Mijn Klacht:

Een maand geleden heb ik de klantenservice van Telfort gebeld. Ik ben momenteel bijna een jaar klant bij u. Toen ik een aanbieding van glasvezel van Telfort langs zag komen, wou ik daar graag op in gaan. Ik heb u toen gebeld om een bestelling te plaatsen. Graag wilde ik op 26 mei (als mijn oude contract ten einde is) overstappen naar glasvezel. Helaas had uw medewerker te vroeg op akkoord gedrukt (zonder toestemming) en stond de afspraak op z.s.m. gepland. Dit wilde ik niet. Uw medewerker vertelde mij dat dit alleen nog gewijzigd kon worden als de bestelling weer werd geannuleerd. Dit kon helaas alleen de volgende dag. Ik moest zelf de volgende dag terugbellen om het te annuleren. Hier had ik ook recht op, want je mag binnen twee weken gratis annuleren. De volgende dag heb ik meteen teruggebeld om te annuleren. Dit was geen probleem. Ik werd doorverbonden naar de annuleringsafdeling. De medewerker van de annuleringsafdeling vroeg waarom ik wilde annuleren. Ik vertelde dat ik graag later wilde overstappen. Toen bood ze mij een aanbieding aan. De eerste 6 maanden voor €20,- i.p.v. €29,-. Dit kon dan ook 26 mei in gaan. Dit leek mij wel wat. Maar ze moest dan eerst de oude bestelling annuleren, want daar kon ze niets meer aan wijzigen. Ik kreeg vanzelf bericht wanneer de annulering was voldaan en dan kon ik een nieuwe bestelling plaatsen. Ik hoefde dus alleen maar af te wachten totdat ik een bevestiging had ontvangen.
Toen kreeg ik na een tijdje ineens een glasvezelbox thuis verzonden. Toen heb ik weer naar u opgebeld. De medewerker vertelde mij dat de annulering wat aan de late kant was ingezet. Daarom kreeg ik de box al thuis verzonden, maar er was niets aan de hand. In het systeem stond namelijk vermeldt dat de bestelling was geannuleerd. Ik kon nog steeds geen nieuwe bestelling plaatsen. Ik stelde nog voor om een nieuwe bestelling te maken, zodat ik deze box alvast thuis kon bewaren. Hij lag nu immers al in huis. Uw medewerker vertelde mij dat dit helaas niet kon, want de box was gekoppeld aan een bestelnummer. Ze vond het zelf ook heel vervelend dat alles zo omslachtig werkt, maar het was helaas zo, niets aan te doen. Ik moest dus gewoon weer afwachten. Ik kreeg vanzelf een doos thuisgestuurd, zodat ik deze box weer op kon sturen en daarna kreeg ik een nieuwe box weer opgestuurd.
Een week later deed ineens mijn internet het niet meer. Het was op een vrijdag. ’s Ochtends dacht ik dat het een tijdelijke storing was, dus ik ging naar het werk. Toen ik thuis kwam, deed het internet het nog steeds niet. Toen heb ik besloten om u weer op te bellen. De klantenservice vertelde dat mijn nieuwe abonnement was ingegaan. Vol verbazing vertelde ik haar dat dit niet kon. Ik had immers al tijdig geannuleerd en hier zelfs meerdere medewerkers over gesproken. Helaas was het wel zo vertelde ze en het kon niet meer terug worden gedraaid. Dat kan toch niet?! Ze kon en wilde me niet meer verder helpen, dus verbond ze me door aan de technische dienst. Moet ik toegeven dat dit de enige persoon is waar ik veel lof voor heb. Hij gaf meteen toe dat u als organisatie een grote fout hebt gemaakt. Hij kon in het systeem zien dat de bestelling inderdaad op tijd was geannuleerd, maar een aantal medewerkers waren nalatig geweest om dit goed door te voeren. Hierdoor was het abonnement toch ingegaan en is mijn internet afgesloten. Helaas kon hij er ook niets meer aan doen en hij bood meerdere malen zijn excuses aan. Er zat maar 1 ding op, dat was de monteur bellen die de box moest installeren. Hij verbond mij door, maar deze mensen hadden helaas al weekend en namen de telefoon niet meer op. Daarna heb ik de klantenservice opgebeld, omdat ik graag wilde weten hoe het nu verder moest. Toen kreeg ik een aanvallende verkoper aan de telefoon. Ze gaf aan naast het meisje te zitten die de annulering voor mij moest regelen. Ze gaf aan dat alle informatie die ik van uw medewerkers had gekregen, niet klopte. Ze kon zich ook niet voorstellen dat haar collega dat ooit gezegd zou hebben. Ik heb haar verteld dat ze alles na kon lezen in het systeem, want dat hadden de andere medewerkers ook gedaan, en vanuit daar kon ze het precies teruglezen. Ze begon wat te stotteren, wist net goed wat ze moest antwoorden en zette mij een aantal keer in de wacht. Daarna begon ze mij aan te vallen en moest ik mij verantwoorden waarom ik niet eerder had gebeld. Het was immers mijn schuld dat ik nu geen internet meer had, had ik maar eerder moeten bellen. Ik werd erg onbeschoft behandelt en heb dit ook aangegeven. Ik moet mij toch niet verantwoorden, omdat er in de organisatie iets fout is gegaan? Ze kon en wilde me niet meer verder helpen. Ze vertelde mij dat ik maar een klacht in moest dienen als ik problemen had met de gang van zaken. De klachtenservice kon zelfs gesprekken terugluisteren. Daarna hing ze op.

Op de toon dat ze zei dat ik maar een klacht moest indienen, kan ik er haast wel van uit gaan dat er toch niet mee wordt gedaan. Maar toch dien ik een klacht in, want ik vind dit echt schandalig. Hoe kunnen jullie een tevreden klant zo teleurstellen? Hoe kunnen meerdere medewerkers van uw organisatie mij van verkeerde informatie voorzien? Ik begrijp dat u graag mensen een duurder abonnement wilt aanbieden, maar moet je dan mensen gaan misleiden? U kunt als het goed is alle gesprekken terug luisteren. Doe dat a.u.b.!! Dan kunt u alles met eigen oren horen.

Gewenste Oplossing:

Graag ontvang ik van u een reactie hoe dit zover heeft kunnen komen? Vind u dat dit op een goede manier is gegaan? Graag hoor ik ook hoe dit wordt gecompenseerd. Ik verwacht minimaal dat het verschil van de twee maanden, dat mijn duurdere contract is ingegaan, wordt vergoed.
Momenteel is mijn internetbundel van mijn mobiel ook op en ik moet nog een week. Dit heb ik nog nooit eerder gehad. Dit kunt u ook in uw systeem zien. Dit heeft te maken dat ik alles op mijn telefoonbundel moest doen. Dit ging zo hard dat alles nu al op is. Dit betekent dat ik nu de hele week zonder mobiel internet zit, plus dat ik heel het weekend geen internet heb gehad en dat ik twee maanden eerder dan gepland aan een duurder abonnement zit. Graag zie ik een passende compensatie te gemoed.