Mijn Klacht:

Beste Ziggo,
Hierbij dienen wij een klacht in over de service die jullie bieden met de Horizon box.
Ongeveer 5 a 6 weken geleden is het probleem ontstaan. Jammer genoeg werkte de box niet meer en hebben we alle stappen ondernomen. Aangezien dit niet werkte, is er een monteur gekomen.
Tijdens het telefoongesprek hebben we aangegeven dat we graag een nieuwe horizon box willen, de nieuwe versie SMT-G7401. Dit was allemaal geen probleem en ik wachtte maandag netjes de monteur af. Echter had de monteur geen kastje bij zich en wou hij eerst andere stappen ondernemen, omdat hij ervan overtuigd was dat het niet aan het kastje lag. Wij hebben al meerdere keren aangegeven dat het kastje traag is en soms offline gaat.
De monteur kwam tot de ontdekking dat er een suspension op de box zat. Hiervoor heeft hij gebeld naar zijn helpdesk en is er een ticket doorgezet. Hij was ervan overtuigd dat het probleem na 24 uur was opgelost en weigerde een nieuw kastje te geven, terwijl wij daar een bevestiging van hebben ontvangen.
Na 24 uur hadden we alsnog geen verbinding. Wij hebben iets langer gewacht, maar helaas geen resultaat. Weer contact opgenomen met de klantenservice en een nieuwe afspraak gemaakt voor een monteur. Ook hierbij weer gevraagd om een kastje. Monteur kwam de maandag na de andere monteur en kreeg geen verbinding met de box. Omdat hij geen verbieding kreeg, weigerde ook hij ons het nieuwe kastje te geven. Wat al een hoop frustratie gaf. Vervolgens belt hij naar zijn helpdesk en blijkt dat de ticket nooit is aangemaakt door de vorige collega! We hebben dus voor niks gewacht. Vervolgens is er weer een ticket doorgezet en kregen wij voor de 2e keer geen kastje. Dus ik ben al 2 keer voor niets thuis geweest.
Vervolgens weer contact opgenomen met de klantenservice en hebben we weer een nieuwe afspraak gemaakt met een monteur, waarin hij in de monteur informatie zou aangeven dat we nu eindelijk het kastje kregen. De afspraak stond ingepland en ik wachtte en wachtte. We hebben een sms ontvangen dat de monteur onderweg was, echter na 3 uur was hij er nog niet! Vervolgens contact opgenomen met de klantenservice en er was sprake van een groot misverstand! De monteur kon op afstand geen verbinding krijgen en is niet eens aan de deur geweest. Er moest een nieuwe afspraak gemaakt worden.
Aangezien ik inmiddels 3 keer voor niets thuis ben geweest, heb ik bij de klantenservice gevraagd of ze niet de box gewoon konden opsturen, want daar ligt het probleem. De ticket is namelijk gesloten zonder ons te informeren, want het ligt aan het kastje.
Vervolgens door leverproblemen 3 weken moeten wachten op een nieuw kastje. Wordt die vandaag geleverd, is dit weer het oude model! Wij hebben specifiek gevraagd om het nieuwe model!
Ik voel mij letterlijk van het kastje naar de muur gestuurd! Hoop niet dat meerdere klanten dit bij jullie ervaren, dit is zeer frustrerend.
Graag contact met een snelle en passende oplossing: het nieuwe model SMT-G7401.
Groeten, Pien de Vries

Gewenste Oplossing:

Graag contact met een snelle en passende oplossing: het nieuwe model SMT-G7401.