Mijn Klacht:

Eerste bedrijf: De Aanvraag.
Ik bel Ziggo, omdat ik ontdekt heb dat mijn tv een IC-card-ingang heeft. Daarom wil ik mijn ziggo-kastje omruilen voor een IC-card, aangezien ik dan een afstandsbediening minder nodig heb, – en meer ruimte overhoud (zonder kastje). De Ziggo-medewerkster vindt dat geen enkel probleem, en zegt dat alles 1 dag later zal worden toegezonden.

De volgende dag ontvang ik een kartonen doos, om het ziggo-kastje terug te sturen, – maar geen ic-card.

Na drie dagen bel ik Ziggo met de vraag waar de IC-card blijft. De medewerker zegt dat een IC-card alleen bij een ander pakket wordt geleverd (de vorige medewerker had het \\\\\\\\\\\\\\\”niet goed begrepen\\\\\\\\\\\\\\\”). Dus ik vraag om het pakket dan maar aan te passen, zodat ik die IC-card kan gebruiken. Een en ander wordt geregeld (ik kom zelfs €10 goedkoper uit).

De Handleiding.
De volgende dag ontvang ik de IC-card, met handleiding, en een nieuwe kartonnen doos(?). In de handleiding wordt nauwgezet beschreven wat de installatieprocedure is, voor ieder merk tv apart. Op iedere pagina staat onderaan een tabel met provincies en getallen. In de handleidng staat dat op de plek van NET-ID het getal moet komen te staan wat in de tabel staat, afhankelijk van de provincie.

Na een paar uur prutsen zonder resultaat besluit ik om op de internet-site te kijken, of daar een oplossing te vinden is. Op de site staat dat bij elk merk tv hetzelfde NET-ID-getal moet worden ingevuld (5555). Ik bel weer met Ziggo (wat is nu de juiste info?), en de medewerker bevestigt dat het handboekje totaal onjuiste informatie bevat. Na enige onduidelijkheid over een extra 0 (als de tv meer dan 4 cijfers verwacht; die nul moet er niet achter, maar vóór) lukt het me om de IC-card te gebruiken. Maar ieder kanaal vertoont storende blokjes. Ik bel met Ziggo, en er wordt (gratis, want nieuw pakket) een monteur gestuurd.

De monteurs.
Dag later: de monteur stelt vast dat de kabel-aansluiting op de buitenkabel moet worden vervangen (en doet dat ook), en dat er een signaal-meting moet worden gedaan – door een andere monteur, want hijzelf kan/mag dat niet doen.

De volgende dag komt de andere monteur dingen meten, en constateert dat het kabelsignaal uitstekend is: het ligt dus waarschijnlijk aan de tv.

Intermezzo.
(Inderdaad: Ik bel een tv-monteur, die vervangt het moederbord, en alles werkt als een zonnetje).

De foutieve factuur.
Vervolgens ontvang ik een factuur van Ziggo voor het nieuwe pakket, met een nieuw maandbedrag van €70 meer dan voorheen(?). Bovendien staat er een onbekend telefoonnummer vermeld als mijn tweede lijn, én moet ik plotseling voor deze tweede lijn gaan betalen (wat voorheen gratis was).

Ik bel weer met Ziggo. Deze medewerker vertelt me dat het een hick-up in het systeem is, en dat het bedrag eigenlijk inderdaad lager is dan op de factuur of op de website wordt vermeld. Ik krijg van hem een link via email om het juiste bedrag naar over te maken. (Op de een of andere manier is \\\\\\\\\\\\\\\’het systeem\\\\\\\\\\\\\\\’ vergeten de installatiekosten in het reeds betaalde bedrag te verwerken, of zoiets. Een programma-fout).
En wat de plots-niet-meer-gratis 2e lijn betreft: in mijn nieuwe pakket zit slechts één lijn, dus moet ik die tweede apart gaan betalen. (Dat had niemand me verteld, maar akkoord).

Bovendien zal de medewerker het verkeerde vermeldde telefoonnummer in de factuur aanpassen.

De nummer-wijzigingen.
Eén uur later ontvang ik twee emails met de mededeling dat zowel het bedrijfs-telefoonnummer als het nummer van de 2e lijn vervangen zijn door nieuwe nummers.
Ik bel direct met Ziggo, en vertel wat er aan de hand is: ik vroeg om een correctie in een factuur, niet om nummerwijzigingen!

De medewerker (het is ook steeds een ander) zal \\\\\\\\\\\\\\\”een nieuwe ticket\\\\\\\\\\\\\\\” aanmaken, want dat is blijkbaar de enige manier om dit te herstellen. Sorry enzo, (quote: \\\\\\\\\\\\\\\”dit is wel een hele kolderieke gebeurtenis\\\\\\\\\\\\\\\”) maar die herstel-actie kan 24 uur duren. Hij belooft de volgende dag contact met mij op te nemen, mede i.v.m. compensatie geleden schade.

Inderdaad vertelt hij de volgende dag (rond 4 uur smiddags via voicemail), dat men bezig is met het herstellen, en als ik nog meer info wil hebben moet ik maar even bellen.

Vlak voor de 24 uur verlopen is, bel ik (de lijn naar buiten werkt wel) voor de zekerheid weer met Ziggo, en vertel voor de zoveelste keer dat ik me zorgen maak over de gang van zaken (en niet ongemotiveerd,zie boven). Deze medewerker is vol begrip, maar vertelt ook dat hij er niets aan kan versnellen, en dat deze actie wel 72 uur kan duren.(!)

Het kostte slechts 2-3 uur om mijn nummers (ongevraagd!) te vernieuwen, maar het kost een paar dagen om dat weer te herstellen?!

Epiloog.
Op dit moment zijn mijn bedrijf- en prive-telefoonnummer mogelijkerwijs 72 uur onbereikbaar. Ik was van plan om die tweede lijn op te zeggen, maar ik durf het nu niet meer zo goed: dikke kans dat ik daarna plotseling ook geen televisie meer kan kijken.

Gewenste Oplossing:

1. Iemand zegt iets toe, wat niet kan. Dit mag niet gebeuren. Alle telefonische medewerkers dienen correcte informatie te kunnen leveren.
2. Iemand ontdekt dat het niet kan ( de IC-card werd niet opgestuurd), maar neemt geen contact op met de cliënt. Dit is een enorme tekortkoming.
3. In de IC-card-handleiding staat compleet foutieve informatie. De handleiding dient uiteraard gecorrigeerd/vervangen te worden.
4. Fouten in de factuurbedragen, op de website en via IDEAL-button. Corrigeren.
5. Fout telefoon-nummer in de factuur. Niet meer doen.
6. Ongevraagde telefoonnummer wijzigingen. Nooit meer doen.
7. Verkeerde correcties! Maak fouten niet erger.
7. Compensatie.