Klacht: Slinkse werkwijze en slechte klantenservice

FamNijhuis op 24 augustus 2020 over Upstairs Traprenovatie in de categorie Aannemers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

In oktober 2018 wilden wij graag een prijsopgave en informatie voor een traprenovatie van Upstairs. Omdat Upstairs geen prijsopgaves geeft kregen wij op 9 oktober 2018 een medewerker van Upstairs over de vloer die ons een prijsindicatie zou geven en de trap zou komen inmeten. Dit zou een vrijblijvend gesprek zijn waar geen kosten aan verbonden zouden zijn, zo werd ons telefonisch uitdrukkelijk verteld. Ik heb daar nog specifiek naar gevraagd, omdat wij niet zomaar kosten wilden maken voor iets waarvan we nog niet weten of we het willen bestellen.
Een inmeetafspraak wordt gemaakt, geheel vrijblijvend wordt nog benadrukt. Vervolgens is er iemand geweest die op, zo blijkt achteraf, zeer slinkse wijze te werk gaat. Hij komt met stalen en kleuren en laat ter plekke zien hoe het staat en speelt daarmee goed op je gevoel in om de lelijke trap die je hebt op te knappen.
Je krijgt van alles te zien aan materialen, filmpjes en ondertussen wordt de trap snel opgemeten en wordt de offerte opgesteld. (In ons geval was het € 5.500 voor de dichte trap (met korting) en 6500 voor de open trap naar zolder). Wij schrokken enorm van de hoge prijzen en hebben gelijk aangegeven dat dit veel te duur zou worden. De verkoper stelde voor om de offerte aan te passen naar 1 trap en voor je je realiseert wat er nu allemaal is gezegd wordt er gevraagd om de order, het blijkt dan opeens geen offerte meer te zijn, maar een order, te tekenen. (Omdat het je zo overvalt en de medewerker precies weet hoe hij dit moet uitspelen teken je zonder goed te lezen wat je ondertekent). De werkwijze van Upstairs is slinks en agressief. Door te suggereren dat er alleen een prijsopgave wordt geven, maar mensen uiteindelijk na een huisbezoek een order te laten tekenen, is dit hun wijze om “opdrachten” binnen te halen.
Helaas zijn (ook) wij hierin getrapt en hebben, toen we erachter kwamen dat het een order was, gevraagd of het mogelijk was om het stop te zetten. We konden dit telefonisch doorgeven, zo werd ons uitdrukkelijk gezegd.
Op 22 oktober 2018 hebben wij gebeld met de verkoper en gezegd dat wij de order niet willen plaatsen. Wij hadden, zo is ons verteld, 14 dagen de tijd om de offerte af te zeggen en op 23 oktober liep deze termijn af.
Binnen 8 dagen ontvingen wij vervolgens de 1ste betalingsnota. Omdat wij de order hadden afgezegd binnen de ‘afkoelingsperiode’ gingen wij ervan uit dat er tussen de verschillende afdelingen van Upstairs niet goed was gecommuniceerd.
Vervolgens ontvingen wij een brief op 13 december 2018 dat zij de trap zouden komen plaatsen in maart 2019. Omdat wij niet begrepen waarom we dit begrepen kregen, na afzegging van de order, hebben wij gebeld met Upstairs (weer het algemene nummer). We hebben direct gemeld dat wij in de afkoelingsperiode hebben afgezien van plaatsing. Na dit telefoongesprek wat heeft de medewerker die bij ons thuis is geweest contact opgenomen met ons allebei (mijn man en mij). Wij kamen er later achter dat hij ons op slinkse, achterbakse en agressieve wijze tegen elkaar uitgespeeld. Hij zij tegen ons allebei dat het net met de ander had gesproken en dat de ander zou hebben gezegd dat de trap wel geplaatst kon worden. Toen wij er s’avonds achter kwamen dat hij het zo gespeeld had hebben wij op 19 december 2018 nogmaals telefonisch contact opgenomen en is nogmaals gemeld dat wij in de afkoelingsperiode van de plaatsing hebben afgezien en dat wij ook niet telefonisch meer benaderd wilden worden. De wijze waarop wij telefonisch te woord werden gestaan werd door ons als zeer onprettig ervaren.
Op 21 januari 2019 ontvingen wij weer een betalingsherinnering van € 1.375 en wij dachten wederom dat er administratief nog het een en ander verwerkt moest worden. Maar op 13 februari 2019 ontvingen wij de tweede betalingsherinnering.
Op 24 februari 2019 sturen wij onze eerste klachtmail waarin wij onze verbazing uiten voor het blijven ontvangen van de rekeningen maar ook over de wijze van waarop wij in de maand december bejegend zijn. Deze mail wordt in goede orde ontvangen, zo kregen wij als reactie terug. Na aanleiding van deze mail sturen wij nog nogmaals een reactie dat wij vanwege de zeer onprettige ervaringen over de telefoon en het continu verdraaien van onze woorden, wij enkel nog schriftelijk willen communiceren (per mail). Hierop krijgen wij geen reactie van Upstairs.
Op 19 maart 2019 ontvangen wij een annuleringsrekening van Upstairs van € 1.650,- met een bijgevoegd schrijven dat wij telefonisch contact kunnen opnemen mochten er nog vragen zijn over het annuleren van de opdracht. Omdat wij niet meer per telefoon willen communiceren hebben wij op 10 april 2019 een klacht mail verzonden waarin bovenstaande tijdlijn beschreven staat. Dat wij de gang van zaken na af te hebben gezien van de traprenovatie niet vinden getuigen van service en klachtwaardig in onze ogen. Dat een opdracht niet op slinkse wijze moet worden afgetroggeld maar met wederzijds goedvinden te worden aanvaard.
Bovendien hebben wij geen opdracht geannuleerd, maar hebben wij binnen de termijn die was aangegeven om af te kunnen zien van de traprenovatie, doorgegeven dat wij de order niet wilden plaatsen. Wij gaven nogmaals aan dat er ook geen sprake was van een annulering van een opdracht (dat stond opeens op de rekening van Upstairs) en wij hebben betwist dat er dus een annuleringsvergoeding in rekening bij ons gebracht zou moeten worden. Ook gaven wij aan dat we ervan uitgaan dat de annuleringsfactuur werd gecrediteerd en dat wij dit hele debacle achter ons konden laten. Van Upstairs ontvangen wij wederom een reactie dat zij onze mail in goede orde hebben ontvangen en zij hem in behandeling zouden gaan nemen. Hierna hebben wij wederom geen reactie van Upstairs mogen ontvangen.
Op 27 november 2019 ontvangen wij een betalingsherinnering van de annuleringsfactuur. Als reactie op deze mail sturen wij op 1 december 2019 weer een klachtmail waarin wij verwijzen naar de eerdere (en bijgevoegde) mailwisseling. We beklagen ons nu ook over het feit dat wij nogmaals een betalingsherinnering mochten ontvangen na 8 maanden, terwijl deze allang gecrediteerd zou moeten zijn. We merken op dat alle redelijke termijnen in deze met grove nalatigheid overschreden zijn. Dat wij dit als een grote tekortkoming van de organisatie zien. Ook geven we aan dat we nimmer een reactie hebben mogen ontvangen op de brieven de we hebben gestuurd en dat wij er nu voor eens en altijd vanuit gaan dat de kwestie nu definitief wordt afgewikkeld en dat per ommegaand tot creditering van de factuur overgaan gaat worden.
Naar aanleiding van de mail van 1 december 2019 ontvingen wij geen reactie. De mail met onze klacht erin versturen wij nogmaals op 5 december 2019. Hierop ontvingen wij een reactie dat zij het vervelend vonden dat wij geen reactie hadden ontvangen. Op 9 december 2019 ontvangen wij een mail van Upstairs waarin zij aangeven dat zij telefonisch contact met ons hebben gezocht op een telefoonnummer die niet bij ons hoort. Op 9 december 2019 reageren wij op deze mail dat wij al in maart 2019 hebben aangegeven dat wij enkel via mail of schriftelijk met Upstairs willen communiceren. Bovendien is het lastig contact opnemen met iemand van we het telefoonnummer niet klopt. Hierop krijgen wij geen reactie meer.
Op 6 maart 2020 ontvangen wij weer een betalingsherinnering van Upstairs. Op 10 maart 2020 sturen wij weer een klachtmail naar Upstairs. Waarin wij verwijzen naar voorgaande mailwisselingen. Het feit dat wij nogmaals een betalingsherinnering mochten ontvangen na de vele klachtmails, terwijl de rekening allang gecrediteerd zou moeten zijn. Wederom ontvangen wij een reactie mail dat Upstairs de mail in goede orde ontvangen heeft en in behandeling genomen zal worden. Hierna ontvangen wij opnieuw geen reactie van Upstairs.
Op 10 augustus 2020 ontvangen wij de 3de en laatste betalingsherinnering. Hierop nemen wij contact op met onze rechtsbijstand. De rechtsbijstand treed per mail in contact met Upstairs en tot onze verbazing komt er binnen 2 dagen zowaar een inhoudelijke reactie van Upstairs. Hierin staat tot onze verbazing vermeld dat wij maar moeten aantonen dat wij binnen de afkoelingsperiode de opdracht hebben beëindigd. Hiervoor worden volgens Upstairs herroeppingsformulier afgegeven en die hadden we kunnen gebruiken. Volgens Upstairs hadden wij op 9 oktober 2018 namelijk de offerte getekend en daarop stond vermeld dat wij een herroepingsformulier hadden ontvangen.
We hebben inderdaad in alle chaos bij ons thuis, zoals hierboven beschreven, de offerte getekend, maar hebben geen andere formulieren ontvangen. Ook geen herroepingsformulier. Zo’n formulier is ook niet nodig, als je er vanuit gaat dat de informatie die de verkoper je geeft juist is, namelijk dat je binnen 14 dagen telefonisch kan afzeggen.
Duidelijk is dat deze organisatie op slinkse wijze opdrachten probeert binnen te slepen. En bij afzegging van een offerte op slinkse wijze proberen geld afhandig te maken. Het verbaast ons niks dat zij het geld goed kunnen gebruiken, hoe moeten zij anders alle tv programma’s sponseren. Maar laat dit verhaal een duidelijk signaal zijn voor een ieder die een offerte wil laten opmaken door Upstairs. Kijk goed naar waar je voor moet tekenen en vertrouw niemand. Maar eigenlijk is ons advies, ga niet met ze in zee, want het kost je alleen meer heel veel geld.
Als ze nu een redelijke vergoeding vragen voor het inmeten van de trap en de eventuele benzinekosten (zegge maximaal tweehonderd euro) maar meer dan duizend euro vragen voor niets is echt buiten alle proporties.

Gewenste Oplossing:

Wanneer deze buiten proportionele, in onze ogen onrechtmatige factuur geannuleerd wordt. Als er een redelijke vergoeding wordt gevraagd voor het inmeten van de trap en de eventuele benzinekosten is dat bespreekbaar.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Upstairs Traprenovatie

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Upstairs Traprenovatie nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door FamNijhuis