Mijn Klacht:

Vanmiddag 16 december stond ik bij de centrale kassa op de begane grond in de rij om 16.05 uur. Ik hoefde alleen maar een kaart af te rekenen. Voor mij stond een klant die 30 cadeaukaarten van €30.00 wilde kopen met daarbij ook cadeaupakketjes. Deze moesten apart worden aangeslagen en worden ingepakt. De verkoopster (Maria) deed dit zorgvuldig en merkte op dat de rij waarin ik de eerst wachtende was snel erg lang werd en de wachttijd voor de andere klanten onacceptabel lang.Op het moment dat zij een mannelijke collega vroeg om even te helpen werd deze op dat moment door een klant aangesproken die hulp vroeg in verband met schoenen in haar maat. De verkoper ging met deze klant de winkel in en zocht daarna voor deze klant op de V&D site naar schoenen in de juiste maat. Ook hierin ging veel tijd zitten. De eerste verkoopster vroeg daarom assistentie van een collega (mevr.Bon of Bom) via de intercom. Binnen 1 minuut nam deze collega telefonisch contact op. De eerste verkoopster legde uit wat het probleem was. Daarop kreeg ze duidelijk verstaanbaar voor ons als klanten te horen dat deze mevr Bon of Bom net aan de koffie zat en niet gestoord wenste te worden. Vervolgens hebben er 3 mensen in de wachtende rij hun spullen neer gelegd en zijn zonder aankoop weggelopen uit de winkel. Ik ben samen met een andere klant 10 minuten blijven wachten totdat de mannelijke collega klaar was met zijn klant en ons kon helpen. Van mevr Bon of Bom kwam geen enkele reactie. Dit vind ik meer dan onacceptabel. Ten eerste handelde de eerste verkoopster correct door de (grote) klant netjes te helpen, en te laten merken dat ze ons als andere klanten zag. Ze werd erg in verlegenheid gebracht door de reactie van haar collega aan de telefoon waarvan ook wij de reactie konden horen. Ze zei hier echter niets over. De klant die werd geholpen voelde zich bezwaard dat ze veel tijd in beslag nam. Maar klant is koning toch? Dit zou niet het gevoel moeten zijn bij zo’n grote aankoop. Ik en de klant naast mij maakte ons kwaad over het feit dat er zo oncollegiaal werd gereageerd en koffie belangrijker is dan de klanten die willen afrekenen. Dit is geen mentaliteit. Een bedrijf in zwaar weer zou zijn personeel hierin beslist moeten opleiden. In dit geval is mevr.Bon/Bom meer dan incompetent. Ik ben een mysterie shopper en medewerkster van ondernemerszaken binnen de Gemeente Tilburg en let dagelijks op de behandeling van klanten binnen organisaties. Vandaar dat ik dit voorval aan de directie van V&D wil melden.

Gewenste Oplossing:

Mevrouw Bon/Bom zou aangesproken moeten worden op haar gedrag en excuses moeten maken naar haar collega's en de klanten. Dit voorval zou ik zeker meenemen in haar beoordelingsgesprek en als leiding van de V&D zou ik mezelf de vraag stellen of deze medewerkster dit gedrag meer vertoont.Vraag eens om feedback van haar directe collega's. Past dit gedrag binnen de visie van de V&D?