Klacht: Verlenging abbonement

op 11 juni 2016 over Telfort in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Hellevoetsluis, 11 juni 2016

Betreftt: officiële klacht klantenservice

Geachte heer / mevrouw,

Hiermee wil ik een officiële klacht indienen over de wijze waarop uw bedrijf communiceert met de klanten. Of eigenlijk niet communiceert. In het laatste weekend van april 2016 heb ik via internet mijn abonnement gewijzigd. Diezelfde bundel wilde ik ook afsluiten voor het tweede mobiele nummer dat op mijn naam staat (maar in gebruik is door mijn vrouw). Met het inloggen met haar nummer kreeg ik de melding dat de wijziging in behandeling was. Voor de zekerheid op dinsdag 3 mei toch meteen maar even gebeld met de klantenservice. Nee, de wijziging was voor 06-54353629 wel in behandeling, maar voor 06-23262945 niet. Op mijn vraag of de medewerker die wijziging dan kon doorvoeren voor het nummer van mijn vrouw was het antwoord: Nee, want die bundel is sinds die maandag niet meer af te sluiten. Na veel heen en weer gepraat waarin het steeds maar weer neerkwam op een ander (duurder) aanbod met 4G (waaraan wij niets hebben omdat onze toestellen daarvoor niet geschikt zijn) gaf de medewerker aan dat hij het via het hoofdkantoor moest laten lopen en zij die beslissing moesten nemen. Binnen 10 werkdagen zouden we iets horen. Niet dus. In de tussentijd nog wel 1x gebeld (12 of 13 mei) door een medewerker met een andere oplossing: ‘We kunnen u een andere abonnement aanbieden, wel minder Mb (1500 ipv 2000) maar waarbij u ook 4G heeft en dat voor dezelfde prijs’. Alweer duidelijk gezegd dat wij niets aan 4G hebben en dat ik niet hetzelfde wil betalen voor minder Mb maar dat we nog op een reactie van het hoofdkantoor zaten te wachten of de bundel voor beide nummers toch nog gelijk getrokken kon worden omdat het een fout op de website betrof waar wij niets aan konden doen. De medewerker zou het hoofdkantoor vragen naar de status en op mijn verzoek schriftelijk (via de mail) uitsluitsel geven. Op 23 mei maar weer zelf gebeld naar de klantenservice. ‘Nog niets gehoord? Onze excuses’ maar opnieuw konden zij ons niet verder helpen dan alleen het standaard vraag- en antwoordlijstje af te werken dat een callcenter medewerker blijkbaar voor de neus heeft en ons weer proberen een ander (duurder) abonnement aan te smeren met 4G waaraan wij nog steeds niets hebben. Eindelijk! Op 24 mei een mail met daarin een niet heel duidelijk aanbod:
‘Momenteel is het niet meer mogelijk om het abonnement te verlengen met dezelfde bundels als waarmee het andere abonnement is verlengd. Hierom bieden wij u aan het abonnement te verlengen met de huidige voorwaarden, waarna wij het abonnement aanpassen. Wij zullen in plaats van een 1000 mb bundel de bundel verhogen naar 2500 mb en het prijsverschil aan u vergoeden. Stel u kiest voor een abonnement van 12 maanden. Na de bundelverhoging die wij uitvoeren wordt de prijs van het abonnement € 7,- hoger, wij vergoeden dan éénmalig een bedrag van € 84,- (12x € 7,-) zodat de maandkosten per saldo gelijk blijven. U heeft daarnaast dan een extra voordeel dat u per maand 500Mb meer heeft.’

Diezelfde avond nog via de link in de mail gereageerd met de vraag om een duidelijke toelichting. Ik wil weten wat ik betaal en wat ik daar precies voor krijg het eerste jaar, maar ook na de stilzwijgende verlenging. ‘Verlengen met de huidige voorwaarden…’ is mij te onduidelijk. Huidige voorwaarden, wordt daar mee bedoeld de voorwaarden die nu al van toepassing zijn op het abonnement van 06-23262945? Dat is EUR 4,28 per maand voor 150 belminuten+ gratis LekkerLang. Wordt het abonnement dan 150 belminuten +gratis LekkerLang+ 2500 Mb voor EUR 4,28 + EUR 7,00 = EUR 11,28 waarvan jullie het eerste jaar 12x EUR 7,00 vergoeden waarmee ik het eerste jaar dus gewoon die EUR 4,28 betaal en pas na dat jaar EUR 11,28? En hoe zit het dan met SMS? Of proberen jullie mij nu weer een duurder abonnement aan te smeren en duiden de ‘huidige voorwaarden’ op de voorwaarden die van toepassing zijn op het andere nummer 06-54353629 en betaal ik na de verlenging dus nog eens EUR 7,00 extra?

Kortom ik wil een aanbod niet duurder dan 15,00 per maand waarbij ik minimaal aantal belminuten heb, genoeg Mb voor waar ik het voor nodig heb (TomTom, apps etc.) en onbeperkt SMS. Nu vermoedde ik al dat ik weer 10 werkdagen zou moeten wachten op een reactie, dus vandaag mijn vrouw maar weer eens gevraagd te bellen naar de klantenservice die haar weer niet verder kon helpen. Niet eens een kwestie van kunnen, maar ze mogen haar niet eens verder helpen, omdat de abonnementen op mijn naam staan (dat die meneer die haar op 12 mei belde met een aanbod dat dan wél rechtstreeks mocht doorgeven aan haar???). En dat terwijl mijn vrouw belde met het toestel waar het om ging in het abonnement en zij ook nog een vraag had over de specificatie van de laatste factuur (ze wilde weten welk bedrag en welk promotiekorting nu voor welk nummer gold omdat zij zowel de EUR 15,00 als de EUR 4,28 niet kan herleiden vanaf de factuur). Maar de betalingen mogen wel van onze gezamenlijke bankrekening automatisch afgeboekt worden, dan is het ineens geen probleem dat die ook op naam van mijn vrouw staat. Hele kromme redenatie…

De dame in kwestie zei dat ik zelf (want mijn vrouw is daartoe niet bevoegd volgens jullie) een klacht kon indienen en dat de belkosten naar jullie betaalde klantenservice (nu inmiddels 4x via mobiel, maar ik vrees dat het hier nog niet bij blijft) dan ook vergoed zouden worden.

Bij deze wil ik dus graag die kosten vergoed zien en nu eindelijk eens een beetje vlotte, schriftelijke afhandeling van het hoofdkantoor van de abonnementswijziging voor 06-23262945.

Zie uw reactie graag snel (dus niet pas na 10 werkdagen) tegemoet,

Met vriendelijke groet,

Hille Bouma

Gewenste Oplossing:

Een verlenging met dezelfde voorwaarden als het andere telefoonnummer

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Telfort

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Telfort nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Hille Bouma