Mijn Klacht:

Nadat ik (trouwe klant die al 20 jaar lang dagelijks haar boodschappen bij AH doet) zeer gehaast met een overvolle kar twv € 105,- bij de zelfscan wil afrekenen, word ik tegengehouden door een gestresste en chaotische medewerkster van AH voor een controle. Ze blijkt nog met 3 andere collega’s tussendoor gesprekken te moeten voeren want ‘het is vreselijk druk’ en ze mòet die andere probleempjes ook oplossen ‘anders gaat het mis’. Ze zegt dat mijn zelfscan niet goed is uitgevoerd en dat ze alle producten opnieuw moet scannen. Zucht…. Ik heb ontzettende haast omdat mijn kinderen thuis op eten zitten te wachten. Ze begint zenuwachtig mijn producten te scannen waarbij ze steeds wegloopt omdat ze zo vreselijk nodig is bij andere problemen en dan komt ze steeds terug met ‘Waar was ik ook alweer gebleven?’.
Ik vraag of ze alsjeblieft niet meer weg wil lopen omdat ik haast heb en nu eindelijk naar huis wil. Als ze eindelijk alles gescand heeft, loopt ze naar de kassa en blijft lang weg. Ze heeft iemand erbij geroepen, want, wat blijkt: de gegevens van haar scanner zijn allemaal verdwenen! Gelukkig is er mijn eigen scanlijst, denk ik nog. Die zullen ze nu wel als uitgangspunt nemen. Maar, helaas, die lijst blijkt ook verdwenen! Of ik al mijn boodschappen weer mee wil nemen en naar een gewone kassa en daar één voor één op de band wil gaan leggen, weer inpakken in mijn boodschappentas en afrekenen. Zo langzamerhand heb ik er genoeg van en ik zeg dat ik dat weiger. Dat ik nu genoeg tijd verspild heb en eindelijk naar huis wil. Dat ik gewoon 105,- € betaal en naar huis ga. De storemanager wordt erbij gehaald… Deze zegt kortaf dat ik alles moet afrekenen, dat het zelfscannen juist uitstekend werkt (!), een groot succes is en dat dit de eerste keer is dat dit gebeurt. Geen begrip voor mijn irritatie, geen excuses, niets.
Uiteindelijk bel ik naar huis dat ze maar een boterham moeten eten en vertrek woedend naar de kassa. De kassabon geeft 109,- € aan. Ik vraag me af wat ik verkeerd gescand heb.
Thuis besluit ik voor ’t eerst van mijn leven de bon na te kijken. Wat blijkt: er zitten fouten in! Eén product is dubbel aangeslagen en een lege verpakking die tussen mijn boodschappen was gekomen is ook gescand. De echte afrekening? 105,- €, precies wat ik zelf ook gescand had!
Ik ben teruggegaan naar AH, waar ik ditmaal wèl geholpen werd door zeer vriendelijk en beleefd personeel van de servicebalie. Ik kreeg de 4,- € zonder discussie terug tesamen met vele excuses en een fles wijn. Wat een verschil met de andere personeelsleden!
Waarom worden klanten bij de zelfscanner steeds lastiggevallen en gecontroleerd en mogen caissières blijkbaar zonder controle fouten maken?

Gewenste Oplossing:

Als het hogere personeel ook servicegericht is en naar klanten luistert ipv ze hooghartig te vertellen dat Albert Heijn alles zo fantastisch doet terwijl uit de situatie overduidelijk blijkt dat dit niet zo is.
Het zelfscannen geeft duidelijk nog veel problemen. Zie dat in, geef dat toe en doe er wat aan!!