Klacht: Aanleg glasvezel en coax

op 07 juli 2016 over Caiway in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Glasvezel aanleggen, hoe moeilijk is het? Nou als je het bij de firma Caiway regelt dan kan t lang duren! Ik ben al vanaf november 2015 aan het proberen te regelen en we hebben nu (juli 2016) nog steeds geen glasvezel of coax….. Dat kan toch niet waar zijn??!!

Ik heb de eerste keer gebeld voor nieuwe aansluiting op 21 november 2015: het zou maximaal 12 weken duren voor de aansluiting gerealiseerd zou zijn. Binnen 3-6 weken zou de offerte gereed zijn. Probleem 1 kwam al om de hoek. Ons huis zou gemeld staan als buiten gebied. Echter staat de woning in het centrum van het dorp (naast de kerk). Buitengebied? Hoe komen ze daar nou bij? Glasvezel zou niet mogelijk zijn. Dat terwijl onze buren aan beide zijde gewoon glasvezel hebben. Met veel moeite kreeg ik de mevrouw bij Caiway eindelijk zo ver, dat ze de offerte toch ging aanvragen. Toch ook maar gevraagd naar de mogelijkheden van coax, dit was ook niet mogelijk en niet nodig.

Na 4 weken, net voor de kerst, toch maar even gebeld met Caiway, omdat ik nog niks gehoord had. Ik moest rustig afwachten. Twee dagen later werd ik gebeld door de firma Schuuring (zij regelen het aanleggen van de glasvezel) met de vraag of we wel coax en dus kabel tv hadden. Echter betreft onze woning nieuwbouw en is er dus nog geen enkele aansluiting.

Na 7 weken in januari opnieuw gebeld met Caiway, omdat ik weer niks gehoord had. Ze zouden nog bezig zijn bij Caiway, ze wachtte op offerte van Schuuring.
Begin februari naar de ‘ Caiway glasvezel bus ‘ gegaan in Berghem. Vanuit daar gebeld. Nu was de reactie dat het vanaf offerte nog max 20 weken zou mogen duren. Offerte zou bijna rond zijn. Ik moest weer gewoon rustig afwachten.

Drie weken later heb ik weer gebeld aangezien er nog steeds geen offerte was. Caiway gaf aan nog niks van firma Schuuring gehoord. Ik zou rustig moeten afwachten. Inmiddels was ik hoog zwanger en de verhuis datum kwam dichterbij waardoor mijn geduld echt op raakte. Dus ik heb het telefoonnummer van Schuuring gevraagd en zelf gebeld. Schuuring gaf aan de offerte al twee maal verstuurd te hebben naar Caiway (in december en nogmaals in januari (ivm geen reactie Caiway). Zij wachtte nog steeds op reactie Caiway.
Ik heb dus weer terug gebeld naar Caiway, zij zouden het uitzoeken en zouden snel de offerte sturen.

Een week (vrijdag 26 februari) later weer gebeld (gezien mijn uitgerekend datum inde buurt kwam en ik alles geregeld wilde hebben voor de baby zou komen). Offerte zou verstuurd zijn naar ons en dus maandag uiterlijk bij ons zijn. Weer kwam Caiway met het feit dat het langer duurde omdat we buitengebied zijn.
Er werd deze week toevallig gegraven in de voortuin en toen kwamen de glasvezelkabels naar boven. Er blijken 10 kabels te zijn gelegd voor 10 woningen en een bouwkavel. 1 tekort dus. En weer mijn gedachte naar buitengebied; als wij buiten gebied zouden zijn,naar zouden de kabels van de buren toch niet voor ons huis langslopen?
Gezien in heel Berghem gratis alles is gelegd, vraag ik mij af waarom de bouwkavel geen glasvezels heeft gekregen.

Weer wachten we op de offerte: Maandag 29 februari niks ontvangen, afgesproken met echtgenoot dinsdag te bellen.

Ivm opname ziekenhuis (ivm een torenhoge bloeddruk in mijn zwangerschap) op 1 maart niet gebeld. Onze zoon is geboren en bij thuiskomst ziekenhuis op 7 maart heeft mijn man contact gezocht met Caiway. De offerte zou nu echt verstuurd zijn (dit stond tenminste in het systeem).
Maandag 14 maart echter nog niks ontvangen, daarom maar weer gebeld.
Offerte zou nu nog niet verstuurd zijn, maar bijna worden verstuurd. Ik was woedend! Waarom worden er beloften gedaan die niet worden nagekomen? Nadat ik uitte zo boos te zijn vertelde de man bij Caiway dat de offerte echt klaar was en hij zelfs al de kosten kon zien. Echter mocht hij niet het bedrag noemen, maar op aandringen gaf telefonist aan dat het bedrag boven de €2000,- zou liggen.
Het was nu dus 17 weken later, nog steeds geen officiële offerte, nog steeds geen actie en nog steeds geen mogelijkheid tot internet of tv bij onze nieuwbouwwoning.

Uiteindelijk eind maart een offerte ontvangen. De was het schrikbarende bedrag van €1600,- (met zelfs de reactie van Caiway: ‘maar mevrouw weet u niet hoeveel korting u krijgt!’ . Ik schrok enorm van dit bedrag, maar goed, wij willen wel tv en internet dus na wikken en wegen toch maar akkoord gegaan. Eind april de offerte retour gestuurd. Na 1 week gebeld over de status, was de reactie van Caiway: ‘ maar mevrouw weet u wel hoe lang u de offerte heeft laten liggen, deze is eigenlijk niet meer geldig!’ Dit is belachelijk toch? Caiway mag maanden wachten en doordat wij even het bedrag moeten laten bezinken zouden wij te lang wachten?

Ondertussen kwam onze verhuisdatum in de buurt en nog steeds niks gehoord. Dus ondertussen hebben mijn man en ik afgesproken wekelijks te bellen met de retail van Caiway. Ik hoefde op gegeven moment niet eens meer mijn adres te noemen, ze wiste meteen om wie het ging! Zo vaak hadden we al gebeld. Maar goed, we schoten er niks mee op.
We hebben uiteindelijk in juni er ook op aangedrongen toch coax aan te leggen, want naast het lastige contact zijn we door Caiway ook verkeerd voorgelicht. Glasvezel tv zou op iedere tv kunnen, maar nu bleek dat je hier interactieve tv’s voor zou moeten hebben. Contact gehad met Schuuring, ineens bleek de coax wel om de hoek te liggen en aansluiten hiervan zou niet zo moeilijk zijn, dit kon er wel bij met de werkzaamheden.

Nu is het ondertussen 6 juli 2016, ruim 33 weken na mijn eerste telefoontje en nog steeds hebben we geen internet of tv! Bij iedere telefoontje word ik van het kastje naar de muur gestuurd (van Caiway naar Schuuring, naar CIF). En we wonen ondertussen in onze nieuwe woning zonder TV en internet.
Hoe lang dit gaat duren: Joost mag het weten…. maar dit kan toch niet? Daarnaast is er echt nul komma nul communicatie vanuit Caiway. Wij moeten overal zelf achteraan bellen anders gebeurd er niks. Daarnaast is nu nog steeds de vraag wanneer er iets gaat gebeuren. Waarschijnlijk kunnen we met sint-juttemis wel tv kijken of internetten.
Caiway/Schuuring/ CIF dankjewel voor jullie snelle hulp bij de internet en tv aansluiting van ons nieuwe huis.

Groetjes
Rob, Wilma en Matt van Dijk

Gewenste Oplossing:

Als voor een net bedrag onze glasvezel en coax zijn gerealiseerd, binnen 6 weken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Caiway over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

Bericht van Caiway

8 maanden geleden - Beste mevrouw Van Dijk, Wij hebben zojuist telefonisch contact gehad over deze klacht. Hierin heb ik de verdere situatie bij u nagevraagd en dit is uitgezet bij de afdeling die al contact heeft gehad met de netwerkeigenaar. Ik heb ook nadrukkelijk aangegeven dat wij niet degene zijn die de aansluiting zelf moeten realiseren en ook niet het aanspreekpunt zijn hiervoor. U heeft zelf aangegeven nogmaals contact op te nemen met het CIF en ik heb met u afgesproken volgende week nog even contact op te nemen om na te vragen hoe het nu verloopt. Met vriendelijke groet, Alex Caiway Webcare Team

Bericht van Caiway

8 maanden geleden - Geachte mevrouw Van Dijk, Wij hebben vanavond nogmaals telefonisch contact gehad. Hieruit werd duidelijk dat er nu een aansluiting voor glasvezel en coax in uw woning aanwezig is, door een spoedige aanleg van Schuuring en K&H. Het akkoord in onze systemen is bij de juiste afdeling uitgezet, deze zal ik voor u bewaken. Wanneer dit gerealiseerd is, zetten wij het verzoek om u te bellen voor het afsluiten van een abonnement uit bij de verkoopafdeling. Daarnaast vroeg u om een compensatie. Ons aanbod sloeg u af, waarna ik u heb verwezen naar het contactformulier op de website. U heeft aangegeven deze in te gaan vullen. Ik laat deze klacht nog voor u openstaan tot u een werkend abonnement bij ons heeft. Hartelijk dank voor uw tijd. Met vriendelijke groet, Alex Caiway Webcare Team

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Caiway

Heeft op 28 juli 2016 om 10:14 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Van Dijk,

Wij hebben zojuist nogmaals telefonisch contact gehad.

Hierin zijn wij overeengekomen dat u ons een brief gaat toesturen met een brief over uw gehele klacht, zodat wij u gaan helpen uw klacht door te zetten naar het CIF.

Daarnaast zal ik aankomende donderdag nog eenmaal contact met u opnemen om te vragen hoe het tot dusver is verlopen.

Wij sluiten de klacht hierbij, omdat deze niet meer bij ons ligt.

Hartelijk dank voor uw tijd.

Met vriendelijke groet,

Alex
Caiway Webcare Team

Heeft op 28 juli 2016 om 14:04 geantwoord

Ik ben heel goed geholpen door Alex van Caiway. Dankzij hem is eindelijk de kabel in de meterkast. Echter was ook mijn vraag voor een net bedrag en niet de €1600,- die we moeten betalen. Hier is tot op heden nog niet over gesproken en hebben we dus nog heen antwoord op. We hebben tot op heden nog steeds geen abonnement afgesloten omdat Caiway weer erg langzaam is, niet terug belt: de afspraken weer niet nakomt. Indien er over de bovenstaande zaken gesproken wordt en oplossing wordt aangedragen kunnen wij akkoord gaan met de oplossing.
Groet Rob, Wilma en Matt van Dijk

Alle klachten die gemeld zijn door Wilma1984