onbevredigende antwoord dat er inmiddels een levertijd van 2 weken op het bewuste apparaat zit. U begrijpt: ik ben hier niet blij mee! Ik heb het apparaat nodig voor de gezondheid van mijn dochter en door de slordigheid die van het begin af aan de boventoon heeft gevoerd, zijn we inmiddels een maand verder en moet ik nog eens 2 weken wachten.
Ik opperde of het wellicht mogelijk was een soortgelijk product via de webshop te bestellen. Dat moest even nagevraagd worden maar dat was mogelijk. Wanneer het product duurder was “mocht ik dat gerust bijbetalen”. Wat attent! En geen overbodige opmerking, want geen enkel vergelijkbaar product zit in dezelfde prijsklasse, en er 20 euro meer voor betalen omdat ik dan geen 2 weken hoef te wachten weiger ik. Het is tenslotte niet mijn schuld dat het zo loopt.

Maar goed, ik heb inmiddels ruim 20 a 30 minuten gebeld met jullie dure service nummer, heb niet 1 keer gehoord dat iemand de situatie betreurd of vervelend vindt en heb geen oplossing nabij. Jawel, ik mag nog een keer terugbellen met de klantenservice om mijn keuze door te geven voor een nieuw apparaat…
High service, low prices? Nee, helaas nog niets van gemerkt. Ik ben zelf enige tijd werkzaam geweest als teamleider van een van de grootste klantenservices van Nederland en weet dus dat deze gesprekken op diverse manieren anders hadden kunnen gaan om mij in ieder geval niet het gevoel van onbegrip te geven, en zelfs met een prettig gevoel het gesprek had kunnen afsluiten. Helaas is dat op geen enkele manier gebeurd, ik voel mij onbegrepen en bijna een zeur, terwijl ik enkel vraag naar hetgeen ik besteld en betaald heb, maar na een mand nog steeds niet correct in huis.

Ik hoop op zeer korte termijn iets van u te horen, en samen tot een bevredigende oplossing te komen. Een afhandeling als deze had ik nooit verwacht van BCC: High service, Low Pricing.

In afwachting van uw reactie

Isabelle van der M.

Gewenste Oplossing:

Vervanging van het defecte apparaat, excuses voor de manier waarop er is gehandeld.