Mijn Klacht:
Op 28 november 2018 ontstond er in de vroege avond een storing aan mijn auto, waardoor het alarm onophoudelijk bleef afgaan. Ik ben goed geholpen door de monteur, die ter plaatse kwam na het bellen van de Mobiliteitsservice. Ik voer altijd het onderhoud aan mijn huidige auto (en vorige 2 VW Passats) uit bij een VW Dealer. Mijn huidige auto is een jaar geleden aangeschaft bij PonDealer Barneveld met 16 maanden garantie. Op die woensdagavond ben ik verder geholpen met een vervangende auto bij de berger Vreugdenhil Wateringen. In de voorwaarden voor de mobiliteitsgarantie vond ik een maximale duur van de vervangende auto van 3 dagen.
Daarmee was ik in de veronderstelling dat in ieder geval 3 dagen gedekt zou worden door deze garantie. De VW Polo die ik woensdagavond heb gekregen, moest echter wel op donderdag weer ingeleverd bij VW Wittebrug Forepark.
Op 29 november in de ochtend heb ik contact opgenomen met PonDealer Barneveld betreft de garantie en met VW Wittebrug Forepark rondom mijn auto, die dezelfde ochtend zou arriveren. PonDealer Barneveld had akkoord gegeven voor de reparatie, waarbij zij het reparatiebedrag over zullen maken naar Wittebrug. Ik sprak in die ochtend met Thijs van Teijlingen rondom de reparatie. Hij gaf toen aan dat er eerst een diagnose gesteld moest worden en dat mijn vervangende auto die middag teruggebracht moest worden. Ik vroeg toen meteen om een vervangende auto, want ik had tenslotte recht op 3 dagen vervangend vervoer.
Op donderdagmiddag bracht ik de VW Polo terug en ter plaatse was een Golf Variant de enige beschikbare auto. Ik gaf aan dat ik geen kosten wilde maken voor de auto, terwijl Thijs van Teijlingen aangaf dat ik wel degelijk € 42,50 per dag moest betalen. Ik tekende – onder protest – de huurovereenkomst en gaf aan dat ik de huurkosten niet zou voldoen. Op de overeenkomst zag ik ook alleen een categorietariefsoort staan en als bestuurder ‘VW Aftersales’. Ik heb bij een eerdere reparatie ook een huurauto vanuit VW gekregen en zag toen dezelfde zaken op het contract staan. Ook zag ik ‘Kort weekend’ staan. Ik heb dus in dit geval alleen getekend voor het berijden van de auto.
In de dagen die volgden, heb ik vele malen telefonisch contact en mailcontact gehad. Soms kreeg ik de telefoniste (op een andere locatie?) aan de telefoon, een andere keer toetste ik dat ik teruggebeld wilde worden, wat vervolgens niet gebeurde, via mail kreeg ik vaak na uren antwoord. Er is heel vaag of niet gecommuniceerd over de planning rondom de reparatie. Dit is voor mij als klant helemaal niet fijn. Je wil graag weten waar je aan toe ben.
Uiteindelijk heb ik op dinsdag 4 december, nadat ik bij mijn werk in Waddinxveen vertrok, gebeld om te vragen of de reparatie klaar was. Dit was inmiddels de zesde dag voor een reparatie van 4 tot 5 uur. Helaas werd ik niet teruggebeld en kreeg ik niemand aan de telefoon van de serviceafdeling. Pas 17:18u werd ik gebeld dat de auto klaar was, maar toen was ik al thuis. Ik heb aangegeven dat ik woensdagochtend de auto zou komen halen.
Woensdag 5 december in de ochtend zijn mijn vriendin en ik naar het filiaal Forepark gegaan. Aldaar werden we geconfronteerd met een bedrag aan autohuur van € 210,72 ex BTW! Daar gingen we niet mee akkoord. Ten eerste omdat de communicatie rondom de vervangende auto en de duur van de reparatie enorm slecht was, maar ten tweede omdat we sowieso recht hadden op 3 dagen vanuit de mobiliteitsgarantie en de dinsdag op woensdag helemaal niet fair vonden. Ik kon onmogelijk die dinsdag nog binnen openingstijden terug rijden om de auto te halen.
Er volgden vele vervelende gesprekken, zowel met Thijs van Teijlingen en Rien Neuteboom. De bejegening van ons als klant was ondermaats en past helemaal niet bij de ‘5-sterren behandeling’ en de termen ‘uiterst tevreden’ die jullie hanteren. Er was geen gesprek mee aan te gaan, het besluit was al genomen. Zelfs in de mail van Rien Neuteboom een uur later, was wederom de niet flexibele en arrogante houding op te merken. Ik mail daarom nu deze officiële klacht, zowel rondom de bejegening van ons als klant van VW Wittebrug als rondom de kosten die ik alsnog wil verhalen op jullie voor de huurauto.
Interessante informatie is wellicht dat ik bezig ben zakelijk te gaan leasen en daarom een proefrit in een Tiguan gemaakt heb 2 weken geleden. Ook wilden we een VW Up gaan kopen en een bestaande auto inruilen. Op basis van deze recente ervaringen denken we er natuurlijk niet meer aan om dat via Wittebrug te doen. Daarnaast zijn we voornemens om reviews daar achter te laten waar het kan, evenals negatieve reclame in eigen vriendenkring, indien we niet tot een oplossing komen.
Ik kan me niet voorstellen dat jullie niet gaan voor tevreden klanten en wacht daarom jullie reactie op deze klacht af. Als vanzelfsprekend verwacht ik ook de juiste escalatie binnen jullie onderneming, dus het afhandelen van deze klacht door de reeds gesproken medewerkers is voor ons geen optie.
Gewenste Oplossing:
Als de kosten voor de huurauto in ieder geval voor 3 dagen (mobiliteitsgarantie) 2 dagen vergoed worden.
