Mijn Klacht:
In december 2017 is mijn zus overleden. We zijn vrijwel meteen alle bedrijven gaan bellen waarvan we informatie in de spullen van mijn zus tegenkwamen, waaronder Wehkamp. In het telefoongesprek kregen we te horen dat er niets meer te vereffenen was met mijn zus.. Mooi, Wehkamp kon van de lijst
Meer dan een jaar later (januari 2019!!!!) werd ik ineens gebeld door Wehkamp met de melding dat er nog een flink bedrag open zou staan op naam van mijn zus. Waarom kom je daar meer dan een jaar later mee?
Ik heb telefonisch afgesproken dat ik een overzicht zou krijgen wat er open zou staan, en dat we het daarvandaan verder af zouden handelen.
In plaats van een overzicht kreeg ik een brief. Ik was onaangenaam verrast door de ’toon’ van de brief. Daarnaast stonden er schrijffouten in (slordig?). Ik kreeg zelfs het gevoel dat ik op de vingers werd getikt, omdat ik eerder niet zou hebben gereageerd. Waarop zou ik moeten reageren als Wehkamp meer dan een jaar lang niks van zich laat horen?
Het overzicht dat me was toegezegd zat er niet bij, alleen een standaard brief met een erg onvriendelijke toon. Empathie kent Wehkamp niet, alleen een erg onvriendelijke benadering.
Ik heb meerdere gesprekken gehad met Wehkamp Finance. Het overzicht dat ik zou krijgen, was blijkbaar heel moeilijk op te stellen want dat heeft nogal geduurd. En wat we kregen was bijna onmogelijk te begrijpen voor een buitenstaander.
Opvallend was ook dat bij ieder gesprek bleek, dat er weinig tot niets wordt geregistreerd over de gesprekken, of ze hebben op het call center geen zin om te zoeken lezen. Iedere keer het gesprek opnieuw moeten doen met steeds weer dezelfde info.
Ik heb iedere keer aangegeven dat we, als er nog een bedrag staat van mijn zus, dat gewoon gaan betalen… alleen wil ik wel dat het duidelijk is wat we moeten betalen en hoe we moeten betalen. Deze twee punten werden, op alleen een totaalbedrag na, verder niet aangegeven of op een begrijpbare manier onderbouwd.
Ook is het personeel van Wehkamp aan de telefoon niet echt vriendelijk en meewerkend. Je krijgt echt het gevoel dat ze denken Daar heb je weer zo’n zeikerd, ik ga me niet moe maken… . Dit heeft me meerdere malen dusdanig geërgerd, dat ik niet meer de vriendelijkste ben geweest. Sorry, maar dat lokt Wehkamp zelf uit met zo’n benadering en zulke call center medewerkers.
Omdat ik er zo enorm gefrustreerd van werd, heb ik het overgedragen aan mijn vrouw..
Mijn vrouw heeft, het is nu bijna juli 2019, kort geleden gebeld met Wehkamp, en wat denk je.. er zou een nieuw overzicht worden gestuurd…… Nou, weer niet dus.
Ik had mijn vrouw al voorbereid dat er vast geen overzicht zou komen, goh.
Ik heb later dus maar weer gebeld, ik had een goede bui en was vriendelijk tegen de medewerker. Hij kon niks vinden van de afspraak dat er een nieuw overzicht gestuurd zou worden. Echt meedenken om het op een normale manier nu af te handelen, dat kwam ook niet in zijn hoofd op. Hij klonk echt als een ongeïnteresseerde (dit woord zeg ik maar niet). Na een tijdje gingen de stoppen door bij mij. Ik heb het gesprek beëindigd, want praten tegen iemand die lijkt op een robot zonder empathie of initiatief, en steeds zichzelf herhaalt is niet goed voor je gezondheid.
We zijn nu anderhalf jaar verder, en we hadden nog steeds geen normaal overzicht, laat staan de informatie hoe we het openstaande bedrag moeten overmaken.
Mijn vrouw heeft mail nummer zoveel gestuurd met letterlijk de vraag : ‘Wat moet er nog betaald worden en hoe gaan we dat betalen’.
Reactie van Wehkamp was niet veel meer dan…. Dit is het bedrag en dit is ons telefoonnummer.. punt… Opnieuw niet wat was gevraagd dus.
Na maar weer een keer gereageerd te hebben, kregen we weer een mail met nu de gevraagde informatie.
Er is nog meer gebeurd in de tussentijd waardoor ik helemaal klaar ben met Wehkamp, maar ik kan niet alles in deze klacht zetten.
Ik kan er echt met mijn verstand niet bij dat Wehkamp met trots deze klantonvriendelijke manier hanteert, en een stel prutsers aan de telefoon heeft zitten die niks geven om klanttevredenheid. Of er moet van hogerhand gestuurd worden op deze manier van handelen.
Ik wil van mijn leven niets meer te maken hebben met Wehkamp!
Gewenste Oplossing:
Voor een normale financiële afhandeling na een overlijden laat Wehkamp meer dan een jaar niks horen, komt afspraken niet na, registreert geen gesprekken (of medewerkers lezen ze niet), geeft niet de informatie waar we duidelijk om vragen.
Wanneer wij tevreden zijn met Wehkamp ? Ik denk nooit, maar laten we eens gaan beginnen met telefonisch contact met iemand van de directie.
Ik ben benieuwd of de directie van Wehkamp de verantwoordelijkheid neemt en contact opneemt, of zich blijft verschuilen achter het veilige call center.
(10)
