Mijn Klacht:
Op vrijdag 19 september zou mijn iPhone 6 worden bezorgd (en mijn contract met twee jaar worden verlengd), maar door een fout bij de afdeling telefonische verkoop is mijn huisnummer veranderd van nummer 39 naar nummer 14. De telefoon is geweigerd en is daarna retour naar Vodafone gegaan. De bestelling zou daardoor worden geannuleerd, maar ik heb toen om een herlevering gevraagd. Maar bij Vodafone werd de telefoon niet gevonden en bij PostNL was ie ook niet meer. Nadat ie na ongeveer een week nog niet was gevonden werd er een vermissingstraject ingestart. Dat zou nog eens tot twee weken kunnen duren, maar uiteindelijk is de telefoon maandag 6 oktober gevonden. Ik verheugde me al erop om eindelijk mijn nieuwe telefoon te krijgen, maar hij kwam maar niet. De herlevering kost blijkbaar ook veel tijd. Na vele malen bellen kwam ik maar niet verder en ik werd aan het lijntje gehouden met 3 weken lang ‘eind deze week, begin volgende week komt ie echt’. Uiteindelijk zei een medewerker dat de ‘indicatie’ week 44 was, maar hij kon dat ook niet garanderen. Toen ben ik dinsdagochtend 21 oktober naar de Vodafone winkel gegaan en de medewerkster daar adviseerde mij om de bestelling te annuleren en gewoon opnieuw te beginnen. Desnoods bij een andere provider. Dat heb ik meteen gedaan. Ik heb telefonisch via 0800-0500 de annulering doorgegeven en ben daarna naar de KPN winkel gegaan om een nieuw abonnement daar af te sluiten. Daar kon ik tenminste met m’n nieuwe telefoon in de hand (eindelijk) zo de winkel uitlopen. Ik kreeg een voorlopig nummer bij de KPN en een verzoek voor nummerportabiliteit werd bij Vodafone aangevraagd. Maar omdat de administratie van Vodafone mijn annulering nog niet had verwerkt werd die aanvraag resoluut geweigerd. Zo resoluut dat mijn voorlopige nummer bij KPN al werd omgezet in een vast nummer en mijn contract, wat pas over 3 maanden in zou gaan i.v.m. mijn opzegtermijn, werd meteen gestart. Bij de KPN klantenservice hebben ze toen Vodafone gebeld en het probleem uitgelegd, maar Vodafone kon geen garantie geven wanneer de annulering geregeld zou kunnen worden en wilde de aanvraag voor nummerportabiliteit niet honoreren.
Vrijdag 24 oktober kreeg ik tot mijn grote schrik nog meer bewijs dat de annulering van de bestelling nog niet was geregeld, want ik kreeg een bericht van PostNL dat mijn pakket van Vodafone vandaag (in week 43 i.p.v. week 44 dus) zou worden geleverd. Ik heb daarom net weer met de klantenservice gebeld met de vraag of mijn annulering definitief kon worden gemaakt, maar dat kan blijkbaar alleen wanneer de telefoon weer retour is na weigering. Daar gaan natuurlijk weer minimaal 10 werkdagen overheen en tegen die tijd is mijn zichttermijn bij KPN verlopen en zou ik vast zitten aan een nieuw nummer en 3 maanden extra abonnementskosten. Dat wil ik dus niet! Ik wil dat mijn annulering van dinsdag 21 oktober definitief wordt en ik wil niet wachten op een tweede annulering wanneer de telefoon eindelijk een keertje retour bij Vodafone is.
Ik ben hier nu al 6 weken mee bezig en heb letterlijk uren aan de telefoon gezeten om dit, op wat voor manier dan ook, geregeld te krijgen, maar Vodafone blijft keer op keer in gebreke. Ik wil dat hier zo snel mogelijk wat aan gedaan wordt, want ik dreig nu nog meer de dupe te worden van de administratieve ellende bij Vodafone.
Vervolg:
Vandaag 30 oktober een vreemd sms-bericht gekregen van Vodafone met de letterlijke tekst: ‘Geachte klant, het toestel is nog niet retour, wij wachten dit af. Mvg Vodafone’. Het lijkt me een berichtje van iemand bij de klantenservice?!
Nou weet ik toevallig via iemand bij PostNL dat de telefoon maandag 27 oktober om 17.15 exact is afgeleverd bij Vodafone. Dus de telefoon is weer eens ‘kwijt’. Ik heb weer de klantenservice gebeld, maar die konden mij weer niet helpen. Ongelofelijk hoeveel tijd en stress me dit al heeft gekost en nog is er geen oplossing nabij.
Gewenste Oplossing:
Wanneer mijn bestelling en verlenging geannuleerd zijn, liefst vandaag nog, zodat mijn aanvraag voor nummerportabiliteit gehonoreerd kan worden en ik over drie maanden naar de KPN kan overstappen. En ik wil het geld teruggestort krijgen wat al is afgeschreven voor de telefoon en het nieuwe abonnement.
