Mijn Klacht:

Het grote Zara kan simpelweg aangeven dat ze iets niet hebben ontvangen en de kleine consument staat dan gewoon met z’n rug tegen de muur!

Ik heb in januari 2019 -onbewust en zonder opzet- een foutieve retourprocedure ingezet voor een bestelde order bij Zara.

Door een keukenbrand in december en de opruim- en schoonmaakwerkzaamheden die van december tot medio januari daarop volgden, heb ik blijkbaar een retourpapier gemist. Via de website van Zara vond ik op de homepage -direct zichtbaar onderaan- een button voor het formulier voor herroeping met daarop aangegeven het adres Nieuwezijds Voorburgwal 305, 1012 RM Amsterdam. Ik heb de order toen in originele verpakking daar naartoe gestuurd via PostNL.

Het door mij aangeleverde pakket blijkt nu echter niet traceerbaar, dwz Zara geeft aan het niet te hebben ontvangen. Bij navraag bij PostNL geeft de klantenservice aan, dat het wel degelijk is afgescand op het aangegeven huisnummer 305.

De order is van medio of eind december 2018, ik koos ervoor de betaling (à €59,85) via achteraf betalen (Klarna) te willen voldoen.
De order is in z’n geheel retour gegaan.

Ik heb niet gereageerd naar Zara op een tweetal herinneringsmails van Klarna aangezien ik dacht dat de zending en de administratie elkaar wellicht kruisten. Daarmee dacht ik dat het was afgehandeld, totdat ik afgelopen week via de post een aanmaning kreeg via een incasso organisatie (Segoria). Ik zocht contact met de klantenservice van Zara, ben hierover nog teruggebeld door Zara en heb een meneer te woord gestaan. Die vroeg mij naar de inhoud van mijn retourzending en zou er achteraan gaan.

Na aanleveren van het gewenste verzendbewijs en de track-and-trace trekt Zara zich nu terug en moet ik e.e.a. via het transportbedrijf (PostNL) uitzoeken, en ook via het kantoor waarnaartoe het pakket is verstuurd.
PostNL geeft aan dat het pakket letterlijk is ‘afgescand’ op het aangegeven leveradres. Een hele vriendelijke en behulpzame receptioniste van Zara geeft aan het pakket niet te kunnen traceren. Er liggen meerdere pakketjes, dit gebeurt inderdaad wel vaker geeft ze aan (Inmiddels begin ik bijna te denken dat de meneer van Zara die zo precies de inhoud wilde weten, willens en wetens het retourpakket eruit heeft gevist waardoor het niet meer tussen de andere retourpakketjes ligt).

Ik begrijp echt dat ik een onjuiste retourprocedure heb gehanteerd, echter zonder willens en wetens. Het was mijn eerste online bestelling bij Zara. Heel vervelend en jammer hoe dit loopt.

Gewenste Oplossing:

Ik zou heel graag toch worden kwijtgescholden van de betalingsverplichting aan Zara (en inmiddels ook de ophoging ivm nota bene een tweede incasso organisatie!).

Ik ging er tot dan vanuit dat ontvangen pakketje en administratie elkaar hadden gekruist. Vandaar dat ik nog geen initiatief nam.