Mijn Klacht:

Zara Arnhem is altijd al een hel geweest vanaf de opening. Peroneels is niet graag behulpzaam (muv drie dames). Als je een medewerker daar wat vraagt kijken ze je altijd aan wat je daar komt doen, zijn ze kort af en te lui om je te helpen zoeken naar het rek of de afdeling waar een gewenst artikel kunt vinden. Ze zuchten graag hardop als je om service vraagt voor ruilen of artikel van achteren halen of als ze de hand-pod waar ze artikel nummers mee scannen niet bij de hand hebben en je moet dan zelf maar opzoek gaan naar iemand die dat wel heeft. Dit weet ik nu wel, dus ik vaak vraag ik dan al niks meer als ik er kom, of ik zoek naar mijn zusje of de andere twee dames waarvan ik weet dat ze klantvriendelijk zijn. Maar gisteren brak echt mijn klomp. Een pakket opgehaald met schoenen voor mijn zoon, dat via Zara online was besteld.
Een rustig plekje opgezocht bij de kinderafdeling en daar het pakket uitgepakt. Eenmaal de opvulling uit de schoen gehad, bleek de vorm van de schoen vervromfraaid en maar was ook niet goed. Ruilen voor een andere schoen kon niet. Ik moest de bestelde schoenen retourneren wat volgens de dame die ons inmiddels hielp (moest best zoeken steeds naar personeel) niet kon in de winkel. Uiteindelijk is ze een collega gaan vragen, kon het wel. Pakket retour in de winkel, maar andere paar schoenen afrekenen. Okay, ook niet handig voor de klant.
Weer bij de kassa (kinderafdeling) aangekomen stond nog steeds dezelfde veouw te wachten om haar artikel te ruilen. Dat heeft intotaal iets van 25-30 minuten geduurd, ze waren al bezog toen ik de kassa nog even afwachtte omdat ik al dacht bij voorbaat dat het lang zou duren. Toen ging er eindelijk een tweede kassa open. De vrouw voor mij werd geholpen en moest ook iets ruilen. Inmiddels ging de eerste kassa weer dicht (???) terwijl er nog meer mensen geholpen wilde worden. Toen ik vroeg of toch nog die andere kassa open kon omdat het al zo lang duurde (inmiddels had ik mijn irritatiegrens bereikt) kreeg ik van de floormanager een sneer met een zujrgezicht erbij van heb ik jou daar! Ik bedoel als floormanager hoor je je klantvriendelijk en professioneel te gedragen en als je ziet dat een klant al ontzet is vanwege de lange wachttijd kun je als floormanager daar best begrip voor hebben. Uiteindelijk bij de herenafdeling aangekomen en de jongeman aangegeven dat ik nogal gepikeerd was en boos vanwege de slechte service. In plaats van dat hij dan wel vriendelijk de klant benadert, nee die deed er nog een schepje bovenop!!! Uiteindelijk het pakket geruild en de nieuwe schoenen afgerekend.
Het is altijd wat bij de Zara! Als je niet graag klanten helpt met het uitzoeken van items of hun vragen aankan, ga niet in een winkel werken!! Het is een service die je verleend op moment dat (potentiele) klanten de deuren binnen wandelen. Vele die er werken zijn echt alleen maar bezig met zichzelf en hun uiterlijk en de klant is alleen maar “lastig” en “vervelend”. Zara branding zou er beter aan doen hun personeel (managers erbij) beter te selecteren op hun communicatieve, sales en klantvriendelijke vaardigheden dan op uiterlijk en kennis van de laatste mode!

Gewenste Oplossing:

Betere service voor iedereen en betere oplossingen bij de kassa, Effeciente service voor retouren/ruilen.