Mijn Klacht:

Ik heb als verzender een pakket met track trace naar België gestuurd (code LW034421855NL). Het pakket is nooit bij de ontvanger afgeleverd. Volgens de ontvanger is het één keer aangeboden, waarna aan zijn kant niets meer mogelijk was.

Mijn melding kreeg casenummer 38549343 en bleef staan op de status Input required — terwijl er geen enkel veld was waarin ik iets kon invullen. Toen ik daarover contact zocht, bevestigde de klantenservicemedewerker in de chat dat deze case verkeerd was doorgezet en daardoor nooit in behandeling is genomen, vermoedelijk door de chatbot. Er werd een nieuw casenummer aangemaakt (38669157).

Vervolgens kreeg ik te horen dat er geen onderzoek naar de zending kan worden gestart omdat de zending niet verzekerd was. Ik heb daarop gevraagd om die afwijzing schriftelijk en gemotiveerd per e-mail te ontvangen. Ook dat bleek niet mogelijk.

Daar zit mijn eigenlijke klacht. Ik snap dat een onverzekerde zending gevolgen heeft voor de vergoeding. Wat ik niet accepteer is dat:

1. mijn eerste melding door een fout in het systeem van PostNL zelf nooit is behandeld;
2. er geen enkel schriftelijk klachtkanaal beschikbaar is — de klachtpagina leidt uitsluitend naar de chatbot;
3. een schriftelijke, gemotiveerde beslissing mij expliciet wordt geweigerd, waardoor ik mijn zaak niet fatsoenlijk kan vastleggen of elders kan voorleggen.

Wat ik vraag:
– alsnog onderzoek naar de zending, in samenwerking met de vervoerder in België;
– vergoeding van de verzendkosten en de schade, of het maximumbedrag dat de algemene voorwaarden voor deze verzendwijze voorschrijven;
– in elk geval een schriftelijke, gemotiveerde reactie met vermelding van het artikel uit de algemene voorwaarden waarop PostNL zich beroept.

De volledige chattranscriptie heb ik bewaard.