Mijn Klacht:
Geachte heermevrouw,
Op 17 juni heb ik een bestelling van Zalando ontvangen met daarin drie artikelen. Deze artikelen heb ik enkele dagen later teruggestuurd. Enige tijd later bleek dat mijn retour was aangekomen en heb ik het retourbewijs van het postkantoor weggegooid. Vervolgens bleef ik mails ontvangen met het verzoek om te betalen. Bij deze mails stond ook dat als het een geretourneerd artikel betrof ik kon wachten, omdat het artikel dan nog niet was verwerkt als retour. Hierop heb ik dan ook gewacht.
Weer enige tijd later ontving ik ineens een aanmaning van een incassobedrijf. Wat bleek was dat één van de drie geretourneerde artikelen niet als retour was verwerkt. Ik heb contact opgenomen met Zalando en het incassobedrijf en uitgelegd dat ik het retourbewijs niet meer heb, omdat ik al had vernomen dat mijn artikelen waren aangekomen. Het lijkt mij dat ik als klant kan aannemen dat als ik bericht krijg dat één artikel als retour is aangekomen, dat de andere twee artikelen die in dezelfde doos zaten dan ook zijn aangekomen.
Zalando verzocht mij om contact op te nemen met PostNL om het retourbewijs te achterhalen, maar dit kan PostNL niet doen. Dit aan Zalando te hebben gemeld, is Zalando op zoek gegaan naar mijn retour in het systeem. Hieruit bleek dat mijn pakket inderdaad was aangekomen en dat daarin drie artikelen zaten. De medewerker van de klantenservice zei ook dat een retourbewijs dan niet meer nodig was. Ik was opgelucht en nam aan dat het probleem hiermee opgelost was. Dit bleek echter niet het geval te zijn. Ze zei namelijk dat twee artikelen wel waren verwerkt, maar het derde artikel niet. Van het derde artikel kon ze nu ook niet meer zien dat dit de laarzen waren geweest die dus niet als retour verwerkt waren. Naar mijn mening had ik nu bewezen dat ik alles netjes heb geretourneerd en dus geen schuld heb aan wanbetaling. De medewerksters was het niet met mij eens, omdat zij niet kon zien dat het om dat specifieke product ging. Ik legde uit dat dit niet aan mij verweten kon worden, omdat het pakket buiten mijn macht is wanneer het bij Zalando is aangekomen. De medewerkster vond dat ik dit had kunnen voorkomen door tijdig contact met hen op te nemen toen ik mails over betalingen begon te ontvangen. Ik legde uit dat ik dit juist niet heb gedaan, omdat in deze mails altijd staat dat als het een retour betreft je het beste nog even kunt wachten. Volgens haar was het heel redelijk dat ook al hadden zij de fout gemaakt, ik alsnog een aanmaning had ontvangen.
Als laatste deed de medewerkster het volgende voorstel. Ze zei dat ik de schuld aan het incassobureau moest betalen, zodat zij dan later het bedrag van de laarzen kan vergoeden. Ik ben het hier niet mee eens, omdat ik dan alsnog zelf de kosten van de aanmaning betaal. De medewerkster vond dit wel terecht, omdat het volgens haar aan mij te wijten was dat ik nu deze aanmaning heb. Ik had volgens de medewerker hun fout kunnen voorkomen, door met hen contact op te nemen toen ik mails bleef ontvangen. Naar mijn mening is dit volledig onterecht. Doordat mijn pakket met drie artikelen bij Zalando is aangekomen, heb ik bewezen dat ik mijn pakket in zijn volledigheid heb geretourneerd. Dat niet al mijn artikelen verwerkt zijn is een slordige fout van Zalando die niet aan mij verweten kan worden. Daarnaast vind ik het onterecht dat ik nu de kosten van hun fout aan het incassobureau moet betaling en dat ik vervolgens niet de kosten van de aanmaning vergoed krijg.
De eis van Zalando en het incassobureau was dat ik moest bewijzen dat ik mijn pakket had geretourneerd. Nu dit bewezen is, heeft Zalando naar mijn inziens niet het recht om mij de kosten van het incassobureau te laten betalen die door een slordige fout van Zalando veroorzaakt zijn. Ik verwacht dan ook dat het verzoek tot betalen, inclusief de kosten van de aanmaning door Zalando ingetrokken worden. Daarnaast krijg ik nog een bedrag van Zalando terug van een ander geretourneerd artikel. Dit artikel is al als retour verwerkt, maar het bedrag wordt momenteel ingehouden.
Met vriendelijke groet,
Alexandra
Gewenste Oplossing:
De eis van Zalando en het incassobureau was dat ik moest bewijzen dat ik mijn pakket had geretourneerd. Nu dit bewezen is, heeft Zalando naar mijn inziens niet het recht om mij de kosten van het incassobureau te laten betalen die door een slordige fout van Zalando veroorzaakt zijn. Ik verwacht dan ook dat het verzoek tot betalen, inclusief de kosten van de aanmaning door Zalando ingetrokken worden. Daarnaast krijg ik nog een bedrag van Zalando terug van een ander geretourneerd artikel. Dit artikel is al als retour verwerkt, maar het bedrag wordt momenteel ingehouden.
