Mijn Klacht:
(Dit zijn gedeeltes van een klachtenbrief die ik tevens heb gestuurd naar Mediamarkt)
“Bij deze wil ik een officiële klacht indienen omtrent een bestelling die ik heb gemaakt bij de Mediamarkt. Het gaat om een wasmachine (Zanussi ZWF 5140P) die ik 8 mei heb besteld bij jullie webshop. Op jullie website houden jullie de klant voor; “Vandaag bestellen is morgen in huis”. In mijn geval was dit helaas niet het geval en heb ik mijn bestelling pas 27 mei geleverd gekregen. Mijn klacht gaat echter niet alleen over een verlate levering maar vooral over alles wat er in die tussentijd is gebeurd en wat de gevolgen voor mij zijn geweest. Ik zal proberen in deze brief alles zo gedetailleerd uit te leggen maar de hoofdpunten zijn wel de uiterst slechte service die ik heb genoten van zowel Mediamarkt als PostNL, slordige fouten die zijn gemaakt door zowel Mediamarkt als PostNL en vooral de extra kosten die het mij heeft bezorgd.
Allereerst kreeg ik 9 mei een mail dat mijn bestelling helaas nog niet verwerkt kon worden dankzij een storing, dit zonder verdere informatie. In de periode van 9 tot 15 mei heb ik vrij veel gebeld met de klantenservice van Mediamarkt omdat ik graag wilde weten wat de status was van mijn bestelling. Graag wil ik hierbij even benadrukken dat deze “service” mij ontzettend veel heeft gekost zonder enig resultaat.
Elke keer kreeg ik een ander verhaal te horen maar waar het op neer kwam is dat ze mij vrijwel geen informatie konden geven. Tot ik 15 mei voor de zoveelste keer belde naar het 0900-nummer en de medewerker mij vertelde dat mijn bestelling was geannuleerd en dat mijn geld werd teruggestort. Blijkbaar had ik hier een mailtje over moeten ontvangen maar deze heb ik niet ontvangen. Ik heb gevraagd of de medewerker mij het mailtje alsnog wilde sturen, dat heeft hij gedaan. Tevens had ik de logische vraag wanneer ik mijn geld zou ontvangen maar daar werd geen duidelijk antwoord op gegeven.
Aldus zat ik een week later zonder wasmachine. Na vele telefoontjes kreeg ik uiteindelijk mail van Mediamarkt met een kortingscode dus dat heeft mij overgehaald om nog een keer te bestellen, het zou toch gek zijn als het een tweede keer fout zou gaan. De kortingscode deed het uiteindelijk niet, ik vermoed omdat de website niet functioneert waardoor het systeem waarschijnlijk dacht dat de code voor een tweede keer werd gebruikt. Ik heb hier uiteraard een mail over gestuurd naar Mediamarkt waarop ik een dag later antwoord kreeg met de vraag of ik een printscreen wilde sturen van de foutmelding. Uiteraard kan ik geen printscreen maken van iets wat ik een dag van te voren heb gedaan en heb ik tevens geen foutmelding ontvangen, de website negeerde de code namelijk waardoor je het volle bedrag gewoon betaald. Om nog meer vertraging te voorkomen heb ik alsnog de wasmachine besteld. Deze bestelling heb ik gedaan op 19 mei.
De volgende dag kreeg ik een mail dat de wasmachine pas dinsdag geleverd kon worden, dus dat is weer niet de volgende dag maar twee dagen later. Nu kwam ik in aanraking met PostNL waar ik een nieuwe afspraak moest maken. De levering zou plaatsvinden op 22 mei dus heb ik weer een dag vrij gevraagd voor mijn werk. De indicatie was tussen 16:45 en 17:45, waarvan ik heel goed snap dat dit een indicatie is. Maar eerlijk gezegd vind ik het belachelijk dat ik hiervoor dus (weer) een hele dag vrij vraag en dat ze uiteindelijk pas leveren rond die tijd. Na opnieuw vele telefoontjes naar de klantenservice van Post.nl waar ik ontelbaar veel klachten heb over een zekere Hans, die ik vele malen aan de telefoon heb gehad kwamen de chauffeurs pas leveren rond 20:15. Hans zei contact te hebben gehad met de chauffeurs en hij zou de levering hebben geannuleerd omdat ik naar mijn werk moest en mij inplannen voor een andere leveringsdag. Uiteindelijk wisten de chauffeurs niks van deze annulering want zij kwamen toch langs mijn deur rond 20:15 en was er geen nieuwe leveringsdatum ingepland. De volgende dag belde ik namelijk terug omdat ik al het gevoel had dat Hans het niet goed had opgelost. De nieuwe levering kon op zijn vroegst plaatsvinden op 26 mei, waarvoor ik wederom vrij had gevraagd voor mijn werk. Je hoort ’s ochtends een mail te krijgen over een tijdsindicatie, deze heb ik niet gekregen en vermoedde dat het wederom verkeerd was gegaan. Ik belde weer naar de klantenservice en kreeg een mevrouw aan de telefoon die niet eens Nederlands sprak, wat ik echt zeer onprofessioneel vind voor een telefonische klantenservice. Toen kreeg ik Hans weer aan de telefoon die mij informeerde dat het toch weer fout was gegaan. Uiteindelijk heb ik geprobeerd een leidinggevende te kunnen spreken maar deze was niet aanwezig. Uiteindelijk heb ik Jolanda aan de telefoon gekregen die erop stond dat ik een klacht indiende tegen de Mediamarkt en PostNL. Zij heeft uiteindelijk geregeld dat ze de 27e kwamen leveren en ik heb weer vrij gevraagd voor werk. Uiteindelijk zijn ze WEER niet komen leveren en was er weer een dag verspilt met wachten op niets. Ik heb weer gebeld met de klantenservice en kreeg Hans aan de telefoon die mij wederom niet herinnerde. Uiteindelijk heeft Jolanda waarschijnlijk gebeld met het leveringsbedrijf en heb met hun afgesproken dat zij de volgende dag voor 09:00 zouden komen leveren. Uiteindelijk krijg ik mijn wasmachine op 28 mei. Ik wil graag benadrukken dat ik de service van, met name Hans, als zeer onaangenaam heb ervaren. Naast dat hij verantwoordelijk was voor een aantal fouten is hij uiterst onprofessioneel aan de telefoon; hij mompelt veel in zichzelf, neuriet terwijl hij dingen opzoekt, hij vergat bovendien telkens wie ik was terwijl ik hem wel zes keer aan de telefoon had op dezelfde dag. je voelt als klant niet serieus genomen en dat is extreem vervelend als het ook nog eens misgaat met je bestelling.
Zoals blijkt uit bovenstaand verhaal is vrijwel alles misgegaan wat er mis kon gaan aan een bestelling. Nogmaals heb ik van beide klantenservices ontzettend slechte service ontvangen. Inconsequente kennis onder werknemers, onprofessionele houding en minimale informatie waardoor ik niks anders kon doen dan wachten en zeuren aan de telefoon. Naast de moeite, tijd en irritatie heeft deze kwestie ook veel extra kosten met zich meegebracht. Allereerst de telefoonkosten naar het 0900-nummer, tevens de telefoontjes naar PostNL en wasserette kosten omdat ik drie weken niet in het bezit was van een wasmachine. Maar wat voor mij de hoogste kosten waren zijn de vier dagen die ik in totaal heb vrij gevraagd voor mijn werk. Ik heb een nul-uren contact, dus dat betekent als ik niet werk ik ook niks verdien. Deze wasmachine heeft mij honderden euro’s extra gekost en dat is werkelijk schandalig!
Allereerst ben ik mij ervan bewust worden dat ik als klant vrijwel niet serieus wordt genomen maar toch wilde ik jullie deze brief sturen. Ik werk zelf bij de klantenservice voor een internationaal bedrijf dus ik begrijp als geen ander dat er fouten kunnen worden gemaakt. Tevens heb ik ook nog wel begrip dat een levering niet altijd goed gaat maar de service die jullie bieden als er fouten worden gemaakt vind ik onacceptabel.”
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als er gesproken kan worden over eventuele compensatie.
