Mijn Klacht:
Verstuurde brief van 26 augustus j.l.:
Geachte heer, mevrouw,
Wij wenden ons tot u, de directie van XMS, helaas met een klacht. Wij zullen trachten het dossier zo bondig en volledig mogelijk te schetsen.
Afgelopen mei 2014 kwam de verkoop van onze toenmalige woning aan de Wildenburgstraat 83 te Leusden tot stand, snel gevolgd door de aankoop van onze nieuwe woning aan Weltevreden 20 te Amersfoort. Een van de eerste organisaties om onze verhuizing door te geven was XMS, daar wij uit ervaring weten dat hier enige tijd mee gemoeid is. Eind mei 2014 hebben wij onze verhuizing zowel schriftelijk als telefonisch aan u doorgegeven. Tijdens een telefonisch onderhoud met uw serviceteam (hadden wij de naam van de betreffende medewerker maar opgeschreven) werd ons meerdere malen verzekerd dat de verhuizing binnen maximaal 1 week geregeld kon worden, te zijner tijd zodra de daadwerkelijke verhuizing in zicht was. Immers, beide huizen hebben actieve glasvezelaansluitingen, was de achterliggende onderbouwing van de betreffende medewerker. Met dit goede nieuws van een korte periode van oversluiting hebben wij besloten bij XMS te blijven, wij waren immers ook al tevreden klanten, en de verhuiscarrousel kon draaien. Dat wil zeggen, 200 verhuiskaarten laten drukken met het bestaande e-mailadres hierop vermeldt. Immers, wij zouden bij XMS blijven. Dit geldt ook voor alle tijd en energie die nodig is om een verhuizing aan de vele organisaties en bedrijven door te geven, vaak bekend onder je e-mailadres.
Toen alles in gang was gezet en de definitieve verhuisdatum van 18 juli j.l. vast stond, hebben wij, zoals met XMS afgesproken, tijdig het serviceteam wederom telefonisch benaderd om deze verhuisdatum door te geven. Dit was ons toentertijd gevraagd dit zo te doen. Wat schetste onze verbazing echter, er staan 5 weken voor een verhuizing……
Hierop hebben wij teleurstellend gereageerd, immers, ons was iets anders toegezegd. Het serviceteam ging goed met de klacht om, bood excuses aan voor de toezegging die men niet kon waarmaken en beloofde zo snel mogelijk de aansluiting/omzetting te verzorgen, maar kon niets beloven. Enigszins teleurgesteld hebben wij dit toch maar geaccepteerd. Immers, wat konden wij anders. In de tussentijd hebben wij kunnen genieten van onze gedroomde reis in Australië van 4 weken na een intensieve verhuizing.
Helaas, bij terugkomst in ons nieuwe huis hadden wij na 5 weken nog steeds geen internet, telefoon en tv. Wel rustig, maar niet bevredigend. Gelukkig wordt deze week alles aangesloten door ReggeFiber en XMS. Wel 6 weken verder, maar het hoofdstuk kan afgesloten worden.
Helaas…bij de post troffen wij vorige week een betalingsherinnering aan over een factuur van €82,40 (factuurnummer 2695506) die ik net voor onze vakantie eind juli bewust heb gestorneerd. Immers, waarom zouden wij moeten betalen voor diensten die wij niet hebben kunnen afnemen. Het betrof namelijk internet en tv kosten over de maand augustus. Door het niet nakomen van gedane toezeggingen hebben wij 6 weken geen diensten kunnen afnemen. Waarom er dan wel voor betalen?
Hierover heb ik afgelopen donderdag 21 augustus, koud terug uit Australië, telefonisch contact gehad met uw collega Nora. Zij begreep onze onderbouwing voor het storneren geheel en accepteerde mijn aangedragen oplossing alleen de gemaakte telefoonkosten te betalen. Deze telefoonkosten gingen over de maand juni, die hebben wij gewoon gemaakt en moeten wij betalen. Nora bevestigde de gemaakte afspraken. De factuur zou gecrediteerd worden en wij zouden een nieuwe factuur ontvangen voor slechts de telefoonkosten. Zodra de aansluiting eind augustus eindelijk een feit zou zijn, zouden wij weer gaan betalen voor internet en tv/radio. Wij zouden hierover deze week nog telefonisch contact hebben ter bevestiging zodat eindelijk het hoofdstuk kon worden afgesloten.
Wat schetste gisteren echter onze verbazing, XMS gaat niet akkoord met het crediteren van de factuur……Ondanks duidelijke toezegging afgelopen donderdag hierover!!! Als wij niet uiterlijk woensdag betalen, wordt onze aansluiting afgesloten……Welke aansluiting? We hebben al bijna 6 weken niets! Dit wordt de omgekeerde wereld. De teleurgestelde klant die geen goede oplossing krijgt voor een probleem niet door hem veroorzaakt, moet betalen, anders wordt alles afgesloten…?! Dit kan toch niet waar zijn?
U zult begrijpen, ons geduld is nu echt op en wij balen hier enorm van. Kunt u zich onze ergernis voorstellen? Kunt u zich voorstellen, 6 weken afgesloten van tv, internet en telefoon? Tot tweemaal toe worden toezeggingen niet nagekomen en wordt het door XMS veroorzaakte probleem niet opgelost, maar teruggelegd bij een klant die jarenlang tevreden was. Maar dat is nu voorbij.
Wij verwachten dat e.e.a. naar behoren, volgens afspraak en toezegging wordt opgelost, uiterlijk vrijdag 29 augustus. Dat betekent o.a. het crediteren van factuur 2695506 en alleen de gemaakte telefoonkosten in rekening brengen. Bovendien verwachten wij uiterlijk vrijdag 29 augustus weer te kunnen beschikken over internet, tv en telefoon, zonder enige belemmeringen.
Indien u niet aan deze verwachting kunt voldoen en alsmede overgaat tot afsluiting, zijn wij helaas genoodzaakt juridische stappen te ondernemen als ook media-aandacht te zoeken. Wij gaan er echter vanuit dat het niet zover hoeft te komen en wij in gezamenlijkheid tot een adequate, spoedige en acceptabele oplossing zullen komen.
U merkt, wij zijn van tevreden klanten veranderd in gefrustreerde klanten, met weinig vertrouwen in gedane toezeggingen vanuit uw organisatie. Echter, wij gaan er vooralsnog vanuit dat u dit tot een goed einde kunt en zult brengen. Vandaar dat wij ons tot u wenden.
Einde brief.
Vrijdag 29 augustus j.l. heeft de teamleider van de klachtenafdeling van XMS mij gebeld, haar excuses aangeboden en bevestigd dat de maand augustus zal worden gecrediteerd. De volgende dag zelfs een boeket bloemen namens XMS. Je denk, opgelost, tevreden klant. Tot vandaag, 26 september: weer een betalingsherinnering, dreigbrief etc.. Telefonisch contact gezocht. Ze snappen het echt niet. Ik ben ten einde raad. Nu maar de rechtsbijstand ingeschakeld. Hopeloos, om moe van te worden.
Gewenste Oplossing:
Als de maand augustus is gecrediteerd zoals toegezegd.
Echter, vertrouwen in de organisatie XMS heb ik niet meer.
