Mijn Klacht:
Hier een kopie van mijn klacht die ik eerder vandaag via het elektronische klachtenformulier van NLE heb ingediend, maar ik stuur hem alvast ook naar u omdat de tekst: “Wij doen ons best om uiterlijk binnen 2 weken te reageren op je bericht” mij totaal niet geruststelt.
“Sinds u mijn lijn op de ‘activatiedatum’ op donderdag 15 december jl. van provider Online.nl overnam heb ik helemaal geen netwerk meer! En na enkele telefoontjes met lange wachttijden met mijn eigen mobiel (waardoor ik binnen een week al door mijn bel en databundel heen ben), merk ik dat ik telkens mijn verhaal doe, maar dat er daarna niets gebeurt, althans, daar ga ik vanuit omdat ik niets van u terug hoor, ik dagelijks reset en nog steeds geen signaal heb. Ik ben zwaar afhankelijk van internet, ik ben een thuiswerkende IT specialist, voor mij is internet net zo belangrijk als gas en licht! Na mijn laatste telefoongesprek van vrijdagmiddag werd gezegd dat KPN op donderdagavond n.a.v. mijn storing al een opdracht van u had gehad en werd beloofd dat dit meteen op maandagochtend zou worden herpakt en ik regelmatig op de hoogte gehouden zou worden van de status en voortgang, maar ik hoor helemaal niets en ik begin nu te vrezen dat we de hele kerstvakantie zonder netwerk, tv en telefoon zullen moeten doorbrengen. Ik heb een 2e Experiabox gekregen, maar ik had zelf al het vermoeden dat het hier niet aan ligt. Ik woon sinds 9 jaar op dit adres. Na 2 jaar XS4ALL en 7 jaar Online.nl is mijn DSL lijn nog nooit een minuut onderbroken geweest. Wat is er aan de hand?! Er zou allang een monteur van u of van KPN bij de wijkcentrale of aan huis moeten zijn geweest om het probleem te analyseren. Zorg desnoods voor een leen-mobiel en leen-3G mifi-router zodat gedupeerde klanten niet onnodig op extra kosten worden gejaagd in dit soort situaties, als u als provider niet in staat bent om de overgenomen lijn binnen een dag actief te krijgen. Ik heb nog geen seconde signaal van u gehad, het incasseren ging vanzelfsprekend dan weer wel vlekkeloos. Ik voel nu die typische “oh was ik maar gewoon bij het oude gebleven” spijt, maar helaas is het in de telecomwereld niet mogelijk om van de een op de andere dag weer terug te switchen naar de oude situatie. Mijn gezin kan wel even zonder facebook, email en youtube, maar mijn inkomen is afhankelijk van internet. Op beide Experiaboxen heb ik factory resets gedaan, maar services lampje blijft continue oranje. Sinds vorige week herhaal ik dit elke dag. Elke werkdag stuur ik Whatsapp berichten naar u toe omdat mijn belbundel inmiddels op is, maar daar wordt niet op gereageerd. Gisteren werd via Whatsapp ’ter controle’ alleen om mijn geboortedatum gevraagd, maar daarna bleef het stil. Kunt u garanderen dat ik deze week nog aangesloten wordt? Zo niet, hoe gemakkelijk is het om dit contract te seponeren en hoe snel krijg ik mijn abonnementsgeld terug, zodat ik weer vrij ben om een andere aanbieder te kiezen? P.S. Overigens heb ik ook nog steeds geen email met TV pincode en mijn.nle.nl omgeving ontvangen.”
Gewenste Oplossing:
Deze oplossingen heb ik voorgesteld aan NLE:
- Zo snel mogelijk de lijn activeren. U heeft de lijn al overgenomen van de oude provider, dus die kan mij nu niet meer helpen.
- Als dit niet binnen enkele dagen kan, zorgen voor een 3G en gsm noodoplossing, zodat de extra kosten voor mij als klant zo laag mogelijk blijven
- Compensatie voor de reeds gemaakte kosten
- Restitutie abonnementsgeld voor elke dag vanaf 15 december dat ik offline ben
Hieronder tenslotte nog een foto bijgevoegd van de brief en dan is vooral de zin onder het kopje "activatiedatum" erg "ludiek": "Vanaf donderdag 15 december 2016 kan het feest écht beginnen. Vanaf die dag is je verbinding actief." Alles omgekeerd dus! Op 15 december was het feest afgelopen en vanaf die dag is mijn verbinding inactief!!
