Mijn Klacht:
Op 26 november 2015 heb ik een order bij Zara geplaats. Helaas waren twee producten hiervan toch niet helemaal mijn smaak en wilde ik dat retourneren. Omdat ik zelf niet in de gelegenheid was om de spullen naar de winkel te brengen, koos ik voor de optie om een koerier het te laten ophalen. Super geregeld dacht ik!
Op 15 december zou mijn retourzending worden opgehaald. Ik zette de doos klaar in het raam, zodat de koerier meteen kon zien dat die bij het juiste adres was. De hele dag was ik thuis, maar er is geen koerier geweest. Ik mailde meteen naar de Zara om te melden dat er niemand was geweest. Hier kreeg ik de volgende reactie op:
‘De retourzending moet onder normale omstandigheden binnen 2 werkdagen afgehaald worden. We kunnen helaas geen specifieke tijdstip aangeven. Als u niet thuis bent bij de eerste poging, laat de chauffeur een afhaal label achter in uw brievenbus met verdere instructies en doet een nieuwe poging de volgende werkdag. Er zijn hieraan geen verzendkosten verbonden.
U kunt zelf het pakket niet retour zenden of ergens afleveren. Mocht uw retour na 3 werkdagen nog niet opgehaald zijn, neem dan aub contact met ons op het onderstaande nummer zodat we een nieuwe speciale afhaal opdracht voor u kunnen indienen. Per email gaat het helaas ingewikkeld zijn om een datum in te boeken.’
Op vrijdag was er echter nog steeds geen koerier geweest, noch geen briefje. Ik belde met de Zara klantenservice en vertelde dat er geen koerier is geweest en er ook geen briefje in de brievenbus zat. Het enige wat deze mevrouw voor mij kan doen was een nieuwe ophaalafspraak maken. Door de feestdagen zou het wat langer duren voordat ze er een kon inplannen. De volgende ophaalafspraak was gemaakt voor 30 december. Op 30 december was er weer geen koerier, noch geen briefje. Weer belde ik met de Zara klantenservice. Zij vonden het vreemd dat er weer geen koerier was geweest, maar nog vreemder dat er geen briefje in de bus zat. Het enige wat zij kon doen was een nieuwe bezorgafspraak maken voor 5 januari.
Op 5 januari is er weer geen koerier geweest en zat er weer geen briefje in de brievenbus. Weer belde ik met de klantenservice. Ik vertelde dat ik er geen vertrouwen meer in had. Maar hij vertelde dat ze nu een andere koerier zouden sturen. Dus werd er een nieuwe ophaalafspraak gemaakt voor 13 januari. In de tussentijd hebben andere pakketbezorgers al aangeboden om het pakket voor mij mee te nemen omdat het al zo lang in het raam staat.
Je raad het al. Op 13 januari is er weer geen koerier geweest, noch geen briefje. Weer belde ik met de Zara. Ik vertelde deze meneer dat ik er nu echt geen vertrouwen meer in had en of ik het niet zelf naar de PostNL of een andere postbedrijf kon brengen. Deze meneer sprak met mij af dat als het bij de volgende ophaalafspraak weer niet zou lukken we zouden kijken of dat kon. Iets meer gerust gesteld maakten we een ophaalafspraak voor 20 januari.
Op 20 januari was er natuurlijk geen koerier en geen briefje. Ik belde de Zara klantenservice met het idee dat het nu eindelijk klaar was met constant de Zara bellen en thuis te wachten op een koerier. De man die ik sprak van de Zara klantenservice had hier alleen een ander idee bij. Hij vertelde dat mijn retourtermijn voorbij was en dat ze niks meer voor mij konden betekenen. Dat ik zelf dan maar de producten van de retourzending moest verkopen! Ik kan u vertellen dat ik totaal overrompeld werd. Dit is niet de service die je verwacht van een winkel. Zeker niet nadat ik keer op keer netjes met de Zara belde om te vertellen dat er niemand langs kwam om het pakket op te halen.
Nu zit ik met een doos die klaar staat voor de koerier maar niet wordt opgehaald. De kleren wil ik niet eens hebben maar toch wordt ik gedwongen er voor te betalen!
Gewenste Oplossing:
Wanneer Zara mijn producten voor retourzending ophaalt en ik alleen hoef te betalen voor de producten die ik hou.
