Mijn Klacht:
Geachte heer, mevrouw,
Op 18 juli heb ik bij Wehkamp een bank besteld (en direct betaald), onder bestelnummer 862-61-183. De levertijd zou ongeveer 5 weken zijn. Midden augustus heb ik de klantenservice van Wehkamp gebeld, om te vragen wanneer mijn bank geleverd zou worden. Toen werd mij medegedeeld dat de door mij bestelde en reeds betaalde bank niet meer leverbaar is, maar dat ik een andere bank kon uitzoeken of de aanschaf kon annuleren. Dit is erg raar aangezien volgens ‘Mijn Wehkamp account’, de bank direct leverbaar was, en nog steeds is tot op de dag van vandaag (zie bijlage 1). Daarnaast vind ik het niet leveren van een door mij bestelde een reeds betaalde bank afdoen met “u kunt een andere bank uitkiezen” zeer nalatig van Wehkamp.
Ik heb laten weten hier niet mee akkoord te gaan, middels email communicatie heen en weer tussen mijzelf en diverse personen van de Klantenservice van Wehkamp. Ik ben op 18 juli een (koop)overeenkomst aangegaan met Wehkamp (zie bijlage 2 welke ik als bevestiging van deze overeenkomst heb ontvangen). Op 18 juli was de bank niet uitverkocht. Ik heb mijn verplichting uit de overeenkomst al voldaan, immers de bank heb ik direct bij aanschaf betaald. Wehkamp is op dat moment juridisch gezien levering plichtig. Het simpelweg melden (nadat ik zelf telefonisch als eerste contact met Wehkamp opneem ) dat de bank uitverkocht is een juridisch onmogelijke gang van zaken. Wehkamp is immers een overeenkomst met mij aangegaan en dient nu te leveren. Wehkamp had op 18 juli reeds aan moeten geven dat de bank uitverkocht was – dan had ik kunnen anticiperen. Nu zit ik in een vervelende situatie en al weken in een lege woonkamer zonder bank. Wij zijn echter niet geïnteresseerd in een andere bank: de combinatie van kleur (mint) en model is wat ons heeft doen besluiten deze bank aan te schaffen na een lange zoektocht bij diverse woonboulevards. Sterker nog, de rest van ons nieuwe interieur is al ingericht passende op deze bank.
Vervolgens heb ik op 28 Augustus via de website Klacht.nl een klacht ingediend. De dag daarna ontving ik een email van Wehkamp met het volgende bericht: “Ik heb het voor u nagevraagd en nu blijkt dat 1 dezer dagen de bank arriveert in het magazijn. Zodra dit het geval is dan sturen we u een mail om een leverings afspraak te maken. En dit zal binnenkort zijn”.
Vervolgens ontving ik ook de volgende mail van het Wehkamp Webcare Team: “Wat vervelend dat uw bestelling van een hoekbank rechts, bestelnummer 862-61-183 nog steeds niet leverbaar is. U heeft inmiddels contact gehad met een collega van mij en zij had al navraag gedaan bij de afdeling Inkoop.
Deze bank komt wel weer binnen bij ons. Zodra deze binnenkomt, bellen wij u voor een afspraak. Zodra de levering heeft plaatsgevonden ontvangt u van ons een extra korting van 10% op deze bank. Dit voor al het ongemak en miscommunicatie. Het kortingsbedrag zal ik voor u corrigeren en zal zodra de bank is geleverd, teruggestort worden op het bij ons bekende rekeningnummer“.
Uiteraard was ik erg blij met deze berichten, maar toen ik wederom een email uitwisseling opstartte met de vraag wanneer ik deze bank dan ongeveer kon verwachten, kon mij wederom geen duidelijkheid worden verschaft. Het zou gecheckt worden in de wekelijkse overlegvergadering met de leverancier. Inmiddels is de status van mijn bestelling, zoals u onderstand kunt zien, dat de bank nog steeds direct leverbaar is (bijlage 1).
Uiteindelijk was het laatste bericht van Wehkamp: “Helaas kan ik u niet aangeven op welke dag de levering van de bank zal plaats vinden, omdat het nog niet bekend is. We zijn hierbij mede afhankelijk van onze leveranciers. Onze excuses als het langer duurt dan aangegeven. U ontvangt een bericht om een bezorgdag te kiezen zodra de bank op voorraad is.”
Ik kan alleen maar concluderen dat ik mijn bank voorlopig nog niet zal ontvangen, maar het is niet duidelijk of dit nog 1 of 10 weken zal duren. Met andere woorden, de situatie is alleen maar onduidelijker geworden: ik ga van slecht nieuws naar onzeker /ongeloofwaardig nieuws, en word daarmee aan het lijntje gehouden. Sterker nog, ik krijg de indruk dat Wehkamp mij dusdanig lang aan het lijntje wil blijven houden, zodat ik als ontevreden klant uiteindelijk mijn bestelling ga annuleren en Wehkamp af is van dit probleem. Al met al zit ik nu al ruime tijd (2 maanden) in een lege woonkamer zonder bank. Ik wil deze bank nog steeds graag ontvangen, maar de levertijd zal op deze beslissing van invloed zijn. Immers, niemand zit graag een half jaar in een lege woonkamer.
Daarom bel ik op 4 september nogmaals met de Klantenservice. Ik wil dat Wehkamp mij duidelijkheid geeft zodat ik een beslissing kan nemen te blijven wachten of de bank inderdaad te annuleren. Er wordt mij verteld dat ik op uiterlijk maandag 8 september door Wehkamp gebeld zal worden om een concrete aflever datum te krijgen.
Van harte hoop ik dat u deze laatste belofte waar gaat maken. Mijn vertrouwen in de organisatie is niet meer, gebaseerd op het constante afwimpel en uitstel gedrag, en de service tot op heden geboden is ver onder de maat.
Voorvloeiend uit de koopovereenkomst had Wehkamp uiterlijk 22 Augustus moeten leveren. Ik verwacht een passende compensatie + rente voor de geleden schade.
Bij voorbaat dank,
Ellen van Haastert
Gewenste Oplossing:
Ik verwacht een passende compensatie incl rente voor de geleden schade + concrete leveringsdatum
