Klacht: suggestieve/ foutieve informatie over de faciliteiten van het hotel

op 29 juni 2016 over Neckermann Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn partner en ik zijn afgelopen zondag teruggekomen van onze vakantie op Ibiza. Deze vakantie hadden we (telefonisch) geboekt via Neckermann reizen. (Boekingsnr: 86945150)
Op de Neckermannsite waren 4 foto’s geplaatst. 2 van het hotel en 2 van de beachclub/ strand van het hotel.
Tijdens het telefoongesprek met de behulpzame dame van Neckermann bij het boeken, heb ik aangegeven dat we graag een all inclusive luxe vakantie wilden met ligbedden aan zowel zwembad als strand aangezien ik zelf zwanger ben en mijn partner aan het revalideren is na meerdere operaties.
De dame adviseerde om naar het Iberostar hotel te gaan in Santa Eulalia. Zelf had ik al aangegeven graag naar Ibiza te willen.
Na het zien van de foto’s op internet en de uitleg van de behulpzame dame aan de telefoon hebben we de reis geboekt.

Aangekomen op plaats van bestemming bleken er een aantal faciliteiten op de website te staan, die bij het hotel niet aanwezig waren.
Zo stond er bijvoorbeeld aangegeven dat er ligbedden in het zwembad aanwezig zouden zijn en er zou een snackbar aanwezig zijn. Zowel de ligbedden als de snackbar hebben wij niet gezien.

Op de eerste dag van het verblijf (18 juni) zijn we naar de beachclub gegaan om vervolgens plaats te nemen op de strandbedden.
Daar bleek dat wij 16 euro per persoon per dag moesten betalen om gebruikt te maken van de goedkoopste strandbedden. Er werd ons door het personeel van de beachclub duidelijk gemaakt dat de beachclub los staat van het hotel. Dit terwijl er meerdere foto’s van de beachclub weergegeven werden op de site van Neckermann alsof het bij het hotel hoort. Daarnaast heb telefonisch gesproken met de dame over de heerlijke strandbedden bij de beachclub. Zij heeft mij niet geattendeerd op het feit dat er voor deze ligbedden extra betaald moest worden. Dit terwijl wij duidelijk hebben gesproken over het all inclusive concept en onze voorwaarde voor ligbedden bij zowel zwembad als strand.

Als mijn partner en ik geweten hadden dat wij 16 euro per dag per persoon extra moesten betalen voor de ligbedden aan het strand, hadden wij dit hotel niet geboekt.
De informatie die wij over het hotel hebben ontvangen was niet correct.

Tijdens onze vakantie hebben wij meerdere malen contact gehad met customer relations van Thomas Cook aangezien ik geen contact kon krijgen met iemand van Neckermann reizen (0900 555 0 555) Dit nummer staat weergegeven op de site van Neckermann reizen.
Uiteindelijk zijn wij tijdens onze vakantie meerdere dagen bezig geweest met het duidelijk maken van onze klacht richting Neckermann reizen/ Thomas Cook.
Uiteindelijk hebben we gesproken met de reisleidster op locatie. Zij gaf aan dat onze klacht is aangemeld in het systeem (TC-00105349).
Ook gaf zij aan (op vrijdag 24 juni) dat wij ter compensatie een excursie mochten uitzoeken of een auto zouden mogen huren. Hier hebben wij niet voor gekozen. Een auto hadden wij inmiddels al gehuurd en een excursie was voor ons geen optie (aangezien ik zwanger ben en mijn partner momenteel moet revalideren van ondergane operaties).
Wij hebben aangegeven dat wij een geldbedrag wilden ontvangen voor de niet aanwezige faciliteiten. Dit zou niet mogelijk zijn wegens onvoldoende bewijs.

Wel is aangegeven richting ons dat na onze feedback/ melding van de klacht de site van Neckermann reizen is aangepast.

Mijns inziens maakt dat al duidelijk dat de site wel degelijk foutieve informatie heeft gegeven over de door ons geboekte reis.

Gewenste Oplossing:

Wij zijn tevreden wanneer wij een geldbedrag van in ieder geval 400 euro ontvangen.
Dit omdat wij extra kosten kwijt waren doordat wij geen all inclusive gebruik konden maken van de ligbedden bij de beachclub en de gemaakte telefoonkosten van de vele telefoontjes richting Neckermann reizen (waar geen contact mee te krijgen viel) en Thomas Cook (welke overigens wel goed te bereiken waren).

Wanneer nodig kan ik eventueel twee printscreens toesturen waaruit blijkt dat de site van Neckermann is aangepast na onze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Neckermann Reizen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Neckermann Reizen in behandeling genomen

Bericht van Neckermann Reizen

6 maanden geleden - Geachte mevrouw Wieringa, geachte mevrouw Dijkstra, zojuist heb ik uw voicemail ingesproken en zoals gezegd zal ik u een schriftelijke reactie sturen. Met vriendelijke groet, Jolanda - Team Customer Service Neckermann (tel. 023-5135533).

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Neckermann Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Neckermann Reizen

Heeft op 13 september 2016 om 16:33 geantwoord

Geboden Oplossing:

Wij hebben vandaag telefonisch contact met de klant gehad en een nieuwe oplossing geboden. Mevrouw geeft aan hier tevreden mee te zijn. De klacht wordt hier intern verder uitgewerkt en we zijn blij dat we uiteindelijk toch nog de klacht hebben kunnen oplossen. Team Customer Service Thomas Cook/ Neckermann Reizen.

Alle klachten die gemeld zijn door Rianne 12