Mijn Klacht:

Ik heb me ooit (jaren geleden) aangemeld bij Videoland met mijn facebookaccount. Daarnaast had ik een RTL Premium abonnement waarmee ik was aangemeld zonder facebookaccount.

Vorig jaar heb ik contact opgenomen omdat de rest van mijn gezin niet op videoland kon inloggen omdat dit via mijn facebookaccount ging en zij hun eigen facebook hebben (ook uitloggen en inloggen op mijn facebook werkte toen niet). Ik heb tot 3x toe zelf contact opgenomen en heb minimaal een half uur gesproken met medewerkers. Zij konden het probleem niet oplossen (ze snapten zelf ook niet waarom het niet werkte). Links ontvangen via email die niet werkten, ze gaven aan mijn emailadres te wijzigen in mijn abonnement (wat niet kan begrijp ik nu), etc. Het uiteindelijke advies was om mijn account op te zeggen en een nieuwe aan te maken (zonder inlog via facebook). Ik heb er toen voor gekozen om het maar door te laten lopen zoals het liep.

Maanden later ging RTL Premium samenwerken met Videoland en moest ik op een link klikken om korting te krijgen. Er stond ook duidelijk in die mail dat ik al klant ben bij Videoland (maar dat was dus blijkbaar van het account dat is aangemaakt door een medewerker toen ik maanden daarvoor contact opnam). Vreemd allemaal, maar ik ging er vanuit dat het wel goed zou gaan. Ik kreeg daar immers een duidelijke mail over van Videoland, dat mijn nieuwe abonnement (ivm RTL) 3.99 zou kosten en in de periode daarna 6.99.

Nu blijkt dat ik 2 abonnementen naast elkaar heb lopen. Eentje via mijn facebook (waar ik dus eigenlijk vanaf wilde) a 8.99, en eentje via mijn RTL Premium a 3.99 (later 6.99).

Ik heb net weer contact gezocht met Videoland en kreeg een in eerste instantie vriendelijke meneer aan de lijn. Hij heeft het probleem voor me opgelost, namelijk het Facebookabonnement opgezegd, en de inlog via het RTL abonnement geactiveerd (wachtwoord gewijzigd zodat ik er ook daadwerkelijk op kon inloggen).

Ik vroeg wat er zou gebeuren met de maanden die ik dubbel heb betaald. Hij werd direct defensief en gaf aan dat er een goede reden moet zijn om abonnementskosten terug te storten. De klant heeft hierin een eigen verantwoordelijkheid, aldus de meneer. Ik gaf aan dat ik die verantwoordelijkheid vorig jaar heb genomen door 3x contact op te nemen, en dat het probleem toen niet opgelost kon worden door Videoland. Ook gaf ik aan dat ik maar deels gebruik heb kunnen maken van mijn abonnement via Facebook omdat de rest van mijn gezin hier niets mee kon, maar dat was een beetje onzin zei hij (niet bepaald een professionele woordkeuze voor een klantenservice medewerker). Ik probeerde uit te leggen wat ik bedoelde, maar hij gaf aan dat ik hem moest laten uitpraten en ging dwars door me heen. Toen ik vroeg of IK even mocht uitpraten deed hij dat. Ik heb mijn verhaal gedaan, en hij gaf aan dat hij het door zou geven. Verder geen commentaar, punt, klaar.

Ik voel me nu totaal niet serieus genomen en ik betwijfel of deze meneer mijn verhaal (met goede argumenten waarom ik mijn dubbele abonnementskosten terug zou moeten ontvangen) wel duidelijk gaat overbrengen naar de financiele afdeling (waar ik als klant geen rechtstreeks contact mee kan hebben).

Ik ben erg blij met mijn videolandabonnement, maar de service vind ik ondermaats. Ik heb gedaan wat ik kon, en vind dan ook dat ik recht heb op de teruggave van de dubbele kosten. Het gaat maar om 27 euro, maar voor mij is het inmiddels een principekwestie geworden. Geen enkele klant zit erop te wachten veelvuldig contact te moeten zoeken. Tot 3x toe geen passende oplossing te ontvangen, en in het 4e geval iemand die de klant niet serieus neemt. Erg zonde Videoland…

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik de dubbele kosten gecrediteerd krijg en een excuus over het ongemak dat ik als klant heb ervaren