Mijn Klacht:
Mijn dochter van 16 jaar (minderjarig dus) ontving op 5-7 een brief van een incassobureau om €80,56 te betalen voor een bestelling bij Zalando. Dit is er gebeurd: mijn dochter heeft het artikel van €40,45 op 28-4 besteld en het rond 20-5 geretourneerd. Op 27-5 kregen we een mail van Zalando ter bevestiging hiervan. Daarin staat dat er geen betalingsverplichting meer is. Ik natuurlijk meteen bellen. Zalando zegt mij nu 3 betaalherinneringen via mail te hebben gestuurd aan mijn dochter. Mijn dochter heeft deze echter niet ontvangen. En ze gooit nooit mail van een instantie weg. Zalando kan me geen afzender van hun mailadres kenbaar maken (weet de medewerker niet ondanks navraag bij supervisor….? niet geloofwaardig) en stuurt ons ook geen kopie van die mails. We hebben ook geen aanmaningsbrief per post ontvangen, en we weten dat zij dit wel doen. Mijn verzoek om een supervisor of manager te spreken wordt afgewimpeld. Mijn conclusie: de afdeling retouren werkt niet goed samen met de afdeling boekhouden en stuurt liever plompverloren een incassobureau op ons dak, in plaats van deugdelijke communicatie te verzorgen. En dat bureau rekent rustig een bedrag van €40 aan incassokosten, voor een product dat niet in ons bezit is (!). Maakt nogal een verschil. Zalando callcenter 0800 wil me niet te woord staan en verwijst me naar Alektum te Amsterdam, het incassobureau. Dit is gewoonweg niet in de haak. Zalando is de opdrachtgever. Wij hebben nooit de kans gehad om adequaat tussentijds te reageren om deze fout in afhandeling door Zalando recht te zetten. Ze hebben de zaak daar niet goed op orde. En door mijn dochter met zoiets op te zadelen voelt als fout en onrechtvaardig. Bovendien is het ook juridisch niet comme il faut.
Gewenste Oplossing:
Zalando moet de incasso meteen laten vervallen en hun excuus daarvoor aanbieden. Men moet intern verifiëren waarom de retourzending vh artikel niet aan de afdeling debiteurencrediteuren is doorgegeven. En graag uitleg hoe het zit met de mails ter herinnering die wij nooit hebben gezien. Door zaken recht te zetten kan hopelijk worden voorkomen dat klanten onterechte incasso’s op hun deurmat ontvangen.
