Klacht: niet nakomen afspraken, slechte communicatie, uitvallen ondersteuning

RonenMarjo op 19 juli 2023 over Stella Fietsen in de categorie Fietsenwinkel, Fietsmerken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

ik kocht in 2019 een Stella fiets, de Livorno Superior. Ik kocht speciaal een Stella fiets ook vanwege de gratis service aan huis, zonder voorrijkosten dus. Dit omdat mijn auto te klein is om een fiets in de vervoeren en ik geen fietsendrager kan plaatsen en omdat de afstand naar het dichtsbijzijnde service centrum voor mij net iets de ver weg was. Nu had ik afgelopen week voor het eerst een mankement aan mijn fiets, de ondersteuning viel ineens weg. Ik dacht, ik heb nog garantie, dus laat ik de service aan huis maar aanspreken. Dat was teleurstelling nummer 1: de voorrijkosten waren sinds februari niet meer gratis, maar kost me € 29,95. Ik heb mijn fiets destijds gekocht met deze gratis service en ben niet in kennis gesteld van deze wijziging, niet netjes van Stella!!
Dan volgt teleurstelling nummer 2: er komt een afspraak aan huis (ik heb immers geen vervoer, dus geen keus): de afspraak zou plaatsvinden tussen 8.59 en 10.59 uur. Om 10.00 uur wordt ik gebeld door de monteur dat een afspraak is uitgelopen en dat het wat later wordt, hij kan niet zeggen hoeveel later, maar zal bellen als hij er aan komt. Om 12.30 uur ben ik zelf gaan bellen naar Stella waar de monteur bleef. Deze had nog steeds uitlopende werkzaamheden en zou pas rond 13.30-13.45 uur bij mijn aankomen. Niet normaal dit. En oh nee geen verdere communicatie hierover! Ze hadden toch echt nog wel iets kunnen laten weten dat het zoveel later zou worden. Ik heb andere afspraken hiervoor moeten afzeggen. Dan teleurstelling nummer 3: er blijkt een onderdeel kapot te zijn dat niet binnen de garantie valt, helaas dus extra kosten. Maar goed dat moet gerepareerd anders heb ik dus niets meer aan mijn fiets, of althans aan de ondersteuning!! Wel vreemd overigens juist dat dit onderdeel al kapot is terwijl ik in die vier jaar tijd net de 1000 kilometer heb aangetikt, niet veel dus voor een electrische fiets.
Naar aanleiding van teleurstelling nummer 1 heb ik contact gezocht met Stella. Telefonisch was niet te doen, véél te lang in de wacht gehangen, dan maar via whatsapp een bericht sturen. Ik wacht tot op heden nog op een een reactie. Ook via hun website een contactformulier ingevuld met een klacht mbt het moeten betalen van de voorrijkosten, nul reactie!! niets helemaal niets!!
Mbt teleurstelling nummer 2: mijn hele planning die dag liep in de soep, afspraken af moeten zeggen omdat ik mijn fiets toch echt dringend nodig heb moest de afspraak doorgaan.
Voor mij kostbare tijd is verloren gegaan. Ik was echt boos dat ze zich niet aan de afspraak hielden!! Ook hierop geen tot weinig respons. toen ik belde kreeg ik als simpele reactie, ik kan alleen maar doorgeven wat de monteur mij heeft gezegd en dat is dat hij uitloopt met zijn werkzaamheden. De monteur zelf gaf aan dat ze slecht gepland hadden. Een half uur voor een reparatie waar hij drie uur werk mee had gehad, dat was de oorzaak van de vertraging.
Communicatie naar mij als klant is hierbij duidelijk in gebreke gebleven

Gewenste Oplossing:

Tav teleurstelling nummer 1: voorrijkosten van € 29,95 aan mij terug betalen.
Tav teleurstelling nummer 2: een passende attentie als excuus voor de zoveel te late afspraak en ter compensatie van mijn kostbare tijd en mijn geannuleerde afspraken
Tav teleurstelling nummer 3: tja dat garantie verhaal, er staat nergens omschreven hoelang garantie je hebt op electronica bij een elektrische fiets. Maar met net 1000 km op de teller, had ik er dan niet van uit mogen gaan dat dit onderdeel best nog onder de garantie had mogen vallen? Ik mag er toch vanuit gaan dat er met deugdelijke en kwalitatief goede materialen wordt gewerkt bij Stella. Wellicht uit coulance dan toch een tegemoetkoming??

Beoordeling 1/10 star-1 (10)

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Stella Fietsen

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Stella Fietsen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Stella Fietsen nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door RonenMarjo