Mijn Klacht:
Ik heb altijd VOL LOF gesproken, over Simyo en de daarbij behorende klantenservice. Ik was zélfs zo te spreken dat ik vrienden en familie hiervan op de hoogte stelde waarna ze klant wilden worden. Maar op dit moment ben ik genoodzaakt om mijn visie bij te schaven..
Op 29 mei heb ik contact opgenomen met de klantenservice van Simyo, naar aanleiding van een aankomende factuur. Even in het kort: het nummer wat ik bij Simyo heb lopen, is een nummer die ik ENKEL gebruik in geval van nood. Hierop neem ik een abonnement af van 100 belminuten voor €4,00 Euro per maand. Naast dit nummer, heb ik een abonnement (2e nummer) lopen bij een andere telecom provider wegens een toestel, die ik via hun heb aangeschaft. Dit nummer neem ik in gebruik.
Nadat ik in de app keek van Mijn Simyo, was ik behoorlijk geschrokken nadat ik constateerde dat ik naast mijn abonnementskosten van 4 euro nog eens €33,79 Euro buiten mijn bundel zou hebben gebeld!!!
Omdat ik gebruik maak van mijn andere toestel (de Samsung Galaxy S7) kijk ik nauwelijks naar de app, ook om de volgende redenen:
1. De app staat op het toestel (Samsung S4) wat ik enkel in noodgevallen gebruik.
2. Ik maak gebruik van mijn abonnement nummer (Samsung S7) van de andere provider.
3. De abonnementskosten zijn altijd gelijk. Elke maand betaal ik €4,00 euro voor 100 belminuten, tenzij de 100 belminuten op zijn en buiten mijn bundel iemand bel of een sms verstuur.
Hierover nam ik contact op met de klantenservice van Simyo, waarna ik dhr. Hans aan de lijn kreeg.
Ik belde natuurlijk voor een uitleg hoe dit heeft kunnen gebeuren. Ik probeerde de beste man aan de telefoon op een zo vriendelijke en duidelijke wijze uit te leggen hoe de vork in de steel zat. Zoals deze man mij aan de telefoon te woord stond, heb ik dan ook nóóit maar dan ook nog nóóit meegemaakt!
Ik heb zelden een service als deze meegemaakt. Eerst liet meneer mijn verhaal niet afmaken, waarna hij mij constant onderbrak (terwijl ik enkel het verhaal aan hem wilde uitleggen om het ook voor hem helder te maken) en vervolgens de hoorn erop te gooien en mij in de kou te laten staan!!
Zelf heb ik om meerdere klantenservices gewerkt om hierover te kunnen spreken. Het ontbrak deze man duidelijk aan: 1) Luisteren naar het verhaal van de klant 2) Gehoor geven aan de klachten van de klant (luisteren en horen zijn nog altijd twee verschillende zaken. Je kan wel naar iemand luisteren, maar dat wil nog niet zeggen dat je diegene ook gehoord hebt. 3) Onderbreek de klant niet in zijn verhaal 4) toont oprecht empathie en niet vanuit een opgemaakt script, want zo kwam deze meneer duidelijk over.
Nadat ik de klantenservice terugbelde, kreeg ik opnieuw dezelfde Hans aan de lijn. Ik vroeg deze man wat de bedoeling was van het neerleggen van de hoorn, waarna hij mij niet bepaald een duidelijk antwoord daarop kon geven. Ik gaf aan dat ik dat ABSOLUUT niet gepast vond om de hoorn erop te gooien, daar ik enkel helder het verhaal wilde overbrengen (ik ben te allen tijde correct gebleven tegen deze meneer). Meneer wist mij te vertellen dat hij deze klacht door zou verwijzen naar de afdeling, die over soortgelijke klachten gaat en dat de technische kennis ver boven zijn pet gaat. Hierover zou ik binnen 2 a 3 werkdagen bericht over krijgen.
Vandaag, dinsdag 30/05 (een dag na het gesprek) kreeg ik de volgende e-mail binnen:
Beste xxxxx,
Naar aanleiding van ons gesprek heb ik de situatie doorgezet naar de afdeling die gaat over coulance betreffende je factuur van mei en de daarbij horende telefoon gesprekken.
Nu heeft de afdeling dit bekeken en er is gebleken dat er vaker gebeld wordt naar dat nummer en hebben ze het verzoek om een coulance te krijgen afgewezen. Hopende je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
Groetjes,
Hans
Even voor alle duidelijkheid:
– Het nummer waarnaar gebeld is voor €33,79, is mijn EIGEN abonnementnummer van mijn S7.
– Het Simyo nummer gebruik ik ENKEL in noodgevallen (daarvoor heb ik ook 100 belminuten afgenomen). Hier betaal ik elke maand 4 euro voor, tenzij ik een sms verstuur of over mijn 100 belminuten heen bel.
– Zie de voorgaande facturen vanaf het moment dat ik overgegaan ben op het nieuwe belbundel. Ik betaal iedere maand 4 Euro, tenzij ik een sms verstuur of gebruik maak van mobiel internet.
– Als je de factuur van de maand mei bekijkt waarop het bedrag van €33,79 Euro staat aangegeven, dan zie je het volgende: er is 2x binnen 1 uur voor een bedrag van €11,47 Euro gebeld. Zouden hier niet de alarmbellen moeten gaan rinkelen dat er daadwerkelijk iets niet klopt?!
– Er is maar 1 nummer gebeld, namelijk: 06408xxxxx. MIJN EIGEN ABONNEMENTSNUMMER van de andere provider!!
Gewenste Oplossing:
Wanneer het bedrag van €33,79 Euro wordt kwijtgescholden, gezien het feit dat ik NIET mezelf ga bellen binnen een maand tijd en binnen een uur voor €11,47 Euro x 2.
(10)
