Klacht: Transavia weigert alleenstaande moeder met 2 kinderen op vlucht

op 23 juli 2012 over Transavia in de categorie Vliegmaatschappij

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Vandaag 22 juli was het zover mijn dochter(36), alleenstaand en haar twee kinderen(2 meisjes van 12 en 14 jaar) gingen op vaknatie naar Turkije.
Opa(ik) zou hen naar Schiphol brengen, dagen geleden hadden de meiden zich hierop verheugd en nu ging het gebeuren, dachten ze.
De vlucht was met Transavia naar Antalya en zou rond 19.00 uur vertrekken, mijn dochter wilde niets aan het toeval overlaten en we vertrokken dus al om 15.15 richting Schiphol.
Na een anderhalf uur te hebben gereden en vanuit de meiden menige opmerking over wat ze gingen doen als ze aankwamen, haalden we de bagage uit de auto en gingen we richting de incheckbalie .
Hier stonden behoorlijke rijen, maar dat weet je als in het hoogseizoen op vakantie gaat , wat je gelukkig niet weet dat een doodnormale in check een “hel”en machtsspelletje van medewerkers van de KLM gaat worden.
We stonden in de rij, totdat er een vriendelijke dame ons erop wees dat mijn dochter eerst online moest inchecken en dat de rij waarin ze stond alleen voor bagage afgifte was, ala vervelend, stond nergens aangegeven, maar mijn dochter ging online inchecken en ik bleef met mijn twee kleindochters in de rij staan, want die was van die grote dat zij allang weer terug zou zijn eer zij aan de beurt waren.
Inderdaad kwam mijn dochter voordat we aan de beurt waren weer aansluiten.
De volgende minuten werden een nachtmerrie voor haar en zeker haar kleinkinderen, waarvan de jongste licht autistisch is en daarnaast speciaal onderwijs volgt en zij van dit drama een behoorlijke “knak”heeft opgelopen.
Twee medewerksters van de KLM(een in onze rij en een in die ernaast) gingen tussen ons en de op een na voor de balie staande passagiers staan(groepje hoorde bij elkaar) direct meer daarover en riep dat de balie dicht ging omdat er een andere maatschappij moest zitten
Verbouwereerd riepen zowel de passagiers in de rij naast ons( die ook terecht kwaad werden) en wij dat we hier al een half uur stonden, bijna aan de beurt waren en nu ineens ergens achteraan moesten sluiten, een beetje het omgekeerde Jumbo principe “vier in de rij geen kassa erbij”.
Op onze noodkreet dat we weer achteraan moesten sluiten antwoordde de medewerksters “loopt u maar mee ik zorg er wel voor”. Toen merkte ik op “dan zorgt u er zeker voor dat we als eerste worden geholpen”.
Iedere service verlenende medewerker zou hier “iets”van gemaakt hebben in de trant van “ik ga mijn best voor u doen “, maar het antwoord wat wij kregen was “ik ga nu NIETS meer voor u doen”, u gaat maar naar de volgende rij” en ze liep naar de balie.
Ik ben haar achterna gelopen en gevraagd wat haar naam was, omdat ik dit soort opmerkingen niet vind passen bij een vertegenwoordigster van een vliegtuigmaatschappij en het sowieso niet een opmerking vind van een service verlenend persoon. Zij wilde na vier keer vragen en haar uit leggend dat ik echt een naam nodig had om mijn ongenoegen naar haar maatschappij kenbaar te maken, nog steeds haar naam niet zeggen. Ze bleef weigeren en zich beroepen op privacy. Ik heb haar bij de vierde of vijfde keer gevraagd of zij geen Nederlands verstond, maar ze bleef weigeren. Dit blijkt een protocol van deze medewerksters te zijn want de dame die met de echte “onheilstijding”kwam wilde ook haar naam niet geven en zelfs de vraag of we een naam of kaartje van de pers voorlichter mochten werd afgedaan dat men geen namen verstrekte.
Daarna ging ze opnieuw pontificaal voor de karretjes met bagage van mijn dochter en kleinkinderen staan. Armen weid gespreid en roepend dat we als de “sodemieter in een andere rij moesten gaan staan”. Omdat zij zo dicht op de voorste kar stond en de kinderen in paniek waren, met wat hier allemaal gebeurde, bleek de kar de benen van de medewerkster te hebben geraakt, komen we op terug.
Ondertussen stonden van het groepje passagiers wat voor ons stond en die bij elkaar hoorden nog twee mensen verbouwereerd naar de volgende manoeuvre van deze medewerkster te kijken. Ze had namelijk razendsnel de balie op een of andere manier gesloten en er kon geen bagage meer worden afgegeven. De twee passagiers riepen dat ze klaar waren geholpen te worden en wat gebeurde er, ze deed voor deze passagiers, die dus vlak voor mijn dochter en kleinkinderen stonden de balie weer open en checkte hun bagage in.
U zult begrijpen dat ik dit een staaltje van brutaal handelen vond en maakte er een foto van met mijn mobiel,.nog geen tien tellen later sprong er ontzettend “opgefokte” andere vrouwelijke medewerker over de balie en riep dat ik geen foto’s van haar medewerkers mocht maken. Ik zei nog dat er wel vaker afscheid foto’s gemaakt werden, maar zij bleef hysterisch roepen dat het niet mocht. Ik wilde uiteraard niet meer problemen met de KLM medewerksters hebben en zei dat ik hem ging deleten en dat ze mocht kijken dat ik dit ook werkelijk deed. Wat ik dus ook heb gedaan.
Mijn dochter was ondertussen naar een andere rij verhuist en stond dus weer achteraan op haar beurt te wachten.
Zelf was ik ondertussen nog naar de Transavia balie,de maatschappij waar mijn dochter mee vloog gelopen om te vragen of ik daar en klacht kon indienen. Dit was daar niet mogelijk moest bij het hoofdkantoor zijn en ook dat het schriftelijk diende te gebeuren.
Teruglopen naar mijn dochter werd ik ineens omringd door DRIE medewerkers van de Marechaussee. Deze vroegen wat er aan de hand was of ik ging vliegen, wat ik uiteraard ontkende. Na hun mijnkant van het verhaal te hebben verteld en aangegeven dat ik ook graag mijn dochter en kleinkinderen nog even wilde uit zwaaien dankten ze mij voor de uitleg en liep ik naar mijn dochter, die ondertussen haar online tickets had moeten afgeven omdat er beraadslaagd zou worden of ze wel mee mocht vliegen. Toen ben ik nog net niet tegen de vlakte geslagen en zeker de blik van de twee kleinkinderen bracht mij een woede te boeven die elke grootvader en vader zou krijgen als je kind en kleinkinderen , die een heel jaar als alleenstaande hardwerkende moeder zo onrechtvaardig en vanuit een kant luisterend behandeld word. Gelukkig ben ik vanuit mijn werk als leidinggevende van een afdeling waar ook service gegeven dient te worden altijd vrij snel weer bij de les en hebben we rustig afgewacht erop vertrouwend dat het belachelijk zou zijn dat zij niet met deze vlucht mee mochten.
Ondertussen kwam er nog een lid van de Marechaussee naar mij toe met de vraag of ik de foto wel had gedelete, hem verteld dat ik dit in het bijzijn van de “hysterische”medewerkster al had gedaan en bij de vraag of hij het nog eens mocht checken bereidwillig mijn telefoon laten zien. Deze was natuurlijk leeg en hij bedankte me vriendelijk voor de moeite en wenste ons “goede reis”.
En dat konden mijn dochter en kleinkinderen dus vergeten, want er werd doodleuk medegedeeld dat zij niet op de vlucht mee mochten “omdat er tegen de benen van de medewerkster, zie begin van het relaas was gereden.
Alle uitleg hoe dit was ontstaan en beroepen op de veiligheidscamera’s, niets help, “mevrouw gaat u maar naar uw touroperator, deze is ervan op de hoogte en ook HEEL Transavia werd er dreigend aan toe gevoegd.
U zult begrijpen, misschien ook niet, hoe wij ons op dat moment voelden, machteloos en een speelbal van ego’s die groter zijn dan de klant.
We zijn naar de touroperator gegaan, deze wat “oudere”dame die vertelde al ruim 30 jaar op Schiphol werkzaam te zijn, er wel een boek over kon schrijven en dat dit dan ook zeker meegenomen moest worden. Zij heeft er meteen alles aangedaan om te kijken of mijn dochter en kleinkinderen nog met een andere vlucht z.s.m. naar Antalya konden vliegen, maar dat kon niet eerder dan maandagnacht om 04.50, ze heeft deze tickets meteen geblokt en mijn dochter diende hiervoor 479.50 te voldoen, wat voor een alleenstaande moeder wel weer een behoorlijk hap uit het vakantiebudget is.
Normaal gesproken hadden ze naar huis gegaan en vanuit hier de klacht alom kenbaar gemaakt, maar haar zusje en haar kinderen uit Frankrijk zouden aankomend weekend ook een week in het zelfde hotel in Turkije doorbrengen en zo moest ze wel snel actie ondernemen om ook die niet de dupe van dit drama te laten worden.
Samenvattend verwacht ik , mijn dochter is even niet in staat om dit te handelen, mijn telefoonnummer staat onder deze klacht, morgen voor 12.00 uur een reactie van uw kant hoe u deze kwestie gaat oplossen en daarmee bedoelend de excuses , de compensatie van het bedrag wat zij door toedoen van uw personeel moet betalen om alsnog op haar vakantiebestemming te komen, daarnaast de compensatie voor de meer dan 24 uur “vakantieverlies” en de traumatische ervaring die zowel zij en vooral haar kinderen, die nu huilend en helemaal van streek in hun bed liggen. Hun vakantie wel anders voorstellend en er minder plezier aan zullen beleven dan ze hadden gedacht. Dit is trouwens niet eens in geld uit te drukken, zeker niet voor een kind wat al moeite heeft”anders”te denken. Daarnaast voelen wij, zeker met het Marechaussee gedoe, ons als een stel criminelen behandeld en dat gaat ons te ver.

Gewenste Oplossing:

Zie bovenstaande

Alle klachten die gemeld zijn door monique-dejong