Mijn Klacht:

Sinds half December 2013 probeer ik de automatische verlenging (die 02-02-2014 in zou gaan) van mijn NS altijd vrij abonnement op te zeggen. Normaalgesproken is 1x bellen met de klantenservice en het vervolgens ophalen van deze opzegging bij een NS kaartenautomaat met de OV chipkaart voldoende.

Na ong 10x gebeld te hebben (en ong 10x de belofte dat ik spoedig teruggebeld zou worden = 0x gebeurd), 17-01-2014 de bevestiging per email gekregen dat deactivatie geregeld was en dat ik dit op kon halen bij een NS kaartautomaat. Nadat ik dit had opgehaald, bleek in plaats van de deactivatie van de verlenging (per 02-02-2014), mijn lopende abbonnement per direct was gedeactiveerd! Hierdoor moest ik uiteindelijk al mijn treinreizen tussen 17-01-2014 en 02-02-2014 uit eigen zak betalen (terwijl mijn oude abonnement tot 02-02-2014 liep en was betaald). Begin Februari 2014 een brief gestuurd, waarin ik mijn ongenoegen heb geuit en heb verzocht tot compensatie van de gemaakte kosten. Ik wacht nog steeds op een reactie..

Op 02-02-2014 doodleuk de bevestiging per email van dhr Erik Beenen (Directeur Consumentenmarkt) dat mijn abonnement per die datum was verlengd. Uiteraard kan op deze email niet gereageerd worden. Vervolgens op 15-02-2014 een bedrag van 3816 euro van mijn rekening geschreven. Uiteraard gestorneerd..

Tot op heden (vandaag is het inmiddels 25-02-2014!) heb ik ong 25x telefonisch contact opgenomen met de NS klantenservice (immers zijn ze niet bereikbaar per email en kunnen ze niet doorverbinden met andere afdelingen / supervisoren), zonder enig resultaat. Elke keer wordt beloofd dat ik spoedig terug wordt gebeld, echter dit is nog nooit gebeurd. Als klap op de vuurpijl krijg ik vandaag doodleuk te horen, dat ik niks anders kan doen, dan maar geduld te hebben tot half maart.

Schande!

Gewenste Oplossing:

1. UIterlijk deze week alles opgelost (deadline 28-02-2014)
2. Compensatie van de gemaakte treinreizen tussen 17-01-2014 en 02-02-2014.
3.Voorstel tot compensatie van de gemaakte belkosten (de totale beltijd is uren, kosten 10 cent per minuut bovenop de verbruikte belminuten uit de bundel)
4. Extra training voor alle medewerkers van de NS klantenservice dat ze geen dingen beloven die niet waargemaakt worden (zoals terugbellen)
5.Meer slagvaardigheid voor NS klantenservice bij het oplossen van klachten, zodat afdelingen ICT, vergoedingen, financien kunnen worden aangesproken op hun lange leadtimes/terkortkomingen

De NS heeft de klacht opgepakt, maar hij is zeker niet opgelost. Ik heb gemerkt dat hij is opgepakt, want op 27 februari ontving ik een bevestigingsemail dat het abonnement eindelijk (na een kleine 3 maanden) was opgezegd. Echter een dag later (28 februari 2014) werd er opnieuw een bedrag van 3816 euro van mijn rekening geschreven. Dit heb ik zojuist voor de tweede keer gestorneerd. Ik weet dus niet wat de bevestiging van de opzegging waard is.

Voor mij is de klacht pas opgelost als aan de volgende voorwaarden is voldaan:
-Bevestiging dat NS de opzegging in het systeem heeft verwerkt en dat er geen 3816 euro meer afgeschreven gaat worden
-Het bedrag wat ik tegoed heb aan onterecht gekochte treinkaartjes is teruggestort
-Ik een voorstel van de NS heb gekregen over een vergoeding voor alle> door mij gemaakte belkosten (Ik heb echt uren met de NS klantenservice> aan de lijn gehangen zonder enige hulp en met valse beloftes, x uren * 10 cent per minuut bovenop de gebruikte minuten in de bundel)

Zouden jullie tot die tijd de status van de klacht weer terug kunnen zetten naar 'in behandeling'? Totdat aan deze voorwaarden is voldaan, zal ik de klacht niet afsluiten.