Mijn Klacht:
Zaterdag 29 december 2018 weigert mijn koffiemachine dienst. Het is al een wat oudere machine, reparatie heeft geen zin meer. Online op zoek gegaan naar een nieuwe koffiemachine. Gelet op het moment van bestellen (zaterdag 29 december) moest ik goed zoeken naar een aanbieder die de machine zou kunnen leveren op maandag 31 december, Oudjaarsdag. Je wilt immers je visite op Oudejaarsavond een lekker kopje koffie serveren. Ondanks dat Wehkamp niet de goedkoopste aanbieder was van de koffiemachine van mijn keuze heb ik toch voor hen gekozen omdat zij op maandag 31 december de machine zouden kunnen leveren! In de bevestiging die ik na mijn bestelling ontving stond vermeld dat de levring zou plaatsvinden op maandag 31 december tussen 11.00 en 15.00 uur. Okee, weliswaar midden op de dag, een dag die best druk kan zijn wanneer je visite verwacht op Oudjaarsavond, maar dat mocht de pret niet drukken. Thuis blijven van 11.00 tot 15.00 uur geeft nog genoeg ruimte…
Steeds heb ik mijn zending gevolgd om te bekijken of er wellicht een korter tijdsbestek vermeld zou worden of een mededeling als ‘bezorger onderweg’ of zoiets. Niets. Er bleef maar staan dat de levering plaats zou vinden op maandag 31 december tussen 11.00 en 15.00 uur. Tot hier vijf minuten vòòr het verstrijken van genoemd tijdsbestek verandering in kwam: er stond nu vermeld dat de levering zou plaatsvinden op woensdag 2 januari (!!!) Ik heb gelijk telefonisch contact opgenomen met de klantenservice. De medewerkster had de standaardzinnetjes uit haar telefoontrainingen goed onthouden: ‘ik begrijp het’, ‘ik vind het heel vervelend voor u’, ‘u heeft helemaal gelijk maar helaas kan ik hier niets in veranderen’. Zij kon mij geen bevredigende antwoorden geven. Ik had achteraf gezien dus beter bij een andere aanbieder kunnen bestellen die ook pas op 2 januari konden leveren, maar waar de machine goedkoper was geweest. Jammer. Bovendien ben ik toch nog de deur uit gemoeten om pakjes instantkoffie te gaan halen…
Hierop heb ik een klachtmail gestuurd naar de klantenservice.
Precies een week(!!) later ontvang ik een reactie. Naast de standaardtekst met excuses meldt de betreffende medewerkster dat zij het vervelend vindt dat de wasmachine buiten de gewenste dage en tijd is geleverd (Ze zal bedoeld hebben: niet op het gewenste bezorgmoment) Verder roept zij nog iets heel onsamenhangends over een wijziging die al dan niet per direct aangebracht zal worden…? Als afsluiter meldt zij dat ze mij voor het ongemak een cadeaubon kan schenken van 20 euro en sluit af met mij een fijne dag te wensen.
In antwoord op deze mail heb ik dezelfde dag de medewerkster mijn begrip getoond voor de drukte die er bij hen heerst waardoor zij niet eerder heeft kunnen antwoorden. Ik meld nog dat ik op Oudjaarsdag niet zat te wachten op een wasmachine maar op een koffiemachine. Ik drink liever een kopje koffie met mijn visite op Oudjaarsavond dan dat ik hen voorstel om gezellig samen de was te gaan doen… En verder wilde ik graag weten wat zij bedoelde met de wijziging die aangebracht zou moeten worden.
Drie dagen later ontvang ik een mail terug met opnieuw de standaardtekst met excuses voor de late reactie etcetera. Vervolgens komen er excuses dat zij eerder sprak over een wasmachine in plaats van een koffiemachine. Verder geeft zij aan dat het bezorgmenu is aangepast vanwege de drukte waardoor de bestelling pas op 2 januari geleverd kon worden. Geef dat dan aan op het moment van bestellen! Als ik in beeld had gekregen dat het pas 2 januari werd had ik niet voor hen gekozen! Zij meldt mij dat ze een notitie heeft geplaatst over de levering en deze heeft zij doorgestuurd naar de interne afdeling. (Wat voor notitie? Waar gaat dit over? Wat heb ik hier aan?) Afsluitend wil zij in haar mail graag weten of ik de koffiemachine ga behouden zodat de korting van 15 euro in mindering gebracht kan worden(…) Punt 1: de machine is al geheel betaald. Punt 2: was het eerder geen 20 euro? Punt 3: korting van 3,34%…. wow! dat bekostigt mijn noodgedwongen aankoop van de instantkoffie nog niet eens… De machine elders voor 60 euro goedkoper gezien, maar ja, die aanbieder kon niet leveren op maandag 31 december dus koos ik toch maar voor Wehkamp. Oh wacht… die konden ook niet leveren op maandag 31 december… Wat doe ik hier verkeerd?
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer de klantenservice ook service biedt. Geen standaardteksten waar je niets mee opschiet. Direct vertellen wat ze wel kunnen doen voor je. Niet een week later komen met 20 euro korting en deze drie dagen later nog eens terugbrengen naar 15 euro. (Wat beide overigens een belachelijke korting is). Wanneer ik tegemoet wordt gekomen in het prijsverschil dan is er geen verschil in datum van levering en hoef ik mezelf ook niet voor mijn kop te slaan dat ik voor Wehkamp had gekozen. De noodgedwongen kosten van de instantkoffie neem ik voor lief. Die had ik anders ook moeten aanschaffen als ik voor de andere aanbieder had gekozen (alleen had ik dan een relaxter moment uitgekozen om naar de supermarkt te gaan...)
(10)
