Mijn Klacht:
In februari 2017 heb ik een fiets bij jullie aangeschaft, de Vicenza. Dit heeft vanaf het eerste moment een aanschakeling van mankementen aan de fiets opgeleverd. Nadat 2 motoren, 1 acculader en een accu waren vervangen waren er weer problemen met de motor. Ik heb de fiets toen afgeleverd in Nunspeet met het bericht: het maakt me niet uit hoe lang jullie de fiets houden, als hij maar helemaal werkt als ik hem weer terug krijg. Ik ben de fiets toen 3 weken kwijt geweest. Vervolgens krijg ik hem terug, de eerste tocht die ik ermee maak slaat het scherm compleet op hol. Toen was ik er klaar mee, contact opgenomen en na veel moeite (belafspraken werden niet nagekomen) kreeg ik ‘Pietje’ (zal echte naam niet gebruiken) aan de telefoon. Uiteindelijk goed gesprek en er zou een nieuwe fiets worden geleverd. Deze fiets werd ergens november 2018 geleverd. Vervolgens is deze fiets op 21 juli op de las afgescheurd boven de trapas. Ik heb dit nog nooit gezien en zeker niet bij een fiets van een half jaar oud. Het is gelukkig goed afgelopen omdat het niet in volle vaart was, anders zag ik er nu heel anders uit. Deze fiets heb ik ook zelf weer afgeleverd in Nunspeet. Vervolgens hoor ik 4 weken (4!) niks. Terwijl er een half jaar oude fiets doormidden breekt. Toen zelf maar contact opgenomen en gezegd dat ik een ander model fiets wilde, want ik heb geen vertrouwen meer in dit model. Zaterdag naar de winkel geweest, verkoper moest overleggen met iemand van hoofdkantoor. Deze was niet meer aanwezig dus is er een belafspraak gemaakt voor maandag. Maandag: niemand (na zelf bellen), dinsdag: niemand (na zelf bellen), woensdag na zelf bellen en heel stevig aandringen kreeg ik diezelfde ‘Pietje’. Afspraak gemaakt voor nieuw model fiets, de Cosmo. Ook nog weer een week op moeten wachten. Dinsdag 27 aug geleverd. Vervolgens fiets ik 2 meter op die fiets, trapt hij door in de versnelling. Ik sta echt versteld gewoon, echt bizar. Hier vervolgens woensdag over gebeld met ‘Trijntje’ van afdeling customer care. Oprechte excuses en alle mooie woorden en er zou weer een nieuwe fiets komen. Ik had graag gewild dat de fiets voor het weekend zou worden geleverd. Ik kon hoog of laag springen, dat ging hem niet worden. Dit alles met een heel moeizaam gesprek met een ander ‘Trijntje’ van customer care.
Als ik puur naar de woorden customer care kijk, schiet ik eigenlijk in de lach. Want ik voel me oprecht totaal niet serieus genomen. Het aantal keer dat ik heb moeten bellen, de uren die ik vrij heb moeten nemen van werk, de tripjes naar Nunspeet. Ik heb het helemaal gehad. En dan durft één van jullie medewerkers nog te zeggen dat ik niet reeël ben.
Gewenste Oplossing:
Een vast contactpersoon zou al heel handig zijn bij een (ik hoop!) uitzondering zoals ik. Geen idee of ik nog tevreden kan zijn maar ik zou er in ieder geval op willen aandringen dat ik in gesprek wil met de directie van jullie bedrijf. Over een passende oplossing kunnen we het dan wel hebben. Ik zag een interview online staan waarin één van de oprichters dit zei:
'Van de stelregel ‘eerst de service op poten, dan expanderen’ wordt niet afgeweken.'
Daar zou ik het graag eens over hebben dan. Want de filialen stampen ondertussen de grond uit.
(10)
