Klacht: Onloze beloftes van UPC

J.Hausani op 16 januari 2012 over UPC in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte Heer/Mevrouw,

In deze mail wil ik graag duidelijk maken wat zich de afgelopen twee maanden heeft afgespeeld. Ik ben er van overtuigd dat u na het lezen van deze mail mijn frustratie begrijpt en ik hoop dan ook dat hier eindelijk iets mee gedaan wordt.

Ik ben al een aantal jaren klant bij UPC en heb op mijn vorige adres op de Saftlevenstraat regelmatig problemen gehad met het internet. Aangezien de storingen niet langer dan 24uur aan hielden kon UPC mij hier niet mee helpen. Op aanraden van UPC hebben heb ik bij de UPCstore een router gekocht die het probleem wel moest verhelpen. Dat was niet het geval.

Inmiddels ben ik verhuist en ook op het nieuwe adres bleven de internet problemen zich voordoen. Ik heb toen besloten om UPC op te zeggen, dit vond ik heel spijtig aangezien ik wel zeer te vrede was over de digitale televisie van UPC. Blij verrast was ik dan ook toen één van u collega’s bij de opzegdienst een aanbod deed waarbij ik veel goedkoper uit was en een monteur op kosten van UPC zou krijgen die de modem en de router zou komen vervangen. Op een woensdag is de monteur langs geweest en hij heeft toen de modem vervangen, de router was hij echter vergeten. UPC zou daarom op een vrijdag nogmaals een monteur sturen om de router als nog te vervangen. Deze monteur kwam echter niet opdagen. Op een maandag heb ik daarom weer gebeld en de zelfde dag zou hij als nog langs komen. Ook ditmaal ben ik voor niets thuis gebleven van mijn werk en heb dus drie dagen werk mis gelopen voor niets.

Toen ik UPC weer aan de telefoon had bleek dat de router niet meer vervangen kon worden. In compensatie hiervoor en als excuus kreeg ik een extra korting en zouden ik €60,- terug krijgen voor de router die ik des tijds had aangeschaft. Achteraf bleek dat de €60,- niet meer kon worden terug gegeven maar dat ik een modem zouden krijgen met 50MB internet en ingebouwde router zodat het probleem als nog verholpen moest zijn.

Deze modem kwam echter niet binnen en hierdoor was ik genoodzaakt weer te bellen en werd mij verteld dat ik nog een weekje moesten wachten. Ook toen was de modem nog niet binnen en na het zoveelste telefoontje met UPC bleek dat het systeem mij er uit had gegooid omdat er te veel aanbiedingen waren gedaan in een korte periode en het daarom niet meer wist welke het ons moest leveren. Ik begrijp niet waarom de dame die ik aan de telefoon had daar wel achter was gekomen en de man van de week er voor niet. Maar ze zou het voor mij oplossen en de modem zou alsnog deze kant op komen. Ik kregen hem echter nog steeds niet en ditmaal vertelde UPC dat het probleem in het systeem wel was verholpen maar ze vergeten waren de modem op te sturen en ik hem in het nieuwe jaar zouden ontvangen. U voelt het waarschijnlijk al aankomen, ook in het nieuwe jaar was er nog niets te bekennen van een nieuwe modem. Nu bleek dat UPC de 50MB had geactiveerd op de bestaande modem. Dit was niet de afspraak omdat we nu alsnog een router nodig hadden. Dus zou de modem met ingebouwde router als komen. En inmiddels heb ik de modem dan ook eindelijk deze week binnen gehad. Wel moest ik weer met UPC bellen omdat het internet het niet deed. Dit kwam omdat UPC vergeten was de internetverbinding om te zetten naar de nieuwe modem en hiervoor moest ik weer 48uur wachten.

Blij dat ik eindelijk van al het gezuur af was, stopte de mediabox er ineens mee. Waardoor ik weer aan de telefoon hing. Er werd verteld dat ik de bedrading moesten checken en dat er anders op eigen kosten een monteur zou komen. Ik heb toen opgehangen om te overleggen met mijn partner maar voordat ik dat had gedaan kwam er een hele grote frustratie naar boven, UPC moet gewoon zorgen dat alles het doet. Daarom belde ik weer op, nu bleek echter het geval dat ik een mediabox heb waarvan bekend is dat er een fout in zit bij veel klanten en ik daarom gratis een nieuwe zou krijgen. Als ik niet nog een keer had gebeld, had ik dus gewoon zelf er voor moeten betalen omdat de andere collega hier blijkbaar niet van op de hoogte was. Idem dito met de modem als we daar niet achter aan hadden gezeten en hadden gewacht tot hij binnen zou komen zo als ons verteld was, was die ene mevrouw er niet achter gekomen dat er een fout zat in het systeem en hadden we kunnen wachten tot we een ons weegde. Ik vraag me dan ook af wat voor medewerkers er bij de UPC call centra werken aangezien ik er inmiddels een hoop heb gesproken en de één mij wel kan helpen en de ander het probleem niet erkend en beweerd dat ik maar gewoon moet afwachten.

Vandaag heb ik weer met UPC aan de telefoon gezeten omdat ons is beloofd dat de nieuwe mediabox er afgelopen donderdag zou zijn. Wij hebben net een trakkingscode door gekregen waarbij we zouden kunnen zien waar onze mediabox nu zou moeten zijn. Deze code was echter niet correct. Hier op kreeg ik het antwoord dat ik dan gewoon moest afwachten en dat UPC er veder niks aan kon doen.

Ik ben het zat om af te wachten, we wachten namelijk nu al veelste lang en keer op keer blijven er zich problemen op doen. Ons vertrouwen in UPC is meer dan geschaad en ik ben dan ook behoorlijk pissig over het feit dat we als klant genoodzaakt zijn om bepaalde dingen in te spreken zodat UPC ons aan ons woord kan houden maar andersom hebben we geen poot om op te staan. Ik wilde mijn klacht dan ook telefonisch aan UPC door geven en werd daarom verbonden met de klachtendienst. Ik heb netjes het hele verhaal verteld wat ik hier vooraf heb opgeschreven en als antwoord kreeg ik ‘Dat is heel vervelend maar hier kunnen wij niks aan doen’. Toen ik vroeg of de klacht in ieder geval kon worden opgenomen in het systeem kreeg ik als antwoord ‘Dat kan ik doen maar daar heeft u toch niks aan’. Op de vraag of ik zijn supervisor kon spreken kreeg ik een geïrriteerde ‘neeeee’. Ik vind het buiten gewoon absurd dat mijn klacht zo behandel wordt en blijkbaar dus niet serieus genomen wordt en wilde daarom door verbonden worden met de opzegdienst. Hier werd mij verteld dat er niks met mijn klacht gedaan kon worden omdat er alleen een compensatie is voor diensten met storingen langer dan 24uur. Dat een dienst niet geleverd wordt en dus niet bruikbaar is valt niet onder de garantie. Ook opzeggen was niet mogelijk omdat de zeven werkdagen van het opzeg termijn inmiddels allang verstreken zijn en het contract alleen verbroken kan worden als de diensten niet geleverd worden. Dit was volgens UPC nu niet het geval aangezien de diensten wel geleverd werden alleen de producten om gebruik te maken van de diensten niet, en dat valt er dus ook niet onder. Ook was een korting niet mogelijk omdat wij al een korting van €10,- hebben gekregen. Deze was echter tijdens één van onze eerste gesprekken als compensatie voor het feit dat onze internet verbinding het niet goed deed. Voor het feit dat daarna alles is fout gegaan met beloftes die niet zijn nagekomen en het lange wachten is geen oplossing getroffen noch een excuus. Ondertussen hebben wij wel hoge telefoonrekeningen doordat we genoodzaakt zijn om te bellen met een betaalde klanten”service” en betalen we voor diensten die niet geleverd worden of niet compleet zijn.

Het is belachelijk dat er zo met klanten wordt omgegaan en dat er uberhaupt ruimte is binnen het bedrijf om zoveel fouten in zo’n korte termijn te kunnen maken. Daarbuiten is het uitermate respectloos hoe er wordt omgegaan met het oplossen van deze fouten want dat gebeurd namelijk helemaal niet en hoe wij als klanten worden behandeld. Wij zijn dus nu veel geld kwijt aan UPC zonder dat wij er voor terug krijgen wat ons is beloofd en daar buiten zitten wij weer aan een jaarcontract terwijl de leveringen van dat contract niet geleverd worden. Wij gaan er dan ook van uit dat UPC met een respectieve oplossing komt voor dit probleem.

Met vriendelijke groet,

J. Hausani

Gewenste Oplossing:

Ik ga er vanuit dat jullie een respectieve oplossing hebben voor dit probleem waarbij de fouten die er zijn gemaakt, waardoor ik erg lang heb moeten wachten voordat ik goed gebruik kon maken van het internet, de telefoonkosten en het feit dat ik wel betaal voor de diensten van UPC maar ze dus niet krijg, gecompenseerd worden.

Alle klachten die gemeld zijn door