Mijn Klacht:
Ongeveer 1,5 week geleden heb ik contact opgenomen met de BCC klantenservice over een vriezer die bij BCC is gekocht. Mijn klacht valt onder de garantie. De medewerkster van de klantenservice geeft mij aan dat het apparaat niet gemaakt wordt en dat ik het aankoopbedrag vergoed zal krijgen. Hiervoor moet ik wel naar een BCC winkel en een casenummer doorgeven waarmee alles keurig opgelost zou worden. De uitlag was simpel en duidelijk. Neem het case nummer mee naar een willekeurige BCC zoek een product uit en krijg het aankoopbedrag van het defecte artikel verrekend op uw nieuwe aankoop.
Dus ik met mijn vriendin naar de BCC in Nijmegen Dukenburg/Zwanenveld. Een vriendelijke medewerker wijst ons erop dat het zelfde model vriezer als dat we hebben nu 50 euro duurder is. Een zelfde apparaat als we hebben is dus niet mogelijk zonder dit bedrag zelf bij te leggen. Ook geeft de medewerker aan dat onze defecte vriezer een model is uit China en niet echt kwaliteit is. Wij kiezen op zijn advies dan ook een duurder model. Wel twijfelen we nog tussen 2 modellen. Echter gaat het hier al niet meer om 50 euro bij leggen maar om 220 of 320 euro zelf bij te leggen. Aangezien wij twijfelen adviseert de verkoper ons om er even over na te denken en volgende week terug te komen.
Zo gezegd zo gedaan. Alleen nu kiezen we er voor om langs het filiaal in Nijmegen centrum te gaan.
We worden benaderd door een vriendelijke medewerker die ons helpt. Wij geven onze keuze door en vertellen ons verhaal en het case nummer dat wij van de klantenservice hebben meegekregen. De medewerker geeft aan dat dit een “CRM” zaak is (wat het ook mag zijn) en roept zijn collega erbij (waarschijnlijk zijn baas). De medewerker heet Rien of Rein en reageert erg bot en kortaf. Hij moppelt iets over druk zijn en dat hij geen tijd heeft. De medewerker die ons al aan het helpen is schrikt van de reactie van zijn collega en bied zijn excuses aan aan deze Rein en aan ons. Rein loopt door naar de kassa en negeert ons volledig.
De aardige medewerker weet niet goed hoe te reageren en adviseert ons om naar de kassa voorin te lopen en hem te roepen. Dit doen we en na enig wachten worden wij geholpen. We doen ons verhaal aan Rein en hij onderbreekt ons. Ik moet even een klant helpen om spullen in de auto te laden. Weer wachten we geduldig en Rein komt terug. Rein is erg kort af en zegt on niet te kunnen helpen. Ik stuur wel een mail naar de klantenservice en zij moeten het maar oplossen met jullie. Ik word boos in mezelf en leg uit dat we duidelijke instructies hebben gekregen van de klantenservice en er al voor de 2e keer staan nu. Echter wil Rein zo snel mogelijk verder, hij geeft aan dat het enorm druk is en niets kan doen.
Dit is echt belachelijk.’
1. Praat op ze minst normaal tegen je personeel, zeker als deze medewerker 10 keer vriendelijker dan jij bent Rein,
2. Neem de tijd voor je klanten, wij hebben ook netjes op onze beurt gewacht en zelf een klant voorgelaten! BCC High service???
3. Waarom worden wij in dit filiaal van het kastje naar de muur gestuurd? Was het soms vanwege de Black Friday acties? Je had het druk gaf je aan. Er stonden inderdaad maar liefst 3 klanten in de hele winkel en daar kon je geld aan verdienen. Wij met onze vergoeding en kleine aankoop waren natuurlijk niet interessant op dat moment?
Gewenste Oplossing:
Als wij alsnog zoals afgesproken onze aankoop kunnen doen in de BCC winkel met de verrekening van onze vergoeding van de defecte vriezer. Wij hadden al een keuze gemaakt en de eerste en vriendelijke medewerker had de order al aangemaakt.
Overigens was de klantenservice duidelijk, het zou met het casenummer zo opgelost worden. Het was geen probleem.
Ook zou ik graag zien dat medewerkers fatsoenlijk worden behandeld door hun meerdere, ik was in staat om voor deze oudere medewerker op te komen maar kon me net inhouden.
Excuses zouden mooi meegenomen zijn, als is het maar om het gebaar.
(10)
