Mijn Klacht:
Dinsdag 4-11-2014 is volgens afspraak de datum dat een keukenunit wordt afgeleverd. Heb dag daarvoor nog gekeken via internet hoe laat levering keukenunit is ingepland voor volgende dag. Maar helaas was dat niet mogelijk. Wel stond een telefoonnummer (06-51578763)bij om te bellen over de transportplanning. De persoon heeft telefonisch aangegeven dat niet eerder de planning kan worden afgegeven op de dag zelf van levering en dan vanaf 09.30 uur. Als reactie hierop heb ik aangegeven dat i.v.m. mijn werkzaamheden niet de hele dag thuis kan wachten op de levering. Dus alsnog gevraagd of het mogelijk was om later die dag met elkaar te kunnen contacten als de planning definitief is zodat ik met mijn werkzaamheden e.e.a. kan afstemmen. Als antwoordt werd gelijk gezegd “vanaf 09.30 uur volgende dag” en daar houden wij ons aan.
Gelijk daarna heb ik de Ikea informatielijn gebeld en na lang wachten kreeg ik ene Miranda aan de telefoon en mij beklaagd over situatie van het transport met de juiste afspraken. Volgens haar is dat een bekend probleem. Zij heeft de transporteur TSS gebeld en als reactie wordt het tussen 14.45 uur en 17.45 uur. Maar voor exacte tijdstip moest ik maar terugbellen om ca. 14.00 uur. Zelf was Miranda tot 12.00 uur aanwezig zoals aangegeven, maar de dan aanwezige collega zal het dan overnemen. Om 13.45 uur heb ik weer gebeld en het heeft ca. 22 minuten geduurd voordat ik iemand aan de lijn had. Ook dat is natuurlijk veel te lang. Degene die aan de lijn was heette Joke. Heb de situatie weer uitgelegd en daarover de klacht aangegeven. Als reactie was “u zult het er mee moeten doen” “het is niet anders” “zo is onze procedure”. Ik heb mijn ongenoegen daarover uitgesproken met Joke en aangegeven dat het zo niet kan. Ook heb ik nog gevraagd om telefoonnummer van transporteur TSS, zodat ik dan zelf kan bellen, maar die medewerking werd niet gegeven. Tot slot heb ik Joke aangegeven hier erg boos over te zijn en dat ik het er niet bij laat zitten.
Zelf heb ik na zoeken via internet TSS gebeld en gesproken met ene Kim en gevraagd over de tijdstip van levering keukenunit. Kim heeft chauffeur opgebeld en heeft mij toen bericht dat over ongeveer drie kwartier de vrachtwagen op plaats van bestemming is.
Hoe kan het dat ik als klant van IKEA wel binnen 5 minuten weet wanneer mijn keukenunit qua tijd op bestemming aanwezig is. En via IKEA informatielijn mij meer dan 21/2 uur heeft gekost.
Gewenste Oplossing:
Allereerst een excuus van Joke die de klant op een niet al te vriendelijk manier behandeld en totaal geen oplossend vermogen vertoond.
Daarnaast ontvang ik graag een schadevergoeding aan telefoonkosten voor het moeilijk bereiken en dus lang wachten voor desbetreffende afdeling. En een vergoeding van verspilde uren tijdens mijn werkzaamheden bij de klant.
Verder is het belangrijk voor jullie organisatie hoe situatie transportplanning nauwkeurig wordt afgestemd zodat klanten 1 of 2 dagen van te voren weten hoe laat zij het verwachten product kunnen ontvangen.
Opmerking: klanten moeten daarvoor niet de hele of halve dag moeten wachten!!!
