Mijn Klacht:

Ik ben al sinds lange tijd klant bij Kpn sinds ongeveer een jaar heb ik steeds problemen met Kpn.
Ik heb kort voordat ik in het buitenland ging werken mijn abonnement verlengt bij Kpn, en heb me aan de telefoon laten informeren door een medewerker. Ik had een 2 jarig abonnement met een all risk verzekering. Gelukkig heb ik expliciet gevraagd aan de betreffende medewerker om te bevestigen dat de verzekering door zou lopen op mijn nieuwe sim only abonnement. Tijdens het werken in het buitenland is mijn telefoon gevallen en bleek de telefoon dus niet meer verzekerd te zijn, Kpn wilde het ip niet op lossen ik moest maar een brief sturen naar de klachtenservice van Kpn..
Na het inschakelen van mijn jurist, vele brieven, mails is er gehoor gegeven aan mijn klacht en heb ik de telefoon vergoed gekregen omdat Kpn weinig keus had.
Dit omdat ik de tape heb opgevraagd met de verkeerd verschafte informatie van de medewerker van Kpn bij het verkopen van een nieuw abonnement.
Nadat ik in augustus een nieuwe telefoon heb gekocht bij de Kpn winkel in Veenendaal (Gelderland) was ik in eerste instantie erg content met m’n nieuwe tel.
Ik moet wel vermelden dat ik achteraf niet goed wist of ik 302 euro betaald had voor een refurbished toestel of een nieuwe, de telefoon zat in een klein wit doosje zonder verdere accessoires, Teleplan heeft deze ‘gerepareerd’ maar de telefoon had een ander imei nummer.

Tot zover de introductie, ik heb de telefoon een kleine 2,5 maand gebruikt en had vanaf het begin al het idee dat de batterij sneller leeg liep.
Nadat het touch ID van mijn iphone 5s er mee stopte leek het mij verstandig om hem op te sturen onder de garantie via de Kpn winkel in Veenendaal.
De kosten hiervoor zijn ongeveer 36,50 euro maar dat leek me geen probleem omdat ik verwachtte dat dit onder de garantie zou vallen.
Dus in de Kpn winkel de telefoon aan gezet en ‘zoek mijn iPhone’ uitgezet, de medewerker in kwestie heeft ook gezien dat de telefoon gewoon werkte en heeft de klacht dat de batterij snel leeg liep en het touch id niet goed werkte als klacht beschreven voor het bedrijf Teleplan waar de telefoon naar zou worden opgestuurd.
1,5 week later kreeg ik het bericht dat er waterschade zou zijn aan de telefoon, iets wat mij zeer verbaasde omdat de telefoon zo goed als nieuw was en niet in aanraking was gekomen met water.
Maargoed ik heb de telefoon terug laten komen en had besloten dat ik de telefoon dan maar zou gebruiken met de matige batterij en niet werkende touch ID.
Thuis aangekomen probeer ik de telefoon aan te zetten en werkt het scherm niet meer, alleen maar groene tralies over het gehele scherm en de telefoon reageert nergens meer op.
Mijn actie hierop was teleplan bellen en om uitleg vragen, ik kreeg een meneer met een buitenlands accent aan de telefoon en vroeg om uitleg van de geconstateerde schade.
Ik heb aangegeven dat ik het bijna niet kan geloven, ik wilde graag foto’s zien van de geconstateerde schade. Het antwoord van Teleplan was dat ze mij later zouden terug bellen omdat het op dit moment even niet mogelijk was om foto’s te laten zien.
Ik werd de dagen daarna niet teruggebeld, ik heb hierop opnieuw gebeld met Teleplan, 2 medewerkers aan de lijn gehad en uiteindelijk gaf de medewerker van Teleplan aan dat er helaas geen foto’s zijn van de telefoon, en dus ook niet van de schade.
Na deze boodschap ben ik helemaal gaan twijfelen aan de geloofwaardigheid van de analyse van Teleplan. Ik heb op advies van Teleplan gebeld met Kpn om uitleg te vragen.
Teleplan niet verantwoordelijk te zijn voor het feit dat mijn telefoon dus met een nieuwe klacht terug is gekomen en de schade niet op de foto is gezet. Dit terwijl Teleplan beweerd altijd foto’s te maken van de schade.
Is mijn toestel wel open geweest? Hoe betrouwbaar is Teleplan? Het advies na 2 medewerkers van Kpn gesproken te hebben was om terug te gaan naar de Kpn winkel in Veenendaal.
Dus met mijn telefoon en het probleem naar de kpn winkelen Veenendaal gegaan, aldaar heeft de manager van de winkel met mij gekeken naar de telefoon en gaf zij aan dat we Teleplan even moesten bellen. De oplossing van Teleplan was om de telefoon weer op te sturen, de kosten van het opsturen hoefde ik dan na aandringen niet te betalen.
Ik heb daar aangegeven dat dit geen oplossing was omdat ik geen vertrouwen meer had in Teleplan. Na de nodige uitleg begreep de manager van de Kpn Veenendaal mijn verhaal wel en gaf duidelijk te kennen dat Kpn wel met Teleplan werkt maar de ervaringen met Teleplan bedroevend waren en de kans dat ze met het opsturen van het toestel alsnog de schade zouden creëren haar niet zou verbazen.
Dus alsnog met de ‘achterban’ van Kpn gechat door de manager, deze gaven aan dat Teleplan dit op moest lossen. De hypothese dat Teleplan alsnog zou knoeien met de telefoon leek de medewerker van de chat ook reëel dus mocht Teleplan niet met een oplossing komen dan zou de winkel een klacht in kunnen dienen tegen Teleplan.
Ik ben terug geweest om m’n telefoon te halen om hem weer te brengen, vervolgens (omdat je niet kan bellen met de winkel in Veenendaal) weer naar de winkel om te melden dat ik niet zelf de automatische kosten voor het wederom terug sturen wilde betalen aan Teleplan.
En daarna om fysiek mijn telefoon op te halen bij de Kpn winkel in Veenendaal.
Deze keer had Teleplan wederom waterschade vastgesteld, zogenaamde corrosie, En uiteraard hadden ze deze keer foto’s gemaakt van de schade. De medewerker van Kpn vertelde me dat ik mijn telefoon weer terug kreeg en dat er waterschade was, goh, verrassend maar wat is nou de oplossing? Geen meneer, wij gaan niets voor u doen.
Ik heb geprobeerd uit te leggen dat ik bij de Kpn in Veenendaal een nieuwe telefoon koop en vanwege problemen deze onder garantie opstuur, er iets wordt geconstateerd wat niet vastgelegd is op foto, het ook niet duidelijk is of de analyse überhaupt wel is uitgevoerd en daarnaast vond de medewerker van kpn dat er nu een second opinion gedaan was, dit omdat de telefoon naar een ander centrum was gegaan.
Toen ik aangaf dat ik niet begreep waar de medewerker deze informatie vandaan haalde en wilde weten hoe hij aan die info kwam kon hij me dat ook niet uitleggen. De medewerker verzon steeds meer en liep geregeld naar achter naar de manager die ook niet naar voren wilde komen omdat ze de confrontatie niet aan durfde.
Daarnaast heb ik geprobeerd uit te leggen dat een second opinion door een ander bedrijf gedaan had moeten worden voordat het toestel voor de 2e keer naar hetzelfde bedrijf gaat.
Zeker omdat ik Teleplan zelf de analyse kon beïnvloeden en dus hun diagnose alsnog kon bewerkstelligen.
Ik zit nu met een telefoon die bij Teleplan is beschadigd, dan wel tijdens transport of bij Kpn Veenendaal en zij weigeren om een passende oplossing aan te bieden.
Mijn advies zou zijn om geen telefoon te kopen bij KPN Veenendaal, en daarnaast nooit je telefoon voor analyse op te sturen naar Teleplan.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als mijn toestel in ieder geval weer teruggebracht wordt in de staat waarin hij is afgegeven.
Als dit niet lukt wil ik een vervangend toestel.