Mijn Klacht:
Beste meneer/ mevrouw,
Aangezien ik geen reactie krijg als ik een klacht indien bij de klantensservice van Jumbo en ik hier toch een rotgevoel aan over hou, rest mij geen andere mogelijkheid om deze klant schoffering en systematisch over datum product verkoop aan de orde te brengen dan om deze klachten te mailen naar zoveel mogelijk mensen die mij wellicht zouden kunnen helpen.
Klacht Filliaalmanager Danny Stok Jumbo Spijkenisse Hadewychplaats
Dinsdag 21 december 2021 kwam ik met o.a. een pak biefstuk met een verstreken houdbaarheidsdatum bij de klantenservice. Volgens de 7 zekerheden van Jumbo (nummer 4 Vers is ook echt vers) had ik recht op een gratis vervangende biefstuk.
De servicebalie medewerker vertelde mij netjes dat ze dit niet mocht meegeven van haar leidinggevende omdat dit wekelijks gebeurde en daardoor misbruik was. Hierop vroeg ik om een gesprek met de betreffende leidinggevende.
Filiaalmanager Danny Stok kon mij de volgende redenen geven waarom er in mijn geval voortaan altijd afgezien gaat worden van het meegeven van een vervangend product 5
(en wilde verder geen discussie, ik moest maar googlen of de klantenservice bellen):
⦁ Zijn medewerkers zouden er last van hebben. Twee medewerkers laten het niet na om zeer klantonvriendelijk te doen. Een mevrouw bij de kaasafdeling en een mevrouw bij de slagerij/pizza en snacks afdeling. De laatste zit respectievelijk in een relatie met filiaalmanager Danny Stok. Ik neem aan dat hij deze medewerkers bedoeld aangezien ik ondertussen al 20 jaar boodschappen doe bij dit filiaal ( toen het zelfs nog geen Jumbo was) en gelukkig door al het andere personeel gewoon netjes en klantvriendelijk geholpen wordt. Uiteraard begrijp ik dat het rot is als een klant foutjes vindt.
⦁ Ik zou niet normaal boodschappen doen. Hier moest ik even over nadenken en gelukkig voegde meneer Stok toe dat ik op de datums let. Dit is waar. Vroeger deed ik dit al en dan legde ik het over datum vlees achter de balie, hier heb ik nooit een klacht over gehad. Dit laatste jaar ben ik me pas bewust geworden van de 7 zekerheden en sindsdien neem ik wat ik vind dat over datum is mee voor een vervangend gratis product.
⦁ Ik zou misbruik maken van de 7 zekerheden. Aangezien ik altijd op datums let vind ik elke week wel producten die over datum zijn, dit zou misbruik van de 7 zekerheden zijn. Overigens lever ik ook over datum producten in zonder er altijd een gratis product voor uit te kiezen. Dit mag ook niet meer omdat het daarbij toch nodig is om op de datums te letten en dit mag niet meer van de filiaalmanager.
In reactie hierop wil ik graag opmerken dat het resultaat wel is dat er over datum vleesproducten niet verkocht worden en opgegeten worden door klanten die hier echt wel ziek van kunnen worden.
Verder is het voor de filiaalmanager transparanter welke afdelingen moeite hebben met de THT of TGT datums. Dit lijkt mij ook waardevol omdat dit regelrecht iets zegt over de houdbaarheidsgaranties en zekerheden die Jumbo de klant wilt bieden.
Ik zou graag willen geloven dat dit juist een hele slimme manier is van het bedrijf om extra controle te houden op de kwaliteit van hun producten. Een manager die liever zijn personeel beschermt van confrontatie met hun eigen foutjes dan zijn klanten beschermt van een voedselvergifting lijkt hier haaks op te staan.
Het lijkt mij niet de boodschap die je als manager wilt geven om te doen alsof de klant de 7 zekerheden misbruikt i.p.v. dat het probleem is dat er over datum vlees verkocht wordt. Het resultaat is dan uiteraard dat er alleen maar meer over datum vlees verkocht wordt. Dit zal ongetwijfeld schelen in de derving, maar ook in de voedselvergiftigingen die klanten oplopen.
Meneer Stok en ik konden het niet over deze kwesties eens worden en hij adviseerde mij de klantenservice te bellen.
Uiteraard heb ik naar de klantenservice gebeld en ik ben zeer netjes geholpen door mevrouw Carla. Zij legde mij eigenlijk uit dat het enige wat ze kon doen was het melden bij de filliaalmanager Danny Stok zelf. Er is geen andere manier om met een klacht om te gaan of om deze bij Jumbo hoofdkantoor te melden. Schijnbaar kan een filiaalmanager dus niet door een meerdere worden benaderd met een klacht van een klant of geconfonteerd worden met zijn gedrag. Dit verklaart o.a. dat meneer Stok mij verwezen heeft naar de klantenservice, aangezien hij weet dat er toch geen consequenties aan zijn gedrag zitten op die manier. Desondanks heeft Carla wel gebeld met meneer Stok (waar ik heel dankbaar voor ben). Tot mijn grote verbazing en ongeloof beweerde meneer Stok in dit gesprek dat ik zijn filiaal overhoop haalde. Schijnbaar is het acceptabel voor filiaalmanagers van Jumbo om leugens te verspreiden over hun klanten.
Integriteit is wat je van een filiaalmanager van je supermarkt mag verwachten. Eerlijk, oprecht en betrouwbaar. Voor mij valt deze meneer goed door de mand. Tot deze uitspraak dacht ik dat het hier ging over een perspectiefs verschil waarin je van beide kanten kunt spreken van een gelijk.
Ondanks geruchten van vriendjespolitiek en onheuse personeels- en klanten bejegening van Danny Stok, filliaalmanager Jumbo Hadewychplaats te Spijkenisse en een eerder meningsverschil over hetzelfde onderwerp had ik het machtsmisbruik van vandaag niet verwacht.
Graag zou ik inhoudelijk een reactie op de klacht van meneer Stok dat ik zijn filiaal overhoop haal willen geven. Mijn niet normaal boodschappen doen is een gevolg van jaren vakantiewerk in een supermarkt op de vleesafdeling. Het scannen op de datum is een automatisme geworden. Ik doe het in elke supermarkt waar ik kom, ook de Lidl. Daar krijg ik weleenswaar geen gratis product maar wel een bedankt. Als ik bij u op de kaasafdeling ben en er ligt beschimmelde kaas, dan haal ik deze eruit en leg ik het uit het schap op het werkblad van de kaasmedewerker. Als ik op een versafdeling ben en ik zie iets over de datum of op de datum maar niet gestickerd dan haal ik dit eruit. Als er in de afprijsbakken over datum artikelen liggen i.p.v. op datum dan haal ik dat eruit en meld het. Als ik de volgende dag langs kom en de over de datum bier ligt nog steeds in de afprijsbak dan haal ik iemand er bij die het direct weg kan halen. Als zomers de vriezers kapot zijn en het ijs in die vriezers aardig ontdooit is meld ik dit aan een leidinggevende. Als hetzelfde ijs de volgende ochtend nog steeds een beetje zacht gewoon verkocht wordt meld ik dit weer. Het ontdooide ijs in kwestie is overigens niet vervangen maar gewoon weer ingevroren en verkocht. In het bedrijf waar ik werkte werd heel anders omgegaan met klanten, klantvriendelijkheid en over de datum producten. Overigens heb ik in een ander filiaal van Jumbo waar ik ook wel eens kom omdat mijn Jumbo geen pakketservice heeft wel eens een gesprekje gehad met een leidinggevende die mijn meldingen wel erg waardeerde. Hij sprak over verbeterpunten die zo goed zichtbaar werden. Het verschilt dus per filiaal, per manager. Meneer Stok ervaart dit als misbruik en het overhoop halen van zijn winkel.
Sinds mijn klacht over klantvriendelijkheid via een contactformulier 10 maanden terug, waarin meneer Stok mij in zijn reactie voor het eerst beschuldigde van misbruik, is het aantal over de datum producten in de winkel zeer sterk afgenomen. Desondanks komt het vaak voor dat ik over de datum producten vind op de vleesafdeling tijdens de /- 3 keer per week dat ik in de Jumbo boodschappen doe. Het klantonvriendelijk gedrag heeft zich na de klacht bij dezelfde 2 mensen gemanifesteerd in vies kijken, met de armen over elkaar boos kijkend vlak op me gaan staan (betreffende de mevrouw van de kaasafdeling) en overdreven uitvoerig kassabonnen controleren bij de servicebalie (betreffende de mevrouw van de vleesafdeling). Dit gedrag negeer ik. Het sterkt mij alleen maar om toch vooral niet weg te blijven. Nogmaals wil ik er wel expliciet bijzeggen dat in de winkel de rest van het personeel zich gewoon professioneel gedraagt en dat ik bij de servicebalie netjes en vaak zeer vriendelijk geholpen wordt.
Op 26 december vond ik een over datum vlees product in de afprijsbak. Hier heb ik een klacht over ingediend.
Op 31 december vond ik meer over datum producten in de schappen. Hier heb ik ook een klacht over ingediend.
Verder heb ik nog enkele malen over datum producten bij klantenservice afgegeven.
Op 7 januari, na het betalen van mijn boodschappen werd er bij mij door kassapersoneel een tassencontrole uitgevoerd. De mevrouw wist te melden (met excuses) dat haar verteld was door haar oortje dat zij dit specifiek bij mij moest doen. Uiteraard heb ik dit toegestaan want ik doe niets en heb ook nooit eerder iets gedaan wat niet mocht binnen de Jumbo. Dit is overigens ook de eerste tassencontrole die ik ooit heb meegemaakt. Is dit op verdenking van diefstal of zou het bij weigering makkelijker zijn mij de toegang tot buurtwinkel Jumbo Hadewychplaats te ontzeggen? In het eerste geval zou ik graag willen weten wat de aanleiding tot deze verdenking is en in het laatste geval zou het wederom een erg naar geval van machtsmisbruik zijn.
Ownership mag bij elke laag van verantwoordelijkheid verwacht worden. Waarom is karaktermoord van klanten en daar schuld zoeken en leggen überhaupt een optie?
Wat vindt Jumbo zelf hiervan?
Heeft iemand tips voor mij hoe dit onder de aandacht te brengen? Hoe kom ik in contact met een rayonmanager ? Of met het hoofdkantoor? Of moet ik dit juist gaan melden bij een warenwet? Consumentenbond? Een klachtensite waar Jumbo wel op reageert?
Vanwege het rotgevoel wat ik aan mijn interactie met meneer Stok heb overgehouden zal ik in ieder geval een proactieve houding aannemen en op zoveel mogelijk plekken hulp vragen bij een oplossing.
Het gaat mij niet om het gratis product maar om de gekozen houding van de filiaalmanager en de 2 medewerkers m.b.t. overdatum productverkoop, klantgerichtheid en personeel.
Met vriendelijke groet,
mevrouw Hoek
Gewenste Oplossing:
Geen systematisch verkoop van over datum vers producten.
Ik zou graag netjes, correct en professioneel bejegend willen worden.
