Mijn Klacht:

Op 23 juli 2015 heb ik via Reggefiber een contract met Tele2 afgesloten om mijn bestaande Tele2 contract (telefonie en internet via ADSL) te wijzigen naar glasvezel inclusief TV.

Uiteindelijk is het Tele2 begin september 2015 (nadat ik meerdere keren gebeld heb), gelukt om dit contract boven water te krijgen en heeft Tele2 (opnieuw!) een contract met mij (met de daarbij behorende afkoelingsperiode) afgesloten. Ik heb aangegeven dat ik afzag van de wettelijke afkoelingsperiode maar dat was onmogelijk volgens Tele2.

Op donderdag 1 oktober is een installatiemonteur langs geweest, heeft alles in de woning aangesloten en geconstateerd dat in de woning alles naar behoren werkt, maar dat er geen internetverbinding is en dat zijns inziens het probleem in de glasvezelverbinding zit of daarachter. Hij heeft intern een storing gemeld en dezelfde dag is er een storingsmonteur langs geweest die de glasvezel gecontroleerd heeft en mij in de wijkcentrale op een andere poort heeft aangesloten. Deze storingsmonteur heeft geconstateerd dat de glasvezelverbinding in orde is (zie ticketnummer CC1714185) en meldde mij dat het probleem of in het Tele2 configuratie file zit of mogelijk toch een modem probleem. Ik moest zelf(!) weer bij Tele2 een storing melden. Heb ik dezelfde dag, donderdag 1 oktober gedaan:

Donderdag 1 oktober
Tele2 klantenservice meldt dat zij storingsrapport (zie ticketnummer CC1714185) ontvangen hebben en dat zij de probleemafhandeling intern neerleggen bij de “back office”. Dit kan maximaal 2 werkdagen duren. Ik zal gebeld worden.

Zaterdag 3 oktober ontvang ik een doos van Tele2 om daarin mijn ADSL modem te stoppen en terug te sturen. Dat ben ik pas van plan als alles via glasvezel werkt, want mijn telefonie en internet draait over dat ADSL modem!

Dinsdag 6 oktober ben ik nog steeds niet gebeld. Ik bel Tele2 klantenservice:

1. Tele2 klantenservice meldt, dat het ADSL modem op donderdag 15 oktober wordt afgesloten en niets kan doen om dit proces te stoppen. Dit betekent dat de kans groot is, dat ik vanaf volgende week donderdag geen internet en telefonie meer heb!
2. Tele2 klantenservice zal intern de back office opnieuw aanspreken
3. De Tele2 klantenservice medewerker zal dit probleem intern bij Tele2 escaleren naar zijn baas.
4. Hij adviseert mij om te wachten op een telefoontje van een storingsmonteur.
5. Hij ziet in zijn interne systeem, dat Reggefiber met mij contact zou moeten opnemen (datum 1 oktober uitgezet bij Reggefiber).

Dinsdag 6 oktober heb ik Reggefiber gebeld. Reggefiber ziet (zie ticketnummer CC1714185) de status. Buiten deze (afgehandelde) actie heeft Reggefiber geen actie uit staan voor mijn adres. Dit betekent, dat het hierboven genoemde punt 5 niet juist is.

Ik concludeer, dat

1. Ik nu bijna twee en een halve maand verder ben en geen werkende glasvezel verbinding heb en, dat, als Tele2 het niet voor elkaar krijgt om vóór volgende week donderdag 15 oktober een werkende verbinding over glasvezel op te leveren, ik verstoken zal zijn van internet en telefonie.
2. Tele2 het bestelproces van glasvezel niet op orde heeft.
3. Mijn probleem bij Tele2 niet gemanaged wordt (niemand kijkt of mijn incident wordt opgelost). Het Tele2 incident management proces, inclusief escalatie is dus niet op orde.

N.B. Deze klacht heb ik via het Tele2 klachtenformulier op hun website aangeleverd. Tele2 geeft aan, dat er binnen 10 dagen (dan zijn we dus al voorbij 15 oktober) gereageerd zal worden op de klacht………

Gewenste Oplossing:

Ik wil dat het volgende nu geregeld wordt:

1. Ik wil een garantie dat mijn werkende ADSL verbinding niet wordt stopgezet zolang er geen werkende glasvezel verbinding is. Dit betekent dat het afsluitingsproces per 15 oktober stopgezet dient te worden.
2. Zo spoedig mogelijke oplevering van een werkende internetverbinding over glasvezel.