Mijn Klacht:
Op 3 maart 2021 een bestelling geplaatst bij Wehkamp. Op vrijdag 4 maart kreeg ik te zien dat het pakket geleverd zou zijn en dat hiervoor ook getekend zou zijn in opdracht. van mij… Echter was er niemand aanwezig op locatie en heb ik dus ook meteen contact opgenomen met Wehkamp om hierover te informeren.
Telefonisch contact met ene Linda, waar ik na het gesprek ook een email van heb ontvangen. Linda gaf aan dat ze kon zien dat er inderdaad in opdracht van getekend was, wat absoluut niet de bedoeling is. Toch gaf ze aan even af te wachten, eventueel iemand te laten kijken rondom de woning of zelf te kijken of het pakket daadwerkelijk rondom de woning zou staan (ik woon op een boerderijtje, wat overal zou kunnen zijn). Ook DHL is hierover ingelicht en gaf aan melding te doen bij de verzender, dus Wehkamp.
Na thuiskomst alles afgezocht, maar geen pakket. Ook de volgende morgen nogmaals rond gekeken maar wederom geen pakketje gevonden.
Normaals contact met Wehkamp, welke aangeeft dat er een onderzoek word opgestart. Nadat er na 2 dagen nog geen bevestiging van dit onderzoek was ontvangen via de email, opnieuw contact opgenomen waarna bleek dat er een onderzoek was stopgezet in plaats van gestart…? Vervelend maar kan gebeuren en hier zijn dan ook netjes excuses voor aangeboden vanuit Wehkamp en is er alsnog een onderzoek gestart naar mijn vermiste pakket.
Ongeveer anderhalve week na contact met Wehkamp omtrent het starten van het onderzoek komt de desbetreffende bezorger van DHL langs om persoonlijk verhaal te halen. Mevrouw meld direct dat het pakket voor de poort is neergezet omdat er niemand thuis was op moment van de bezorging en er stonden al andere dozen. Toen ik mevrouw erop wees dat ik niks heb gezien toen ik in de avond thuis was en het niet de slimste zet is om een pakket, onbeheerd, buiten de poort en dus niet eens op het erf achter te laten werd mij verwezen dat er geen bel zou zijn. Echter is er wel degelijk een bel maar hiervoor moet je de poort door, zodat je daadwerkelijk voor de voordeur staat… Mevrouw liep tijdens dit gesprek vrij geïrriteerd weg.
Hierover contact opgenomen met DHL en Wehkamp om te melden dat desbetreffende bezorger langs is geweest om hierover te informeren. Hiervan zou melding worden gemaakt maar kon verder niks worden gedaan, wat ik begrijp.
Echter, krijg ik vanochtend, 29 maart 2021, een email van Wehkamp waarin onderstaande word vermeld:
U heeft ons gemeld dat u een bestelling niet heeft ontvangen.
Hierna hebben wij een onderzoek ingesteld. Dit betekent dat wij tijdens ons onderzoek o.a. GPS gegevens, scanmomenten en persoonlijke terugkoppeling vanuit de betreffende bezorger hebben opgevraagd.
De GPS gegevens zijn inmiddels ontvangen. Hieruit blijkt dat de bestelling op het door u opgegeven adres is afgeleverd. Daarnaast heeft de bezorger verklaard dat het pakket is aangenomen door (een van de) bewoners op het door u opgegeven adres.
Wij gaan er dan ook vanuit dat uw melding berust op een misverstand. U kunt de openstaande factuur vinden op uw Wehkamp account.
Voor vragen kunt u contact opnemen met de afdeling Fraude. Zij zijn te bereiken via telefoonnummer 038-4264660 op werkdagen tussen 10.00 uur en 16.00 uur.
Met vriendelijke groet,
Laura
Wehkamp Finance B.V.
Uiteraard heb ik na bovenstaande te hebben gelezen contact opgenomen met deze afdeling. Hier kwam echter alleen uit dat het zogenaamde onderzoek bij DHL is gedaan en ik aangifte bij de politie kan doen indien ik het er niet mee eens ben. Wehkamp zal hier niks meer mee doen indien die aangifte er niet is, is wat ik letterlijk te horen kreeg.
Hierna heb ik contact opgenomen DHL en dit hele verhaal nogmaals verteld. DHL gaf aan dat het een vreemde gang van zaken is en dat ook zei nogmaals bericht zullen uitzetten naar de manager van de specifieke bezorger. Ook bij DHL is dit gehele verhaal dus bekend.
Het feit dat de bezorger hier op adres verhaal komt halen waarom er een klacht geweest is, terwijl ze het pakket voor de poort heeft neergezet (dus niet eens binnen het terrein) is al vreemd. Laat staan dat ik ruim 3 weken later bericht krijgt dat mevrouw aangeeft dat het pakket is aangenomen door iemand op het adres, dit is op zijn zachts gezegd schandalig. Mevrouw de bezorger heeft een absoluut verkeerde werkwijze gehanteerd door het pakketje onbeheerd achter te laten buiten de poort en hier zelf mijn achternaam voor neer te krabbelen terwijl ze wist dat er niemand aanwezig was. Nu heb ik geen pakketje ontvangen maar wel een rekening openstaan vanwege deze werkwijze…
Gewenste Oplossing:
- Betaalde kosten terug/openstaande kosten komen te vervallen
- Duidelijkheid over de werk/leverwijze van DHL omtrent de pakketten van Wehkamp. Ik had namelijk verwacht dat het pakket bij een afhaalpunt geleverd zou worden indien er niemand op locatie zou zijn maar dit blijkt dus niet het geval? Contact met DHL wijst uit dat ze een verbod hebben vanuit Wehkamp om pakketten onbeheerd achter te laten en ook contact met meerdere medewerkers van de klantenservice bevestigd dit. Echter laat deze situatie zien dat het absoluut prima is pakketten achter te laten zonder dat er iemand aanwezig is en dat dit dan een risico voor de besteller is?
(10)
