Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Goudsblom,

We hebben kennis genomen van uw klacht en de situatie bekeken. Allereerst onze excuses dat u onbeschoft bejegend bent. We zullen dit gesprek terugluisteren en de agent indien nodig hierop coachen.

Met betrekking tot uw defecte ontvanger: volgens onze gegevens heeft u rond augustus 2016 een ontvanger gekocht bij de firma Smorenberg, welke u via onze klantenservice heeft laten activeren op 5-8-2016. Op 1-8-2017 constateert u dat u geen beeld heeft en neemt contact op met onze klantenservice. Naar aanleiding van een telefonische analyse* wordt op dat moment geconcludeerd dat naar alle waarschijnlijkheid uw LNB (de ontvangstkop) defect is. Naar aanleiding van dat gesprek wordt naar u een LNB verzonden. Deze kop bleek niet op uw schotel te passen, waardoor wij u nog een schotel gestuurd hebben.

(* bij een telefonische analyse is er niemand ter plaatse. De agent is afhankelijk van het antwoord wat hij/zij krijgt op vragen, maar kan geen metingen uitvoeren. Een analyse op deze manier is feitelijk niets anders dan een educated guess)

Op 14-08 neemt u contact met ons op i.v.m. de installatie en afstelling van uw nieuwe schotel . Daar Canal Digitaal geen eigen monteurs in dienst heeft, kan een aanvraag gedaan worden bij een externe installateur/dealer. De dealer neemt dan contact op met de klant, waarna de verdere afhandeling tussen klant en dealer is – Canal Digitaal verwijst alleen. Tijdens het gesprek wordt ook aangegeven dat de kosten bepaald worden door de dealer. Canal Digitaal gaat hier niet over.

Omdat er problemen ontstonden met de eerste firma (zelfde Smorenberg als waar u de ontvanger gekocht heeft), wordt er voor u een uitzondering gemaakt en contact opgenomen met een andere partij. Deze partij (Kemkes uit Hoorn) maakt met u een afspraak om de volgende dag nog langs te komen. Uit contact met Kemkes blijkt dat er vooraf gemeld is dat er voorrijkosten gerekend worden en een tarief voor het eerste half uur à € 70 en dat u hiermee akkoord bent gegaan.

Op locatie heeft Kemkes voor u de volledige uitrichting van de schotel gedaan en is tijdens de werkzaamheden erachter gekomen dat de ontvanger defect was. U neemt contact op met Canal Digitaal en voor u wordt kosteloos de ontvanger vervangen, ondanks het feit dat deze bij firma Smorenberg vandaan kwam en daar eigenlijk de garantie-afhandeling had moeten plaatsvinden.
Kemkes overhandigt u uiteindelijk een factuur met daarop de volgende onderdelen:

- Voorijkosten (€ 70,-)
- 40 minuten werkzaamheden (installatie) (€ 25,-)
- Totaal € 95,-

Daar de problemen in de ontvanger bleken te zitten, werden de kosten voor de nieuwe schotel en de LNB door Canal Digitaal gecrediteerd, op 17-08-2017.
Op 18-08 neemt u weer contact op met Canal Digitaal, omdat u van mening bent dat u de factuur van Kemkes niet hoeft te betalen, daar het probleem in de ontvanger zat.

De constatering dat de ontvanger defect is, werd gedaan door Kemkes op locatie, nadat de werkzaamheden verder al verricht waren. Zoals eerder gemeld is een dergelijke conclusie zonder metingen via de telefoon niet met zekerheid te trekken en had de ontvanger sowieso getest moeten worden voordat zeker was dat deze defect was.

Uw aanname dat dit voorkomen had kunnen worden indien de eerste agent zijn werk ‘goed had gedaan’ is derhalve ook incorrect. Op afstand kan niet gezien worden of een ontvanger defect is, tenzij deze bijvoorbeeld helemaal niet meer aan gaat – iets wat niet het geval was in deze situatie.

De eerste agent die u gesproken heeft, heeft naar zijn beste vermogen gehandeld. Later bleek dat u gebruik maakte van een verouderde schotel (TripleSat) en dat de ontvanger defect was. De schotel is vervangen en uitgericht, en Canal Digitaal heeft voor u kosteloos de ontvanger vervangen.
De kosten die u maakt bij Kemkes, zijn in overleg met hen, en vooraf aangegeven en besproken. U bent met de kosten akkoord gegaan; en dit betreft ook een afspraak tussen u en de firma Kemkes, waar Canal Digitaal verder buiten staat.

Zoals eerder gezegd had u eigenlijk met de ontvanger terug moeten gaan naar de plek waar u hem gekocht had, maar op basis van coulance heeft Canal Digitaal deze (t.w.v. € 139) kosteloos vervangen.

Resumerend:

Canal Digitaal heeft voor u:

- Kosteloos uw TripleSat schotel vervangen voor een Triax schotel met nieuwe LNB (kosten nieuw: € 72,45)
- Kosteloos uw ontvanger (MZ-101) vervangen, die u bij een andere partij gekocht had in 2016 (kosten: € 139,-)
- Voor u geregeld dat er buiten de procedure om een andere dealer bij u langs zou komen, zodat u niet lang hoefde te wachten

Gezien bovenstaande, is er geen reden om de kosten die u gemaakt (en besproken) heeft bij de firma Kemkes te vergoeden.

We hopen u zo voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

Expert Team Canal Digitaal

N.B. Met betrekking tot uw verwijzing naar onze Algemene Voorwaarden. Artikel 10 heeft betrekking op bruikleenapparatuur. Hiervan is geen sprake, daar u de ontvanger gekocht had bij firma Smorenberg. Artikel 10.15 is dan ook niet van toepassing op bovenstaande situatie.